(영상) 시스템은 고장 나지 않았다 - 메건 보손

시스템은 왜 고장 난 것이 아닌가
그럼에도 시스템을 바꾸는 방법
메건 보손 / 258화
출처: 서비스디자인 쇼(Service Design Show)
영상 : https://youtu.be/QI2ek-V9IEo?si=bfMod9Bh7gw77lNj   
챗GPT로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세요.

(유튜브 소개글)

서비스디자인 선구자들과의 인터뷰
디자인이 제한적인 믿음과 끝없이 쌓이는 지원 요청 티켓 속에 갇혀 있다는 느낌에 지쳤습니까?
이번 에피소드에서는 현재 상태에서 벗어나 사람들의 삶을 실제로 변화시키는 의미 있는 시스템 차원의 과제에 도전하는 방법을 살펴봅니다.
하루 종일 지원 요청 티켓만 처리하기 위해 서비스디자인 분야에 들어온 사람은 없을 것입니다. 여러분은 긍정적인 영향을 만들기 위해 이 일을 시작했습니다. 하지만 우리가 활동하는 시스템 자체가 모든 것을 지금 상태 그대로 유지하도록 만들어져 있다면 어떻게 해야 할까요?
이 질문에 답하기 위해 마르크는 최근 디자인 박사 학위를 받은 메건 보손과 이야기를 나눕니다. 메건은 출산 돌봄을 새롭게 디자인한 자신의 경험을 바탕으로, 변화에 저항하는 환경에서 실험의 기회를 찾는 방법, 경직된 환경이 주는 좌절을 극복하는 방법, 모든 것에 의문을 제기하려는 태도를 가장 강력한 직업적 능력으로 전환하는 방법을 구체적으로 설명합니다.
시스템 안에 갇혀 있다고 해서 무기력해질 필요는 없습니다. 주변에 존재하는 기회를 발견하거나, 더 나아가 직접 기회를 만들어야 할 때입니다.

이번 에피소드에서 다루는 내용
현대 디자인의 현실: 디자인 업계가 왜 갇혀 있다고 느껴지는지, 일상적인 반복 업무에서 어떻게 벗어날 수 있는지 이야기합니다.
현재 상태를 해킹하기: 변화에 저항하는 환경에서 실험할 기회를 찾는 방법을 살펴봅니다.
더 나은 출산 돌봄 디자인: 오랫동안 정체되어 있던 시스템을 탐색하고 개선한 메건의 실제 경험을 소개합니다.
제약적 믿음 극복하기: 디자인이 무엇을 해야 한다고 스스로 규정하면서 만들어낸 심리적 장벽을 발견합니다.
모든 것에 질문하기: 귀찮거나 질서를 흔드는 사람이 될 용기가 왜 디자이너의 궁극적인 능력인지 이야기합니다.
정말 중요한 과제를 다룰 방법을 찾고 있다면 이 대화가 도움이 될 것입니다. 여러분이 디자인 경력에서 극복해야 했던 가장 큰 제약적 믿음은 무엇이었습니까? 댓글로 알려주십시오.
앞으로도 디자인을 통해 긍정적인 영향을 만드는 데 도움이 되는 에피소드를 받아보려면 구독해 주십시오.
대화를 즐기고 계속해서 긍정적인 영향을 만들어 가십시오.
- 마르크

 

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1장. 들어가며

메건 보손

안녕하세요. 저는 메건입니다. 서비스디자인 쇼 258화입니다.

마르크 폰테인

우리 중 많은 사람이 실제로 의미 있는 문제를 해결하고 싶어서 디자인 분야에 들어왔다고 생각합니다. 하지만 어느 순간 현실이 밀려옵니다. 하루 대부분을 조직 정치 속에서 길을 찾고, 지라 티켓을 처리하는 데 쓰게 됩니다.
우리는 어떻게 해야 이 반복에서 벗어날 수 있을까요?
안녕하세요. 저는 마르크 폰테인입니다. 서비스디자인 쇼에 다시 오신 것을 환영합니다.
이 프로그램의 목표는 사람과 기업, 그리고 지구를 위해 제대로 작동하는 서비스를 어떻게 디자인할 수 있는지 함께 알아보는 것입니다.
오늘의 게스트는 메건 보손입니다. 메건은 제가 만난 사람 중에서도 가장 흥미로운 경력을 지닌 사람입니다.

2장. 메건의 배경

마르크 폰테인

메건은 처음에는 조산학을 공부했고, 이후 디자인 분야로 진로를 옮겼습니다. 만년필 전문가이기도 하고, 지독하게 지루한 직장에서 살아남기 위해 요요를 능숙하게 다루게 되었다고 합니다.
최근에는 디자인 박사 학위를 받았고, 그의 연구도 출판되었습니다.
이번 대화에서 들을 수 있듯이, 메건은 사람의 생명이 걸린 출산 건강이라는 영역을 통해 우리가 디자인 전문가로서 일하는 방식의 근본적인 토대를 질문합니다.
우리는 고장 난 시스템에 단순히 돈을 더 투입하는 것이 왜 문제를 해결하지 못하는지, 변화를 일으킬 수 있는 진정한 지렛점을 어떻게 찾아야 하는지 이야기합니다.
하지만 제게 가장 인상적이었던 부분은 메건의 박사과정 첫 주에 관한 이야기였습니다. 메건은 인간중심디자인이 항상 올바른 접근인지에 관한 단순한 질문을 받았고, 그 질문은 그의 직업적 정체성을 완전히 흔들었습니다.
현재 맡은 역할에서 더 깊은 의미를 찾기 어렵다고 느끼고 있다면, 이번 대화는 일상적인 업무를 바라보는 관점을 새롭게 구성하는 데 도움이 될 것입니다.
이제 메건과의 대화를 시작하겠습니다. 마지막에 다시 돌아와 내용을 정리하겠습니다.
메건, 프로그램에 오신 것을 환영합니다.

메건 보손

안녕하세요, 마르크.

마르크 폰테인

저는 언제나 이런 대화를 기대합니다. 메건은 매우 흥미로운 배경을 가지고 있고, 이번 팟캐스트에 독특한 지식을 많이 가져왔습니다.
구체적인 이야기를 시작하기 전에 먼저 배경을 정리해 보겠습니다.
메건이 보내준 자료를 읽으면서 제게 떠오른 것은, 디자인 실무자이자 전문가인 우리가 특정한 한계나 제약 안에 갇혀 있다고 자주 느낀다는 점이었습니다.
그리고 우리는 그 제약에 적응하면서 그 안에서 일하고 영향을 만들려고 노력합니다.
하지만 메건은 그 벽이 무엇인지, 그것을 어떻게 드러낼 수 있는지, 나아가 어느 순간에는 그 벽을 무너뜨리는 것이 아니라 자연스럽게 사라지게 할 수 있는지에 관한 관점을 가진 것 같습니다.
서론이 길었습니다. 메건은 디자인 실무에서 벽을 느낍니까?

3장. 보이지 않는 제약

마르크 폰테인

그렇다면 우리가 인식해야 할 벽은 무엇입니까?

메건 보손

벽은 디자인 실무에서 매우 큰 부분을 차지한다고 생각합니다. 벽이 존재한다는 사실을 인식하는 것만으로도 더 나은 디자이너가 될 수 있습니다.
반드시 벽을 무너뜨려야 하는 것은 아닙니다. 벽이 있다는 사실을 알고, 그 주변을 어떻게 지나갈지 이해하는 것만으로도 중요합니다. 때로는 벽을 통과할 수도 있을 것입니다.
어떤 벽과 한계가 있는지 이해하는 일은 분명 프로젝트의 일부입니다.
기민하고 경험 많은 디자이너는 한계가 무엇인지 알고 그 안에서 일할 수 있습니다. 어떤 회사나 프로젝트에서는 그런 능력 자체가 매우 가치 있습니다. 제약 속에서 길을 찾을 수 있는 능력입니다.
그것은 문제를 시스템 관점에서 바라보는 일의 일부이기도 합니다.
어떤 문제를 해결하려고 할 때 기술적 한계나 자금의 한계, 시간의 제약이 있을 수 있습니다. 그런 요소들은 모두 지금 다루고 있는 문제를 전체적으로 이해하는 데 포함됩니다.
따라서 한계는 우리가 해결하려는 문제의 일부라고 생각합니다.

마르크 폰테인

맞습니다. 한계가 없다면 디자인은 훨씬 덜 흥미로울 것입니다.
하지만 오늘 살펴보려는 문제는 그 한계와 제약이 우리를 특정한 위치로 몰아넣을 때입니다.
예를 들어 지라 티켓을 처리하거나 화면의 버튼을 옮기고, 정해진 요구사항과 절차를 따라 무언가를 구현하는 역할만 하게 되는 경우입니다.
우리가 디자인에 들어올 때 약속받았다고 느꼈던 것은 실제로 영향력 있고 의미 있으며 충족감을 주는 일을 할 수 있다는 것이었습니다.
그 약속을 실현하지 못하게 만드는 순간, 한계와 제약은 문제가 됩니다.

메건 보손

그렇습니다. 이 기회에 제가 디자이너가 되기 전 이야기를 해도 될까요?

4장. UX디자인으로 향한 과정

메건 보손

저는 출산 건강에 큰 관심이 있었고 조산학을 공부했습니다.
그 과정에서 정치적 갈등도 많고 문제도 많은 세계를 접했습니다. 매우 복잡하고 혼란스러우며 실제 사람의 생명이 걸려 있는 영역입니다.
따라서 지라 티켓에 완료 표시를 하거나 기술적 요구사항을 이해하는 것과는 전혀 다른, 매우 강렬한 환경입니다.
제가 디자이너가 된 과정을 일부 생략해서 설명하겠습니다.
저는 출산 건강 분야에서 활동하다가 그래픽디자인으로 옮겨갔습니다. 한 출판물 제작에 참여했고, 그 경험을 계기로 진로를 전환하기로 했습니다.
여러 이유로 실제 조산사가 되지는 않을 것이라는 사실을 알고 있었습니다.
그래픽디자인을 잠시 한 뒤 사용자경험디자인 석사과정에 진학했습니다.
마르크가 말한 것처럼, 저는 문제를 해결하는 디자이너가 될 것이라고 생각했습니다. 경력을 힘차게 시작하고, 디자인이 모든 문제를 해결할 수 있는 궁극적인 수단이 될 것이라고 생각했습니다.
문제를 깊이 파고들어 기업과 최종 이용자를 위해 큰 변화를 만들고, 서비스를 새롭게 디자인할 수 있을 것이라고 믿었습니다.
실제로 어느 정도 성과도 거두었다고 생각합니다.
하지만 훌륭한 디자이너가 되기보다는 요구사항을 관리하고 기술적 제약을 이해하는 데 능숙한 사람이 되어가고 있다는 사실을 발견했습니다.
때로는 조직 정치와 조직문화, 제가 일하던 곳의 권력관계를 다루는 데 더 능숙해졌습니다.
문제를 해결하는 능력은 점점 그런 것들을 관리하는 능력이 되었고, 정작 문제의 당사자들을 위해 문제를 깊이 있게 디자인하는 일과는 멀어지기 시작했습니다.
그래서 단순히 “나는 UX디자이너이고 UX 석사 학위가 있으며 문제를 해결하고 싶다”라고 말하는 수준을 넘어 더 깊이 파고들고 싶었습니다.

마르크 폰테인

잠시 멈춰 보겠습니다.
어떤 사람들은 요구사항을 관리하고 조직 정치를 헤쳐 가는 데 능숙해졌다면 이미 성공한 것이라고 말할 수 있습니다. 이제 제대로 일하고 있는 것이라고 생각할 수도 있습니다.
하지만 메건의 과정에서는 어느 순간 “내가 원했던 일은 이것이 아니다. 이것만으로는 충분하지 않다”라고 느끼게 한 일이 있었던 것 같습니다.
그 순간으로 돌아가 설명해 줄 수 있습니까?

메건 보손

분명히 말씀드리면 저는 지금도 그런 일을 합니다. 그리고 그런 능력은 분명 가치가 있다고 생각합니다.
다만 그런 방식으로는 다뤄지지 않는 문제가 너무 많다고 느꼈습니다.
어떤 문제는 애초에 그런 방식으로 정의되지 않기 때문에 다뤄지지 않습니다. 또는 오직 그런 방식으로만 정의되기 때문에 깊은 차원에서는 접근되지 못합니다.
특정한 한순간이 있었던 것 같지는 않습니다. 출산 건강 문제를 다시 다루고 싶다는 욕구가 계속 남아 있었습니다.
출산 건강 문제를 해결할 수 있는 하나의 앱은 없습니다. 모든 문제를 해결하는 스타트업 아이디어도 없고, 모든 사람에게 적용되는 파괴적 혁신도 없습니다.

5장. 출산 건강의 위기

메건 보손

제가 출산 건강 문제만큼 이 주제에 관심이 없는 청취자도 있을 수 있으니 간단히 배경을 설명하겠습니다.
미국은 전 세계 고소득 국가 가운데 모성 사망률이 가장 높습니다.
이 문제는 유색인종 여성, 흑인 공동체, 원주민 공동체에 불균형하게 큰 영향을 미칩니다.
출산 돌봄 사막도 점점 늘어나고 있습니다.
주로 농촌 지역이지만 일부 도시 지역에도 출산 돌봄 서비스를 이용할 수 없는 카운티가 있습니다.
미국의 상황은 매우 좋지 않습니다.
앞서 말했듯이 이 문제를 해결할 앱이나, 제가 프로젝트 관리를 맡아 빠르게 만들어낼 수 있는 기술적 해결책은 없습니다.
문제의 본질이 훨씬 깊습니다.

마르크 폰테인

메건이 하는 일은 중요하게 들립니다.
하지만 그것만으로는 왜 디자인 박사 학위를 받기로 했는지 충분히 설명되지는 않는 것 같습니다.
계속 남아 있던 욕구가 있었다고 말했습니다. 많은 사람에게도 그런 욕구가 있다고 생각합니다.
그렇다면 무엇이 메건을 경계 너머로 밀어 “디자인 박사 학위를 받아야겠다”고 결심하게 했습니까?

메건 보손

아마도 모든 것을 더 깊이 파고들고 싶어 하는 저 자신의 성향 때문이었을 것입니다.
디자인에 들어오기 전에는 의료인류학 박사과정도 고려했습니다.
그 길을 선택하지 않은 것이 다행이라고 생각합니다. 이 방송을 듣는 인류학자가 있다면 기분 나쁘게 받아들이지 않았으면 합니다. 저는 인류학을 매우 존중합니다.
하지만 인류학이 아니라 디자인에 집중하기로 한 것은 정말 잘한 결정이라고 생각합니다.
저는 항상 “왜?”라는 질문을 계속 던지고 싶어 합니다. 사안을 더 깊이 파고들고 싶어 합니다.
하지만 고용된 조직에서는 그런 태도가 항상 환영받는 것은 아닙니다.
때로는 사람들이 이렇게 말합니다.
“메건, 이제 그만 ‘왜?’라고 묻고 프로토타입이나 완성해 주세요. 다이어그램을 만들고 프로젝트를 끝내 주세요. 그렇게 깊이 들어갈 필요는 없습니다.”
저는 계속해서 “왜?”라고 질문할 수 있고, 제게 정말 의미 있는 주제를 연구할 수 있는 공간에 들어가고 싶은 욕구가 넘쳐났던 것 같습니다.
그래서 공부를 계속하고 디자인 박사 학위를 받기로 했습니다.

6장. 박사과정에 도전하다

마르크 폰테인

메건은 직장에 다니면서 UX 업무를 하고 있었고, 천천히 그러나 확실하게 시스템을 헤쳐 가는 능력을 익혔습니다. 그 과정에서 시스템을 탐색하고 관리하는 능력이 자신이 보고 싶은 세상에 기여하거나, 진심으로 관심을 두는 해결책에 가까워지게 하지는 않는다는 사실을 깨달았습니다.
적절한 요약입니까?

메건 보손

그렇다고 생각합니다.
그리고 저 자신이 더 큰 문제를 이해하는 방법을 배우고 싶었다는 점도 있습니다.
어떻게 문제를 정의할 것인가라는 표현이 적절한지는 모르겠습니다.
좀 더 높은 고도에서 문제를 바라보거나, 무슨 일이 일어나고 있는지 전체적으로 이해하고 싶었다고 표현하는 편이 좋겠습니다.
당시 누군가 제게 미국에 왜 출산 건강 위기가 발생했는지 물었다면, 몇 가지 원인을 말할 수는 있었을 것입니다.
하지만 실제로 무엇이 이 문제를 일으키고 있는지 전체적으로 이해하지는 못했을 것입니다.
제가 하려 했던 일은 그런 문제를 이해할 수 있는 능력을 기르고 배우는 것이었습니다.
출산 건강뿐 아니라 다른 난제에도 기여할 수 있는 능력을 갖추고 싶었습니다.

마르크 폰테인

출산 건강처럼 거대한 문제를 어떻게 이해하고 의미를 구성합니까?
지라 티켓은 범위가 명확합니다. 성공이 무엇인지도 알고 있습니다.
하지만 메건이 설명하는 문제는 그 정반대입니다. 하나의 해결책이 존재하지 않습니다.
문제를 완전히 해결하기보다는 시스템을 개선하는 데 기여할 뿐입니다.
그 상황을 어떻게 견디고 관리합니까? 그 과정에서 무엇을 배웠습니까?

7장. 시스템 개선하기

메건 보손

문제를 이해하면 문제를 해결할 수 없다는 사실을 어느 정도 받아들이는 데 도움이 됩니다.
물론 그렇게 큰 문제 앞에서 아무것도 할 수 없다고 느끼는 상황에는 작은 위안에 불과합니다.
하지만 제가 탐색하는 과정에서 얻은 중요한 결론은, 이 문제가 한 사람의 잘못이 아니라는 점입니다.
상황을 끔찍하게 만드는 사악한 지배자가 뒤에서 모든 것을 조종하고 있는 것은 아닙니다.
시스템은 자신이 만들어진 목적에 맞는 결과를 생산합니다.
시스템은 자신이 작동하도록 구성된 방식에 따라 결과를 만들어냅니다.
그 안에는 시스템이 지시하는 대로 행동하는 많은 사람이 있습니다.
따라서 특정한 누군가에게 책임을 돌릴 수 없습니다.
그러면 한 발 물러서서 질문해야 합니다.
찾아가서 이야기할 사람도 없고, 개입하거나 행동을 바꿔 달라고 요청할 사람도 없다면 시스템을 어떻게 바꿀 수 있을까요?
시스템은 그런 방식으로 움직이지 않습니다.
저는 시스템이 지금처럼 작동하는 것에 대해 분노만 품지 않을 수 있는 상태에 도달해야 했습니다.
더 큰 그림을 이해한 뒤, 아주 높은 우주 공간 같은 고도에서 내려와 실제로 변화를 만들 수 있는 영역을 어떻게 찾을지 실용적으로 생각해야 했습니다.
그리고 그런 변화의 영향은 우리가 실제로 사람들의 삶에 영향을 미쳤는지, 생명을 구했는지를 통해 측정해야 한다고 생각합니다.
질문에 제대로 답했는지는 모르겠습니다.

마르크 폰테인

정답은 없습니다. 메건이 말했듯이 탐색이 있을 뿐입니다.
하지만 매우 흥미로운 말을 했습니다.
시스템을 탓하지 않으면서 어떻게 시스템을 개선하는 일을 계속할 수 있습니까?
그 감정을 견디는 데 도움이 된 특별한 계기나 깨달음이 있었습니까?
이 방송을 듣는 많은 사람은 시스템의 피해자가 된 것 같은 느낌을 받을 것입니다.
“어떤 이유 때문에 나는 아무것도 바꿀 수 없어”라고 말하며 손을 들어 포기할 수도 있습니다.
그 상태를 어떻게 벗어납니까?

메건 보손

저도 때로는 시스템에 화가 납니다. 시스템에 대해 아무런 감정도 없는 것은 아닙니다.
하지만 시스템을 탓하거나 “시스템이 고장 났다”고 말하는 것은 도움이 되지 않는다고 생각합니다.
실제로 시스템은 고장 난 것이 아닙니다. 자신이 디자인된 대로 작동하고 있는 것입니다.
시스템의 그런 특성을 생각해 보고, 시스템이 만들어내는 결과에 동의하지 않는다면, 실제로는 자신이 시스템의 목표에 동의하지 않는다는 사실을 발견하게 될 수 있습니다.
그러면 “이 시스템의 목표는 누가 만들었는가?”라는 질문을 하게 됩니다.
출산 건강 시스템의 목표는 건강한 결과를 만드는 것이라고 생각하기 쉽습니다.
사람이 죽지 않아야 하고, 임신과 출산 과정을 거쳐 건강한 상태로 일상으로 돌아가게 하는 것이 목표라고 생각할 것입니다.
하지만 출산 건강을 더 큰 의료 시스템의 일부로 바라보면, 실제로 그것은 전체 의료 시스템의 목표가 아닙니다.
전체 의료 시스템의 목표는 비용 절감, 이윤 극대화, 통합, 민영화와 같은 것입니다.
이런 것들이 더 큰 시스템의 목표입니다.
따라서 “출산 건강 시스템이 고장 났다”고 말할 때 실제로는 “나는 그 시스템의 목표에 동의하지 않는다”고 말하는 것입니다.

마르크 폰테인

그 사실을 깨닫고 받아들이는 것이 슬프지는 않았습니까?
지금은 그것을 어떻게 느낍니까?

메건 보손

슬프지는 않았습니다.
오히려 시스템에 어떤 변화를 만들 수 있을지 찾는 데 더 많은 단서를 주었기 때문입니다.
시스템에 관해 더 많이 알수록 더 많은 발판을 확보할 수 있습니다.
절벽을 오르면서 정상으로 올라가기 위해 다음에 붙잡을 곳을 찾는 것과 같습니다.
시스템이 어떻게 작동하는지 더 많이 배우고, 시스템 아래에 숨어 있는 목표와 원칙을 이해하면 우리가 활용할 수 있는 것이 더 많아집니다.

마르크 폰테인

메건이 보내준 자료에서 ‘지렛점’이라는 개념을 언급했던 것 같습니다. 그 이야기도 나중에 하겠습니다.
하지만 메건의 이야기에서 또 하나 느껴지는 점은 시스템 안에서 자신의 위치를 다시 정의하고, 다시 생각하고, 성찰해야 한다는 것입니다.
이번 에피소드에서는 ‘시스템’이라는 말을 아주 많이 사용하게 될 것 같습니다. 마지막에 몇 번이나 사용했는지 퀴즈를 내도 되겠습니다.
디자인 전문가로서 자신이 맡는 역할과 위치에 관해서도 새로운 관점을 갖게 되었습니까?

메건 보손

그렇습니다. 우리의 위치는 많은 것에 영향을 미칩니다.
저는 조산학과 출산 건강에 관한 배경을 갖고 있기 때문에 매우 흥미로운 위치에서 출발했다고 생각합니다.
조산은 누구와 이야기하느냐에 따라 시스템 안에서 일종의 주변부나 이단자로 취급됩니다.
그래서 저는 이미 조산이 가능한 해결책과 깊이 관련되어 있다는 편향을 가진 상태로 들어왔습니다.
그것은 제게 고유한 배경입니다.
하지만 모든 디자이너는 각자의 무언가를 가지고 있습니다.
모든 디자이너에게는 문제에 접근하는 방식에 영향을 미치는 자신만의 위치와 믿음이 있습니다.
우리는 흔히 자신의 위치를 드러내지 않으려고 노력합니다.
하지만 그것은 문제에 접근하고 해결하는 방식에 관한 매우 낡은 관점이라고 생각합니다.
우리는 자신을 아무런 편향도 없는, 인간적이지 않은 요소처럼 여기는 실증주의적이고 과학적인 관점을 취합니다.
마치 우리가 문제 해결이나 연구에서 매우 객관적인 결과만 생산하는 것처럼 생각합니다.
하지만 실제로 그렇지 않습니다.
저의 위치는 분명 저를 편향되게 만듭니다.
그리고 이번 사례에서는 그 편향이 다른 사람이 생각하지 못한 문제 해결 방법을 떠올리게 할 수 있다고 생각합니다.

8장. 편향을 받아들이기

메건 보손

자신의 위치를 받아들이고 “나는 이런 이유로 이 상황에 특별히 민감하다”고 말하는 것이 오히려 강력한 태도가 될 수 있습니다.
자신만의 위치에서 달아날 필요는 없습니다.
그 위치가 문제를 디자인하는 방식에 어떤 영향을 미치는지 생각해야 합니다.

마르크 폰테인

최근 이 주제에 관해 몇 차례 대화를 나누었습니다.
자신의 정체성, 유산, 배경 전체를 디자인에 가져오는 문제입니다.
뉴질랜드의 대학에서 일하는 나노 설리번과도 매우 흥미로운 대화를 나누었습니다. 예를 들어 원주민 지식을 어떻게 통합할 것인지 이야기했습니다.
조금 옆길로 샜습니다. 아직 듣지 않았다면 그 에피소드도 들어보시기 바랍니다.
자신의 편향을 디자인에 가져오는 데 익숙해지는 과정도 메건에게는 하나의 발견 과정이었습니까?
아니면 원래부터 편향을 드러내는 데 편안했습니까?

메건 보손

아닙니다. 저는 편향을 갖지 않으려고 노력하는 입장에서 출발했습니다.
앞에서 디자인으로 전환한 계기가 된 출판물을 언급했습니다.
제가 디자인 일을 시작하게 된 비영리 출판물이었고, 이름은 『스쿼트 버스 저널』이었습니다.
디자인을 보려고 찾아보지는 마십시오. 디자인은 정말 좋지 않습니다.

마르크 폰테인

시각디자인을 말씀하는 것입니까?

메건 보손

그렇습니다. 제가 인디자인으로 편집 디자인을 했고, 그 과정에서 많은 것을 배웠습니다.
우리는 아무런 자원도 없이 일을 시작했습니다. 그저 결과물을 세상에 내놓으려고 노력했습니다.
그 출판물은 현장의 다양한 목소리를 담으려 한 열린 포럼 형식의 출판물이었습니다.
급진적인 출산 저널이라고 부르기도 했습니다.
둘라, 조산사, 그 밖의 여러 분야 사람들의 글을 실었습니다.
시각 작업, 시, 에세이, 인터뷰도 있었습니다.
우리는 모든 사람의 목소리를 포함하려고 매우 노력했습니다. 그것은 당연히 옳은 일이었습니다. 모든 사람에게는 자신의 목소리를 낼 플랫폼과 통로가 필요합니다.
하지만 편집진은 대부분 이 문제에 매우 열정적인 백인 여성이었습니다.
그래서 우리는 자신을 옆으로 물리고 주목받지 않도록 해야 한다는 압박을 강하게 느꼈습니다.
출판을 중단한 이유 중 하나는 어떤 집단이나 또 다른 집단의 목소리를 충분히 반영하지 못했다는 비판을 계속 받았기 때문입니다.
그래서 우리는 “그렇다면 모든 사람이 각자 자신의 출판물을 만들어야 하는 것인가?”라고 생각했습니다.
하지만 그것이 올바른 답이라고 생각하지는 않습니다.
물론 모든 사람이 각자의 출판물을 만들 수 있고 자신에게 필요한 일을 할 수 있습니다.
하지만 디자이너로서 서로 다른 집단의 문제를 해결하려 한다면, 먼저 “나는 이런 사람이고 이런 위치에 있다”는 사실을 인정해야 합니다.
그리고 자신이 상대방에게 무엇이 필요한지 정확히 아는 최적의 사람은 아닐 수 있다는 점도 알아야 합니다.
제가 상대방에게 필요한 것이 무엇인지 일방적으로 말해서는 안 됩니다.
함께 공동디자인하고 참여디자인을 해야 합니다.
함께 일하거나 상대방의 이야기를 들어야 합니다.
저를 위한 문제를 해결하는 것은 아니지만, 동시에 저는 제 위치성을 이 대화에 가져옵니다.
이해가 됩니까?

마르크 폰테인

그렇습니다.
제가 제대로 이해했다면, 처음에는 많은 디자인 전문가와 마찬가지로 객관적인 사람처럼 보이려고 했던 것 같습니다.
자신의 편향을 가져오지 않고 촉진자의 역할을 하려고 했습니다.
우리가 디자인하는 사람들의 요구, 욕구, 두려움을 번역하는 역할을 하려고 했습니다.
하지만 지금은 자신의 배경과 열정, 생각, 세상이 어떻게 되어야 하는지에 관한 관점을 디자인에 통합하고 받아들이는 것 같습니다.
다시 한번 묻겠습니다. 적절한 요약입니까?

9장. 지역에 맞는 해결책

메건 보손

그렇습니다.
하지만 저는 모든 공동체에는 그 공동체에서 작동하는 해결책이 필요하다는 점도 매우 중요하게 생각합니다.
출산 건강 문제는 다른 많은 문제에도 적용할 수 있는 훌륭한 사례라고 생각합니다.
지역에 맞는 해결책을 어떻게 확장 가능한 방식으로 작동하게 할 것인지 생각해야 합니다.
출산 건강 문제의 일부는 사람들이 공동체의 지원을 받거나 공동체를 중심으로 하는 돌봄으로부터 단절되었다는 점입니다.
병원 출산이 미국에서 지배적인 출산 방식이 되기 전에는 지역 조산사들이 있었습니다.
그 모델은 작동했습니다.
모두가 조산사를 알았고, 조산사들은 공동체의 거의 모든 아기를 받아냈습니다.
조산사들은 존중받고 존경받았습니다.
하지만 이후 정책이 시행되면서 조산사들은 시스템에서 사실상 제거되었습니다. 강한 표현이지만 근절되었다고 말할 수도 있습니다.
출산 돌봄 사막이 형성된 원인의 상당 부분도 여기에서 비롯됩니다.
자원이 병원에 집중되면서 사람들은 병원까지 이동해야 했습니다.
한밤중에 직접 찾아오고, 말을 타고 개울을 건너 언덕을 올라 농촌 지역까지 방문하는 조산사는 사라졌습니다.
조산사는 공동체에서 누가 곧 출산할지 정확히 알고, 공동체와 밀접하게 연결되어 있었습니다.
문제를 어떻게 해결할 것인지에 관한 제 개인적인 믿음으로 너무 깊이 들어가지는 않겠습니다.
하지만 공동체 중심의 회복력 있는 조산 모델로 돌아가야 한다고 생각합니다.
공동체 안에 자신들과 비슷하고, 자신들을 이해하며, 공동체의 일부인 사람이 그런 역할을 맡아야 합니다.
디자이너로서 이 문제를 해결하거나 해결책을 구현하려 한다면, 해결책의 중요한 부분은 “이들은 여러분의 사람들”이라는 점이 되어야 합니다.
누가 그 역할을 해야 하는지, 사람들에게 무엇이 필요한지는 제가 정할 수 없습니다.
따라서 제 위치가 해결책의 그 부분까지 결정할 수는 없습니다.

마르크 폰테인

그렇다면 메건의 위치성은 디자인 과정의 어디에서 작동합니까?
모든 공동체에는 자신에게 맞는 해결책이 필요하다는 입장에 많은 사람이 동의할 것입니다.
그렇다면 자신의 위치성은 디자인 과정에서 어떻게 나타납니까?

메건 보손

조산사들과 함께 일한 경험, 공동체 출산에 참여한 경험, 사람들의 집에 가서 출산을 지켜본 경험에서 나타난다고 생각합니다.
그것이 모든 사람에게 이상적인 해결책은 아닙니다.
어떤 사람들은 “사람들에게 집에서 아이를 낳으라고 한다고 해서 출산 건강 위기를 해결할 수는 없다”고 말합니다.
그것은 제 목표도 아닙니다.
하지만 저는 그런 방식이 일부 사람에게는 작동할 수 있고 실제로 작동한다는 기본적인 이해를 가지고 있습니다.
그 모델의 일부 요소는 다른 공동체에 맞게 구성하거나 더 넓게 확장할 수 있습니다.
어떤 청취자는 조산 경험이 정말 위치성의 일부인가 생각할 수도 있습니다.
하지만 출산 건강 분야에서는 의료 전문가와 조산사, 특히 병원 밖에서 일하는 지역 조산사나 가정 출산 조산사 사이에 긴장이 많습니다.
그래서 자신이 어떤 돌봄 모델을 지지하는지 밝혀야 하는 상황이 생깁니다.
저는 이 돌봄 모델을 지지하지만, 어떤 사람들은 지지하지 않습니다.
어떤 사람들은 출산 건강 위기를 해결하는 방법이 로봇 팔을 활용하는 것이라고 생각합니다.
실제로 일부 지역에서는 그런 일이 진행되고 있습니다.
다른 주에 있는 사람이 원격으로 조종하는 로봇 팔을 이용해 산전검사를 하거나 초음파검사를 수행하고 있습니다.
어떤 사람들에게는 그것이 해결책입니다.
하지만 저는 출산 건강 위기의 핵심이 관계에 있다고 생각합니다.
더 강한 관계를 만들어야 합니다.
사람들이 로봇 팔과 그런 관계를 형성할 수 있다고는 생각하지 않습니다.
그것이 제 입장입니다.

마르크 폰테인

실리콘밸리의 어떤 사람들은 메건의 의견에 동의하지 않을 것 같습니다.

메건 보손

물론 그렇겠지요.

마르크 폰테인

그렇다면 이것이 디자인에 무엇을 의미합니까?
매우 넓은 질문입니다.
오늘날 디자인을 바라보는 방식과 5년 전, 혹은 10년 전 디자인을 바라보던 방식을 비교하면 무엇이 달라졌습니까?

메건 보손

박사 학위를 받기로 결정했을 때, 박사과정의 핵심 연구 주제를 출산 건강으로 삼고 싶다는 것은 알고 있었습니다.
당시 저는 “나는 UX디자이너이고 제품디자이너이며 서비스디자인도 한다”는 세계에서 빠져나오고 있었습니다.
저는 지라 티켓의 세계에서 살고 있었고, 그 일을 완전히 익혔다고 느꼈습니다.
그런 상태에서 박사과정을 시작했습니다.

10장. 인간중심디자인에 질문하기

메건 보손

박사과정 첫 주에 입문 심포지엄에 참석했습니다. 여러 발표자가 참여하는 행사였습니다.
그중 우팔리 난다라는 건축가가 있었습니다.
그가 정확히 어떤 표현을 사용했는지는 기억나지 않지만 대략 이런 말을 했습니다.
“우리는 왜 인간중심디자인을 해야 한다고 결정했습니까? 왜 모든 것을 인간 중심에 놓습니까? 다른 방식으로 해야 하는 것은 아닐까요?”
인간중심디자인에 대한 그 질문은 디자이너로서 제 정체성을 규정하던 모든 것의 초석을 흔들었습니다.
그 기반이 갑자기 ‘펑’ 하고 사라지는 것 같았습니다.
“어쩌면 인간중심디자인이 답이 아닐 수도 있다. 우리가 이 문제를 잘못 생각하고 있을 수도 있다.”
저는 그 온라인 회의에 앉아 이런 생각을 했습니다.
“나는 정말 디자이너인가? 내가 무엇에 뛰어든 것인지도 모르겠다. 내가 디자이너인지조차 모르겠다.”
박사과정 동안 출산 건강을 연구하고, 출산 건강에 관한 질문을 던지고, 조산 경험이라는 위치성을 디자인에 통합하면서 “이것이 디자인인가? 이것이 디자인 문제인가?”라는 의문이 드는 순간이 많았습니다.
하지만 박사과정을 마친 뒤에는 이렇게 생각하게 되었습니다.
“물론 이것은 디자인이다. 디자인 원칙과 디자인 이론을 가지고 내가 원하는 것은 무엇이든 할 수 있다.”
어떤 사람들은 출산 건강이 너무 추상적이거나, 해결하기에 충분히 멋진 문제가 아니라고 생각합니다.
그래서 “그건 그저 메건 개인의 관심사일 뿐이야”라고 말할 수 있습니다.
하지만 아닙니다. 이것은 디자인입니다.
이것은 진짜 디자인이고, 실제 디자인 문제입니다.

마르크 폰테인

메건의 이야기를 들으면 디자인이 무엇이고 무엇이 아닌지에 관해 스스로 제약적인 믿음을 가지고 있었던 것 같습니다.

메건 보손

그렇습니다.

마르크 폰테인

그 제약적인 믿음은 무엇이었습니까?

메건 보손

디자인은 매우 구체적으로 적용되어야 한다고 생각했던 것 같습니다.
그 생각은 제 경험에서 비롯되었습니다.
예를 들어 “9번의 스프린트 만에 스타트업 베타 버전을 출시했고, 가입자 수가 얼마만큼 늘었다”거나 “온보딩 흐름을 개선해 트래픽을 몇 퍼센트 높였다”고 말할 수 있어야 한다고 생각했습니다.
저는 디자인을 매우 전술적이고 구체적인 방식으로 바라봤습니다.
또한 건축이나 산업디자인 같은 다른 디자인 분야의 사람들과 이야기해 본 적도 거의 없었습니다.
우리가 문제를 해결하는 방식과 무엇을 왜 하려는지 이해하는 방식에 많은 공통점이 있다는 사실을 몰랐습니다.
디자인 연구와 이론은 서로 다른 디자인 분야 전반에 걸쳐 상당 부분 동일합니다.
우리는 서로에게서 많은 것을 빌려올 수 있습니다.
디자인 이론에 관한 자료를 읽는 동안, 제가 가장 큰 도움을 받은 것은 건축 분야의 논문과 연구였습니다.
정말 충격적이었습니다.
UX디자이너가 건축 분야의 연구나 사례연구를 읽고 그것을 통해 그렇게 많은 것을 얻을 수 있다는 사실을 전혀 몰랐습니다.
그 논문에 밑줄을 너무 많이 그어서 형광펜이 망가질 정도였습니다.
저는 아직도 자료를 인쇄해 형광펜으로 표시합니다. 정보를 처리하는 저만의 방식입니다.
제약은 실제로 제 머릿속에 있었습니다.
성과를 내야 한다는 생각, 매우 구체적인 문제를 해결해야 한다는 생각, 그리고 “우리가 이 선을 넘었다”는 명확한 결과를 보여줘야 한다는 생각이었습니다.
하지만 출산 건강으로 들어가면 스프린트도 없고, 명확한 결승선을 통과하는 일도 없습니다.
적어도 이 문제의 수준에서는 그렇습니다.

마르크 폰테인

동의합니다.
제가 이 팟캐스트에 초대하려는 사람들을 보면, 디자인이 스프린트와 눈에 보이는 산출물보다 훨씬 더 큰 것임을 보여주려 한다는 사실을 알 수 있을 것입니다.
디자인은 사고방식과 존재 방식, 행동 방식, 태도와 접근에 더 가깝습니다.
메건을 이른바 과거의 디자인 사고방식에서 해방시킨 특별한 계기가 있었습니까?
첫 주에 누군가 “인간중심디자인이 정말 올바른 방법인가?”라는 질문을 던졌다고 했습니다.
“나는 디자인으로 내가 원하는 무엇이든 할 수 있다”고 해방감을 느끼게 한 비슷한 경험이 있었습니까?

메건 보손

처음 몇 개의 연구 주제를 선택하는 과정에서 그런 느낌을 받았던 것 같습니다.
처음에는 의료 제공자와 환자 사이의 상호작용 과정처럼 매우 좁은 범위의 주제를 선택했습니다.
하지만 “이것은 뭔가 잘못됐다”고 느꼈습니다.
너무 꽉 끼는 옷을 입은 것 같았습니다.
“이상하다. 너무 제한적이다. 박사과정 동안 내가 답하고 싶은 질문에 답하고 있지 않다”고 느꼈습니다.
그래서 그런 한계의 층을 계속 벗겨냈습니다.
“내가 익숙하다는 이유로 이처럼 매우 좁게 정의된 개별 과정을 볼 필요는 없다. 특정한 기술 사례를 살펴볼 필요도 없다”고 생각했습니다.
연구의 범위를 계속 더 크게, 더 크게, 더 크게 확장했습니다.
마침내 전체 시스템을 바라보게 되었습니다.
그리고 도넬라 메도스가 제시한 지렛점을 통해 시스템을 살펴봤습니다.
도넬라 메도스가 말한 시스템 변화의 궁극적인 지렛점은 패러다임입니다.
패러다임 관점보다 더 큰 관점은 거의 없습니다.
결국 저는 그곳에 도달했습니다.

마르크 폰테인

아직 그 책을 읽지 않아 이해가 제한된 사람들을 위해 설명해 주십시오.

11장. 지렛점

마르크 폰테인

지렛점과 패러다임이 무엇인지 설명해 주십시오.

메건 보손

도넬라 메도스는 시스템을 이해하는 방법에 관해 글을 쓴 탁월한 환경과학자입니다.
그의 이론은 매우 일반적인 형태로 제시되어 있습니다.
환경과학을 전혀 모르더라도 누구나 이해할 수 있습니다.
모든 형태의 업무와 산업, 어떤 문제에도 적용할 수 있다고 생각합니다.
메도스는 시스템의 역동성을 이해하는 방법을 설명합니다.
특히 독특하고 흥미로운 점은 여러 시스템을 분석하고 이해한 결과를 바탕으로 일련의 지렛점을 제시했다는 것입니다.
그 지렛점들은 영향력이 가장 작은 것부터 가장 큰 것까지 순위가 매겨져 있습니다.
가장 영향력이 작은 지렛점에는 숫자와 매개변수 같은 것이 있습니다.
시스템에 무언가를 더 투입해야 한다거나, 특정한 흐름이나 산출량을 늘려야 한다는 식의 접근입니다.
출산 건강에서는 자금 문제로 생각할 수 있습니다.
돈을 더 투입해야 한다거나 줄여야 한다거나, 다른 곳에 재배분해야 한다는 식입니다.
모든 논의가 작은 데이터 지점과 숫자를 중심으로 이루어집니다.
메도스는 이런 지렛점들을 ‘타이태닉호의 갑판 의자를 재배치하는 일’이라고 표현했습니다.
효과가 거의 없다고 보았기 때문입니다.
그 말은 제게 매우 큰 해방감을 주었습니다.
“도넬라 메도스에 따르면 이 문제의 답은 돈이 아니다. 시스템은 자금을 늘리는 것만으로 바뀌지 않는다”고 생각하게 되었습니다.
문제에 많은 돈을 쏟아부을 수 있지만, 올바른 해결책에 자금을 투입하지 않으면 결국 돈만 소진하게 됩니다.
그것은 숫자에 불과합니다. 타이태닉호의 갑판 의자를 재배치하는 것과 같습니다.
그보다 더 영향력이 큰 지렛점들이 있습니다. 몇 가지는 생략하겠습니다. 책에서 읽을 수 있고 훌륭한 시각적 다이어그램도 있습니다.
그중 하나가 정보의 흐름과 시스템 안에서 이루어지는 의사소통 방식입니다.
이것은 출산 건강뿐 아니라 다른 많은 문제에서도 매우 중요합니다.
정보를 어떻게 받는지, 정보에 얼마나 접근하기 쉬운지, 누가 정보를 통제하는지가 중요합니다.
어떤 시스템에서든 변화를 가능하게 하려면 매우 중요한 요소입니다.
시스템의 이해관계자와 참여자들이 정보를 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하는 것이 매우 중요합니다.
다음에는 시스템의 구조가 있습니다.
구조는 시스템의 회복력과 깊이 관련됩니다.
메도스는 스스로 시스템을 형성하거나 재형성할 수 있는 회복력 있는 시스템이 변화의 매우 강력한 메커니즘이라고 설명합니다.
다만 그렇게 만들기는 쉽지 않습니다.
그보다 더 위에 패러다임이 있습니다.
가장 영향력이 큰 지렛점은 패러다임입니다.
패러다임은 우리가 시스템을 이해하는 방식, 시스템의 작동을 정당화하는 방식, 우리가 시스템에 참여하는 이유와 관련됩니다.
그리고 가장 궁극적인 지렛점은 모든 사람이 패러다임을 가지고 있다는 사실을 이해하고, 그 패러다임을 초월하려는 것입니다.
우리가 계속 이야기해 온 한계를 찾아내고, 그 너머로 나아가는 것입니다.
저도 하나의 패러다임이나 제약적 믿음을 가지고 있을 수 있습니다.

마르크 폰테인

이 이야기를 구체적으로 만들어 보겠습니다.
출산 건강을 둘러싼 현재의 패러다임은 무엇입니까?

메건 보손

매우 큰 질문입니다. 이 질문이 이야기를 더 구체적으로 만들 수 있을지 모르겠습니다.

마르크 폰테인

맞습니다.

메건 보손

그래도 시도해 보겠습니다.
출산 건강에는 몇 가지 패러다임이 있습니다. 시스템과 패러다임을 어떻게 정의하느냐 자체도 질문의 대상이 될 수 있기 때문에 정의 문제까지 들어가게 됩니다.
로비 데이비스플로이드라는 의료인류학자가 서구 세계의 출산 건강 패러다임을 설명하는 틀을 만들었습니다.
저는 그 틀을 연구에 조심스럽게 활용했습니다.
핵심만 말하면 지배적인 패러다임은 기술관료적 패러다임입니다.
‘기술관료적’이라는 말은 여러 개념에 적용됩니다.
기본적으로 과정을 기계적인 것으로 이해하는 관점입니다.
기술을 활용해 과정을 더 원활하고, 더 좋고, 더 쉽고, 더 빠르고, 더 효율적이며, 더 저렴하게 만드는 것입니다.
기술이 답이라고 믿는 관점입니다.

12장. 관리주의 이데올로기

메건 보손

미국과 서구 세계, 그리고 점점 더 세계 전반의 출산 건강에서 핵심적이고 지배적인 패러다임은 기술을 이용해 과정을 효율화하는 것입니다.
출산 건강이 흥미로운 이유 중 하나는 병원에서 서비스를 주고받는 문제에만 그치지 않기 때문입니다.
실제로 신체 안에서도 과정이 일어나고 있습니다.
호르몬을 포함한 생리적 과정이 있습니다.
진통이 시작되면 일련의 사건이 순서대로 일어납니다.
신체적 과정이 진행되는 동시에 병원에서 의료 제공자에게 서비스를 받거나, 집에서 조산사에게 돌봄을 받습니다.
따라서 신체 안의 과정과 서비스 제공 과정 모두에 이 패러다임이 적용됩니다.
기술관료적 패러다임은 20세기 전환기, 병원이 지배적인 위치를 차지하기 시작하면서 출산 건강 시스템을 크게 재구성했습니다.
1900년 무렵에는 대부분의 사람이 조산사와 함께 집이나 출산센터에서 아이를 낳았습니다.
수녀들이 운영하는 산부인과 병원 같은 곳도 있었습니다.
이후 병원을 중심으로 기술적으로 발전된 절차들이 도입되기 시작했습니다.
‘황혼수면’이라는 약물요법도 사용했습니다.
통증을 느끼지 못하게 하거나 출산 경험을 기억하지 못하게 하는 약물이었습니다.
실제로 통증을 느끼기는 했지만 기억하지 못하게 했던 것으로 알고 있습니다.
겸자를 사용하고 회음절개술과 제왕절개술을 시행했습니다.
출산은 점점 더 기술 중심적이고 표준화된 과정이 되었습니다.
이것이 밑바탕에 있는 패러다임입니다.
이 부분은 상당히 잘 기록되어 있고, 많은 사람이 이야기하고 글을 쓰며 이해하고 있습니다.
하지만 제 연구에서는 그 위에 또 다른 것이 있다는 사실을 발견했습니다.
그것은 패러다임이라기보다 이데올로기라고 부르는 편이 적절합니다.
이 프로그램에서 ‘관리주의’에 관해 이야기한 사람이 있습니까?

마르크 폰테인

그 용어를 사용해 이야기한 사람은 없었던 것 같습니다.

메건 보손

‘관리주의’라는 말을 들으면 대략 무엇을 뜻하는지 짐작할 수 있을 것입니다.
저는 현장에서 일하는 사람들을 인터뷰하는 과정에서 그것을 발견했습니다.
한 농촌 지역에서 출산 건강 분야에 종사하는 사람들을 대상으로 연구했습니다.
그들이 주변의 시스템을 어떻게 이해하는지, 어떤 패러다임을 가지고 있는지 알아보려 했습니다.
그런데 실제로는 사람들이 여러 패러다임을 혼합하고 있다는 사실을 발견했습니다.
누구도 완전히 기술관료적이지 않았습니다.
다른 두 패러다임으로는 총체적 패러다임과 인본주의적 패러다임이 있습니다.
사람들은 일상에서 시스템을 탐색하면서 여러 관점을 다원적으로 혼합하고 있었습니다.
하지만 둘라, 의사, 조산사 등 모든 사람이 공통적으로 묘사한 것이 하나 있었습니다.
모두가 같은 재정적 부담과 정책적 제약을 경험하고 있었습니다.
시스템의 규칙과 재정에 관한 문제였습니다.
모든 사람이 그런 이야기를 했습니다.
어떻게 출산해야 하는지, 아기가 어디에서 어떤 환경에서 태어나야 하는지에 관한 개인적 믿음의 문제는 아니었습니다.
사람들은 이렇게 말했습니다.
“나는 청구서를 지불해야 합니다. 의료과실보험은 매우 비쌉니다. 필요한 돌봄을 제공할 수 있는 업무 범위에 관한 권한을 받지 못했습니다. 나를 지원해 줄 사람이 없어 소진되고 있습니다.”
이와 같은 문제가 계속 나타났습니다.
저는 그들의 이야기를 들으며 “이것도 또 다른 패러다임인가?”라고 생각했습니다.
그들이 묘사하는 현상을 무엇이라고 불러야 할지 계속 고민했습니다.
그러다가 관리주의라는 개념을 발견했습니다.
순간적으로 “이것은 시스템과 조직을 관리하는 방식에 관한 문제”라는 사실을 깨달았습니다.
앞에서 말했듯이 특정한 한 사람을 탓할 수 없습니다.
“저 사람이 나쁜 결정을 내리고 있다”고 지목할 수 있는 사람이 없습니다.
사람들은 그저 이렇게 말합니다.
“비용 절감에 집중해야 합니다. 이윤 극대화에 집중해야 합니다. 정책을 어떻게 정하고 왜 정하는지 관리해야 합니다.”
그런 의사결정 방식은 차별을 전달하는 통로가 되거나, 특정한 사람의 접근을 막는 문지기 역할을 할 수 있다고 생각합니다.
하지만 그것은 지금 이야기의 핵심에서는 조금 벗어납니다.
제가 말하려는 핵심은 관리주의가 출산 건강 시스템 내부의 모든 패러다임을 압도한다는 것입니다.
시스템이 어떻게 작동해야 하는지에 관해 사람들이 어떤 믿음을 가지고 있든, 관리주의가 모든 사람을 통제합니다.
이해가 됩니까?

마르크 폰테인

그렇습니다.
메건이 설명하는 방식으로 보면, 관리주의는 여러 산업과 분야, 실무를 지배하는 패러다임인 것 같습니다.
적어도 서구 세계, 또는 최근에 들은 표현을 빌리면 글로벌 노스에서 널리 적용되는 관점입니다.
많은 사람에게 적용되는 이야기라고 생각합니다.

메건 보손

맞습니다.

마르크 폰테인

그런 현실을 알면서도 어떻게 무기력해지지 않을 수 있습니까?

메건 보손

매우 거대한 문제처럼 느껴지고 실제로 모두에게 영향을 미칩니다.
관리주의는 모든 명분과 모든 위기에 영향을 줍니다.
현재 세계에서 작동하는 핵심 이데올로기라고 생각합니다.
우리는 시스템에 의해 강하게 제한된다고 느낍니다.
앞에서 시스템과 패러다임의 정의 자체도 논의의 대상이라고 말했습니다.
관리주의가 이 시스템에 얼마나 강력한 영향을 미치는지 이해하면서,
시스템을 정의하는 방식 자체를 바꾸는 것이 새로운 지렛점이나 혁신의 기회를 발견하는 방법이 될 수 있다는 사실을 깨달았습니다.
“출산 건강 시스템을 어떻게 고칠 것인가?”라고 물었을 때, 병원과 보험회사, 소진된 의료 제공자, 청구서를 지불하지 못하는 사람, 지쳐서 일을 그만두는 둘라로 이루어진 시스템을 떠올린다면 매우 무기력해질 수밖에 없습니다.
하지만 이상적인 출산 건강 시스템이 어떤 모습인지 생각해 볼 수 있습니다.
제 개인적인 관점으로 돌아가면, 공동체 중심의 회복력 있는 돌봄을 생각할 수 있습니다.
“시스템은 관리주의나 돈의 흐름에 관한 것이 아닐 수 있다”고 다시 정의할 수 있습니다.
그 현실이 존재한다는 사실을 완전히 무시하지는 않겠지만, 잠시 옆으로 내려놓을 수 있습니다.
시스템이 실제로 되어야 할 모습에 따라 우리의 이해를 다시 구성하는 것입니다.
그 시스템의 핵심은 관계입니다.
우리가 원하는 작동 방식과 결과가 시스템에 반영되어야 합니다.
그런 시스템이 작동하도록 할 기회를 어떻게 만들지 그다음에 찾아볼 수 있습니다.

마르크 폰테인

시스템의 핵심은 관계이며, 시스템의 우선순위를 다르게 바라봐야 한다는 사실을 깨달은 뒤에는 어디에서 시작합니까?
어떤 지렛점을 당겨야 하는지 어떻게 알 수 있습니까?

13장. 제도적 사막

메건 보손

다시 지렛점을 살펴봅니다.
시스템을 다시 정의하는 일은 시스템의 구조와 관련된 지렛점이라고 생각합니다.
시스템이 어떻게 회복력을 가질 수 있는지 이해하는 문제입니다.
목표가 실제로 출산 건강을 개선하는 것이라면, 즉 모성 사망률을 낮추고 서비스 접근성을 높이는 것이라면 현재의 시스템은 그 목표에 기여하지 않습니다.
현재 시스템은 그런 목적에 적합하지 않습니다.
따라서 완전히 다른 시스템을 만들어야 합니다.
시스템 자체를 새롭게 정의하고, 그 목표를 지원할 수 있도록 회복력을 갖추게 해야 합니다.
그것만으로도 하나의 지렛점입니다.

마르크 폰테인

하지만 그 사실을 깨닫는 것만으로도 압도되고 무기력해질 수 있습니다.
현재의 시스템은 특정한 목표를 위해 어느 정도 작동하고 있는 확립된 시스템입니다.
그에 맞서는 별도의 병렬 시스템을 만들 수는 없을 것 같습니다.
아니면 만들 수 있습니까?

메건 보손

모르겠습니다. 앞으로 알게 되겠지요.
하지만 출산 돌봄 사막이 있다는 점에서 기회가 있다고 생각합니다.
서비스가 존재하지 않는 지역이 있습니다.
현재 시스템이 참여하지 않고, 이용할 수도 없는 지역입니다.
그런 곳에는 무엇이 있을까요?
제 연구 과정에서 던진 질문 중 하나는 “시스템이 진정으로 사라지는 순간은 언제인가?”였습니다.
이 질문 때문에 시스템에 관한 이해를 다시 구성해야 했습니다.
가까운 곳에 병원이 없다면 그 지역에는 시스템이 없는 것입니까?
서비스를 제공하는 사람이 없다면 시스템은 사라진 것입니까?
근처에 사는 조산사가 집까지 운전해 와 상태를 확인해 줄 수 있다면, 그것도 하나의 시스템입니다.
의료인은 아니지만 많은 정보와 자원을 가지고 있어 어디로 가야 하고 누구에게 연락해야 하는지 알려줄 수 있는 둘라가 있다면,
그도 시스템을 대표하는 것일 수 있습니다.
더 극단적으로 신체의 생리적 과정까지 생각해 볼 수도 있습니다.
누가 곁에 있든, 어떤 시스템이 존재하든 사람은 출산하게 되고 아기는 태어납니다.
그렇다면 이른바 거대한 관리주의 시스템이 전혀 없는 곳에서도 항상 어떤 형태의 시스템이 존재하는 것은 아닐까요?

마르크 폰테인

흥미롭습니다.
메건은 ‘사막’이라는 말을 사용했지만, 제게는 오히려 미개척지처럼 느껴집니다.
시스템이 아직 지배적이지 않고 깊이 뿌리내리지 않은 장소입니다.
이 사례에서는 이윤 극대화를 추구하는 관리주의 패러다임이 아직 장악하지 못한 곳입니다.
그런 지역이 기존 시스템에 포획되지 않았다면, 특정한 공동체에 더 잘 맞는 것을 넣을 수 있는 틈과 기회, 빈 공간이 생깁니다.

메건 보손

맞습니다.
누가 그 공동체에 들어가 새로운 시스템을 만들겠습니까?
외부에서 누군가가 와서 대신 만들어 주지는 않을 것입니다.
공동체가 스스로 회복력을 만들고, 어떤 서비스가 필요한지 알아내야 합니다.
제가 인터뷰한 지역 조산사 중 한 명은 협동주택과 협동조합 형태의 식료품점 모델에 관해 이야기했습니다.
그런 모델에서 무언가를 찾을 수 있을지도 모른다고 말했습니다.
대기업이 관심을 가지지 않는 곳에서 작은 씨앗이 싹틀 수 있습니다.
새로운 아이디어가 나타날 수 있습니다.
그것이 진정한 혁신이 될 수 있다고 생각합니다.
동시에 관리주의적 병원 시스템이 장악하기 전에는 이미 작동하던 모델이 존재했습니다.
따라서 작동했던 모델을 찾기 위해 아주 멀리까지 갈 필요도 없습니다.
미국과 다른 모델이 지금도 작동하는 다른 국가의 사례도 있습니다.
현재와 근본적으로 다른 시스템을 상상하는 일이 그렇게 비현실적인 것은 아닙니다.
많은 사람이 실제로 근본적으로 다른 시스템을 원한다고 생각합니다.
사람들은 그런 시스템이 필요하다는 사실을 알고 있습니다.
그래서 저는 희망을 가지고 있습니다.
완전히 압도되지는 않습니다.
여러 조각이 결국 하나로 모여야 할 것입니다.
어떤 방식으로든 우리는 해법을 찾아야 합니다.
그것이 인간의 본성이라고 생각합니다.

마르크 폰테인

새로운 시스템을 실험하고 만들어본 뒤 어떤 일이 일어나는지 확인할 기회가 있습니다.
기존 패러다임이 모든 것을 완전히 집어삼키는 것은 아닙니다.
기존 시스템에서 배제된 사람과 공동체는 언제나 존재합니다.
그곳이 가장 좋은 출발점일 수 있습니다.

메건 보손

그렇습니다.
풀뿌리 조직과 지역 조산사들이 있습니다.
개별 의사와 의료 제공자 중에는 캠핑카나 버스를 구입해 여러 지역을 돌아다니며 서비스를 제공하려는 사람도 있습니다.
실제로 무언가를 시도하는 사람들이 있습니다.
이 문제를 해결하는 데 기여하려는 사람이 적은 것은 아닙니다.
많은 사람이 노력하고 있고 훌륭한 아이디어도 많습니다.
문제는 그런 아이디어를 어떻게 더 확장 가능하게 만들 것인지, 여러 지역에 쉽게 만들어질 수 있는 틀을 어떻게 제공할 것인지입니다.

마르크 폰테인

이제 대화를 시작했던 지점으로 돌아가 보겠습니다.
디자인은 보이지 않는 벽에 갇혀 있는 것처럼 느껴집니다.
우리는 조직 정치를 탐색하고 지라 티켓을 처리합니다.
그런데 지금은 새로운 시스템을 실험하는 이야기를 하고 있습니다.
지금 이 대화를 듣는 사람 중에는 다소 압도당한 채 자신의 일상적인 현실을 바라보는 사람이 있을 것입니다.
기능을 구현하는 사고방식과 태도, 접근에서 벗어나기 위한 의미 있고 도움이 되는 첫 단계는 무엇입니까?

14장. 실천을 위한 첫 단계

메건 보손

처음 이야기한 것처럼 벽을 찾아내는 것이 중요합니다.
벽을 보고, 벽이 존재한다는 사실을 아는 것입니다.
그리고 그 벽이 없다면 어떤 디자인을 할 것인지 생각해야 합니다.
제가 과거에 프로젝트 요구사항이나 자금 요구사항을 걱정하면서 가졌던 한계를 그대로 적용해 지금의 문제에 접근했다면, 현재 생각하는 해결책과는 매우 다른 아이디어를 내놓았을 것입니다.
실질적인 해결책을 만들고 구현하려 한다면 어느 순간에는 자금 조건과 기술적 한계를 고려해야 합니다.
하지만 그런 조건을 고려해야 하는 시점은 무언가를 출시하려는 단계입니다.
무엇을 출시해야 하는지 알기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
훨씬 이전 단계로 돌아가 패러다임과 시스템을 살펴봐야 합니다.
무언가를 반대편으로 밀어 넣으려 하기 전에 어느 지점에서 지렛점을 작동해야 하는지 살펴봐야 합니다.

마르크 폰테인

이윤의 한계와 시간의 한계가 있습니다.
시간이라는 것도 결국 사람이 만들어낸 개념입니다.
그런 한계에서 출발하지 않고, “어떻게 가장 큰 영향을 만들 수 있는가? 어떻게 가치를 만들 수 있는가? 사람들에게 실제로 필요한 것은 무엇인가?”라는 질문에서 출발해야 합니다.
메건이 말한 것처럼 다른 한계는 뒤로 미루고, 과정 속에서 해결될 것이라고 믿는다면 매우 다르고 흥미로운 아이디어와 해결책, 서비스가 나올 수 있을 것입니다.
그런 한계를 벗어나 사고할 때 발생할 위험은 무엇입니까?

메건 보손

실제로는 위험이 거의 없습니다.
오히려 그 한계 안에 계속 머무르는 데 훨씬 많은 위험이 있다고 생각합니다.
디자이너들이 그런 한계를 풀어놓는다면, 존재할 수 있는지조차 몰랐던 매우 다양한 해결책을 만들어낼 수 있습니다.

마르크 폰테인

그렇습니다. 흥미롭습니다.
이번 대화에서 ‘시스템’이라는 말을 몇 번 사용했는지 청취자들이 세어보았기를 바랍니다.
저는 이번 통화에서 ‘흥미롭다’는 말을 적어도 열두 번은 사용한 것 같습니다.
메건, 마무리하기 전에 이 프로그램에서는 에피소드가 끝난 뒤에도 계속 생각해 볼 질문 하나를 남기곤 합니다.
청취자들에게 어떤 질문을 남기고 싶습니까?

15장. 마무리

메건 보손

여러분이 바라보고 있는 시스템이 무엇이든, 그 시스템을 새롭게 정의하는 일이 이전에는 생각하지 못했던 또 다른 가능성을 어떻게 보여줄 수 있을까요?

마르크 폰테인

이 질문을 남기고, 모두가 산책을 하거나 샤워를 하거나 자신에게 필요한 일을 하면서 질문을 천천히 숙성시키도록 하겠습니다.
메건, 한 시간이 정말 빠르게 지나갔습니다.
디자인이 어디까지 나아갈 수 있는지, 디자인이 반드시 이런 모습이어야 한다거나 다른 사람이 말하는 방식대로 보여야 한다는 제약적 믿음을 놓아버릴 때 무엇이 디자인 안으로 들어올 수 있는지 살펴보는 일은 매우 흥미롭습니다.
프로그램에 참여해 관점을 나눠주고 우리의 시야를 넓혀줘서 감사합니다.

메건 보손

초대해 주셔서 감사합니다. 정말 즐거웠습니다.

마르크 폰테인

이번 대화는 오랫동안 제 머릿속에 남았습니다.
특히 거대한 이윤 중심 시스템이 아직 완전히 장악하지 못한, 사람들이 간과하는 사막을 찾는다는 아이디어가 인상적이었습니다.
어떤 시스템이 정면으로 맞서기에는 너무 거대하게 느껴진다면 반드시 직접 싸울 필요는 없다는 점을 일깨워 줍니다.
조용한 구석을 찾아 그곳에 작은 씨앗을 심는 것부터 시작할 수 있습니다.
이번 대화에 참여해 우리 디자이너들의 자만심을 조금 바로잡아 준 메건에게 진심으로 감사드립니다.
오늘 대화가 좋았다면 한 가지 부탁을 드리겠습니다.
이 영상의 ‘좋아요’ 버튼을 누르고 아직 댓글을 남기지 않았다면 짧은 댓글을 남겨주십시오.
알고리즘을 만족시키기 위한 것이 아니라, 이런 주제를 다루는 것이 올바른 방향인지 알려주기 위한 것입니다.
마지막으로 헤어지기 전에 잠시 생각해 보십시오.
무엇보다 오늘 이 자리에 함께하며 전문가로서 배우고 성장하는 일에 자신의 관심을 기울였다는 사실을 축하하십시오.
여러분의 일이 앞으로 영향을 미칠 모든 사람을 대신해, 시간을 내고 노력을 기울여 주신 데 감사드립니다.
저는 마르크 폰테인입니다.
서비스디자인 쇼의 새로운 대화에서 다시 함께하기를 기대하겠습니다.
건강히 지내십시오. 다음에 뵙겠습니다.