정책 앞단에 디자인이 참여해야 한다 - 윤성원

정책 앞단에 디자인이 참여해야 한다 윤성원 | 한국디자인진흥원 서비스·안전디자인실장2026.10.28. 경기주택도시공사에서의 강연 내용을 챗GPT가 요약함공급자는 자신이 수요자 중심이라고 믿는다수요자 중심으로 바뀌어야 한다고 말하면, 듣는 이들 대부분이 이미 수요자 중심으로 일하고 있다고 답한다. 경영 컨설팅 회사 베인앤컴퍼니가 2005년 362개 기업을 조사한 결과가 있다. 자사가 뛰어난 고객 경험을 제공한다고 답한 기업은 80%였는데, 고객의 평가에서 뛰어난 경험을 제공하는 것으로 나타난 기업은 8%에 그쳤다.[1] 그 간극은 매우 크다. 진흥원은 행정안전부와 함께 12년 동안 국민디자인단을 운영했다. 2014년에 시작해 작년까지 이어진 이 사업은 정책 기획 단계에 국민이 참여하는 활동이다. 우리나라..

불이 나기 전에, 어디부터 살펴볼 것인가 - 뉴욕시의 화재 위험 분석이 보여주는 데이터 기반 예방행정

신고만으로는 사고를 막을 수 없다2011년 4월, 미국 뉴욕 브롱크스의 한 주택에서 화재가 발생했다. 부모와 열두 살 아들이 목숨을 잃었다.이 건물은 여러 가구가 살 수 있도록 내부를 불법 개조한 주택이었다. 이웃들은 화재가 발생하기 전부터 불법 사용과 대피로 문제를 신고했다. 관련 정보는 시의 여러 기관에 있었지만, 이 건물을 우선 점검해야 한다는 판단으로 이어지지 못했다.[1]같은 해 브롱크스와 브루클린의 불법 개조 주택에서 발생한 화재로 모두 다섯 명이 사망했다. 뉴욕시의회는 두 건물에 공통점이 있다고 지적했다. 사전에 신고가 있었고, 시가 효과적으로 대응하지 못했다는 점이다.[2] 뉴욕시는 불이 난 뒤의 출동과 진압에 앞서, 예방을 위한 자원을 어떻게 배분해야 하는지 묻기 시작했다.수많은 건물 ..

(영상) 다원적 미래는 다원적 문화에서 시작된다 - 막스 프리베(Max Priebe) — 프라운호퍼 시스템·혁신연구소

미래탐색과 정책디자인을 통해 미래의 위험과 기회를 충분히 파악하고도 실제 정책에 반영하지 못하는 '영향력 격차(impact gap)'는 방법론의 부족보다 과학·정책·사회 간 관계와 공공조직의 제도적 조건에서 비롯됩니다.막스 프리베는 과학자·정책결정자·시민을 분리된 집단으로 이해하는 단일문화적 관점을 비판하며, 서로 다른 지식과 기대, 시간적 요구를 조율하는 다원적 문화가 정책 변화의 기반이라고 주장합니다. 독일 연방정부 사례를 통해 미래탐색의 제도화에는 조직과 인력뿐 아니라 규칙과 절차, 규범과 네트워크, 조직의 문화와 인식이라는 네 가지 차원이 함께 변화해야 한다고 설명합니다. 공공부문이 실질적인 전환 역량을 확보하려면 분야 간 협업에서 발생하는 마찰과 비판을 생산적으로 활용하고, 기존 행정 관행을 변..

(영상) 측정할 수 없는 투자수익률 - SDGC26 스페셜 nº011 — 재정 후원기관 원탁토론

서비스디자인의 발전을 위해 기업이 전문 커뮤니티에 투자하는 이유는 홍보나 단기적인 사업 성과뿐 아니라, 조직의 경계를 넘어 지식과 경험을 공유하고 협력 관계를 형성함으로써 전문 분야 전체의 역량을 높일 수 있기 때문이다. 참여자들은 전문 커뮤니티가 실무자의 자신감과 집단지성을 높이고, 다른 분야의 경험을 조직 내부로 확산하며, 새로운 시도를 가능하게 하지만 이러한 효과는 기존의 투자수익률(ROI) 지표로 충분히 측정하기 어렵다고 지적한다. 특히 AI의 확산으로 서비스디자인의 역할이 개별 서비스 개선에서 조직 전체의 시스템과 의사결정, 위험, 협력 관계를 다루는 방향으로 확대되고 있으며, 이러한 변화에 대응하려면 서비스디자이너들이 다른 전문 분야와 적극적으로 연결되어야 한다고 강조한다. 측정할 수 없는 투..

65세 무임승차 축소 논의에서 빠진 계산65세부터 무료로 이용하던 지하철을 앞으로는 70세가 되어야 무료로 탈 수 있게 될지도 모른다. 서울에서는 도시철도 무임승차 연령을 현행 65세에서 70세로 높이는 방안이 논의되고 있다. 관련 추산에 따르면 연령 기준을 높일 경우 지하철 운영기관의 운임수입은 연간 약 572억 원 증가한다. 한편 70세 이상 고령자에게 버스 이용을 지원하는 방안에는 연간 약 525억 원이 소요될 것으로 예상된다. 고령화에 따라 무임수송 부담이 커지고 있는 만큼 제도의 지속가능성을 검토할 필요는 있다. 평균수명이 늘고 고령자의 건강 상태가 개선된 현실을 반영하자는 주장에도 일리가 있다. 그러나 이 논의에는 중요한 질문이 빠져 있다. 고령자의 교통비 지원을 줄이면 국가와 사회가 부담하는..

세스 고딘은 신간 『매듭』에서 조직이 정체되는 이유를 정보 부족이 아닌, 소리 내어 말하지 못하는 양립 불가능한 욕구들의 '얽힘'으로 설명하며, AI 도입의 출발점은 "이 일은 무엇을 위한 것이고 누구를 위한 것인가"라는 질문이라고 말한다. 그는 AI를 전기 이후 최대의 변화로 보고, 완벽하지 않다고 무시하거나 지금의 모습이 영원할 거라고 믿는 것 모두 실수이며, 사람은 가짜 사명 선언문을 눈감아 주지만 AI는 말한 그대로 실행하므로 조직은 진짜 목적과 제약을 정직하게 체계화해야 한다고 강조한다. 이와 함께 기업은 잘못된 비즈니스 모델에 매달려 코닥의 길을 걷고 있고, 토큰 소모량 같은 거짓 대리 지표를 경계해야 하며, AI의 미래는 여러 사람이 함께 쓰는 네트워크형 AI에 있다고 전망한다.세스 고딘과 ..

라 고엘은 사회혁신과 서비스디자인이 인간 중심의 통찰, 문제 정의, 실제 환경에서의 빠른 테스트라는 프로세스를 공유하지만, 사회혁신은 참여나 유지율이 아닌 사회 문제에 대한 실제 영향을 성과로 측정한다는 점에서 다르며, 이익과 목적은 상호 배타적이지 않다고 설명한다. 큰 비영리 조직에서 혁신을 추진하려면 '왜 지금 하는가'에 대한 공통의 답과 동의를 먼저 확보하고, 준비가 안 된 조직에는 서두르지 말라고 조언하며, 재무·법무의 반발을 진행자가 비유한 '조직의 면역 체계'로 보고 초기에 그들을 참여시켜 미리 '예방접종'을 해 두어야 한다고 말한다. 또한 그는 빠른 성과와 선례를 통한 동의 확보, 프로젝트 초기부터 '누가 비용을 낼 것인가'를 따지는 자금 모델 설계를 강조하고, 사회혁신에 입문하려면 관심 주..

주네자 니야지는 인도네시아 애그리테크 기업에서 현장 에이전트 모집 과정을 고충실도로 프로토타이핑한 사례를 들어, 현재 서비스를 먼저 가시화할 것, 프로토타입 팀을 꾸릴 것, 오즈의 마법사 방식으로 기성 도구를 수작업으로 엮을 것, 행동 기반 지표에 집중할 것, 결과를 이해관계자별 형식으로 전달할 것이라는 다섯 가지 제안을 제시한다. 질의응답에서는 다른 팀의 KPI에 미치는 영향과 업무 시기를 고려해 이해관계자의 동의를 얻는 법, 포스터를 활용한 '희생적 콘셉트 테스트'로 가격과 서비스 가치를 검증하는 법, 매출 같은 큰 목표보다 측정 가능한 행동 변화를 지표로 삼아야 하는 이유를 다룬다. 마지막으로 그는 프로토타이핑에 정답인 프레임워크는 없으며, 서비스디자이너에게는 프레임워크보다 관계를 쌓는 능력이 중요..

AI가 서비스 구현의 기술적 제약을 줄이면서, 무엇을 만들 것인지 결정하고 고객경험과 조직의 목표를 연결하는 서비스디자인의 역할이 더욱 중요해지고 있다.서비스 블루프린트는 사람이 이해하고 승인할 수 있는 계획인 동시에 AI 에이전트가 실행할 수 있는 상세한 지침으로 발전하며, 조직 전체의 AI 활용과 성과를 관리하는 공통의 기준이 될 수 있다. AI를 활용한 시스템 수준의 시뮬레이션은 서비스와 정책 변화의 경제적·사회적 영향을 사전에 검토할 가능성을 열어주지만, 어떤 경험이 바람직한지 판단하고 적절한 마찰과 인간적 가치를 반영하는 일은 여전히 서비스디자이너의 몫이다.출처 : Invisible Machines https://www.youtube.com/@invisiblemachines 원본 영상 : ht..

SDGC26 공공 부문 워크숍 퍼실리테이터 5명은 완벽한 서비스는 신화이며, 누구에게 완벽한가를 정하는 일 자체가 정치적 결정이라는 데 의견을 모았다. 이들은 트레이드오프와 배제되는 행위자를 가시화하고 공정성, 적응성, 책무성을 목표로 삼아야 한다고 보았으며, 결정권이 예산을 가진 쪽에 있는 만큼 디자이너는 맥락과 정보로 영향을 미치는 역할을 맡는다고 정리했다. 마찰은 성찰, 동의, 인간의 판단을 보호하는 장치로 재평가되었고, 참가자들은 빠르고 매끄러운 서비스가 곧 더 나은 서비스라는 가정에 의문을 제기했다.Is the Perfect Service a Design Myth? | SDGC26 Workshop Roundtable Special nº012 원본 영상 : https://www.youtube.co..