'서비스 혁신을 위한 학문은 서비스디자인 외에도 SSME(Service Science, Management, and Engineering)로 불리며 공급자의 생산성과 효율성에 집중한다. 호시노 리조트의 사례로 SSME의 특징을 알아본다. SSME는 과거 제조산업을 혁신하는 데 사용해 온 접근법을 과학적 방법과 IT기술을 접목해 서비스산업에 적용하고자 하는 시도로, ‘공급자가 다른 공급자보다 더 잘하면 성공할 수 있다’는 전제를 바탕에 깔고 있다. 하지만 이것은 공급이 부족하던 결핍의 시대에 통하는 원칙이다.' ------ 서비스 고도화를 위한 학문이 다양하게 나타나기 전에도 서비스는 만들어져 왔다. 기업의 신상품 기획팀, 마케팅팀, 연구개발부서 등 내부조직, 또는 외부 경영컨설팅 전문기업이 주로 그 역할..

'서비스디자인은 고객과 서비스 제공자의 심리와 행동에 집중하여 지속가능한 해결책을 제시한다. 존스 홉킨스 병원의 사례를 통해 인간 중심의 관점을 강조한 디자인적 접근이 서비스산업에서의 문제 해결에 탁월하다는 것을 확인할 수 있다. 서비스디자인 기업은 고객의 생각과 행동에 기반한 혁신적 아이디어로 비즈니스 기회를 발견하는 데 중요한 역할을 한다.' ------ 서비스디자인 프로젝트에서 호시노 리조트의 경우와 같이 고객과 서비스 제공자를 정량적 분석의 대상으로 보고 이를 통해 내부자원을 재배치하는 등의 방법으로 생산성과 효율성을 높이는 해결책을 제시하는 사례는 상대적으로 잘 나타나지 않는다. 서비스디자인 기업이 이 문제를 다루었다면 리조트 사용자 중 특정한 개인의 심리와 행동을 중심으로 충족되지 않고 있는 ..

'경영컨설팅은 공급자 중심으로 경영 전략의 개선에 초점을 맞추고, 경험디자인은 사용자 중심으로 경험을 개선하는 것에 초점을 맞춘다. 서비스디자인은 태도와 방법의 측면에서 경험디자인과 유사하며, 목적하는 해결 범위에서는 경영컨설팅과 유사하다고 할 수 있다. 서비스디자인은 기업이 고객에게 새로운 가치를 선보이기 위해 사용자의 경험과 공급자의 경영 전략을 동시에 고려해야 함을 강조한다.' ------ 경영컨설팅과 서비스디자인, 경험디자인은 어떤 점이 다를까? 경영컨설팅과 경험디자인이 어떻게 다른가를 따져 보면 이 두 개념 간의 중간쯤 위치한 서비스디자인에 대해서도 이해할 수 있게 된다. 경영컨설팅은 ‘공급자’의 ‘경영’을 컨설팅해서 고도화한다는 의미다. 경험디자인은 ‘사용자’의 ‘경험’을 잘 디자인하자는 것이..

구글 트렌드(https://www.google.com/trends)의 ‘키워드 간 인기도 추이’ 만을 가지고 단편적으로 서비스 혁신을 위한 학문의 동향을 말하는 것은 무모한 일이겠지만, 어쨌든 이것은 사람들이 특정 개념에 대해 얼마나 관심이 있는가를 나타내주는 결과라고 할 수 있다. * 출처 : 2023.03. 구글 트렌드 생산성과 효율성을 지향하는 SSME, 서비스디자인과 사용자경험을 비교한 표이다. 관리 중심, 과학과 논리의 학문이 쇠퇴해 가는 와중에 서비스디자인, 사용자경험 등 인간 중심의 관점의 꾸준한 상승세가 두드러지게 눈에 띈다. 주식이라고 한다면 어떤 개념에 투자하겠는가? 세계는 지금 생산중심의 제조산업에서 경험 중심의 서비스산업으로 변화되고 있으며, 미래 산업의 전망은 서비스화에 어떻게 대..

2.4. 서비스디자인은 무엇을 하는가? 2.4.1 세상은 여전히 공급자 중심 '우리는 여전히 공급자 중심의 세상에 살고 있으며, 일상생활 곳곳에 숨어있는 사소한 불편함이 거대한 비효율과 스트레스를 만들어낸다. 디자이너는 노약자와 장애인 등 소외된 소수의 불편까지 고려하여 제품과 서비스를 디자인해야 한다. 이를 위해 공급자가 수요자의 입장에서 세상을 바라보는 시각을 가지고 끊임없이 혁신하며 더 나은 디자인을 추구해야 한다.' ------- 우리는 수요자 중심의 세상에서 살고 있을까? 아니라는 증거가 우리 주변에 너무 많다. 자동판매기는 공급자 중심의 사고방식이 세상을 지배하고 있음을 말해주는 하나의 증거다. 동전투입식 자동판매기가 1800년대 후반 개발(특허를 받은 최초의 자판기는 영국 요크셔의 Simeo..

'서비스디자인은 통합적 개념으로, 제품디자인, 시각디자인, 환경디자인 등 다양한 영역에 적용되며, 서비스 개발과 비즈니스 모델 개발에도 사용된다. 서비스디자인은 다른 서비스 혁신 방법론과는 다른 디자인적 접근법을 사용해 수요자와 이해관계자의 인식과 행동을 변화시키는 혁신적 대안을 찾는다. 서비스를 개발하는 과제에 대응하게 되면서 서비스디자인은 다양한 디자인 분야를 통합적으로 조정하고 관리하는 새로운 이슈를 만나게 되었다.' ------ 오해 1) 서비스만을 디자인하는 것이다? 아니다. ‘대상(무엇을 디자인하는가)’과 ‘방법(어떻게 디자인하는가)’의 차원으로 나누어 설명하자면, 디자인의 ‘대상’으로서 서비스디자인은 서비스의 요소인 제품, 환경 등을 포괄하는 통합적 개념으로서 ‘서비스’를 디자인하는 것을 의..

1) 금융산업 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ 미국, IDEO (금융산업) 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the chan 1) 금융산업 새로운 개념의 서비스 개발. 더 저금하게 하는 디자인, ‘잔돈은 가지세요. Keep the change’ 미국, IDEO 세계 최대의 디자인기업 IDEO가 뱅크오브아메리카(Bank of America)의 의뢰를 받아 개 servicedesign.tistory.com 2) 자동차산업 고객 경험 관점에서 기존 서비스의 개선. 메르세데스 벤츠의 애프터서비스 개발 영국, 엔진 (자동차산업) 고객 경험 관점에서 기존 서비스의 개선. 메르세데스 벤츠의 애프..

'디자이너들은 더 큰 역할을 하게 되는 것만큼 더 큰 사회적 책임을 지게 될 것이며 이에 따라 문제 정의와 해결에 대한 새로운 역량이 필요하다. 좋은 디자이너는 민감성과 공감력을 바탕으로 사용자의 경험을 이해하고, 상상력과 창조력으로 감성, 심리와 행동을 변화시키는 새로운 서비스를 설계하는 데 기여할 수 있다.' ------- 덴마크 디자인센터에서는 디자인 활용 단계를 네 단계로 구분해 기업들이 디자인을 어떤 정황으로 활용하고 있는지 활용 정도를 조사하고 있다. 여기서 사용하는 모델을 ‘디자인사다리’라고 부른다. 디자인 성숙도를 ‘사다리’로 비유하는 이유는 디자인의 활용 수준이 단계적으로 상승하기 때문으로, 아래 단계를 거치지 않고서는 위 단계로 도약하기 어렵다는 것을 의미한다. 일단 디자인을 활용해 보..

2.5. 서비스디자인은 누가 하는가? 2.5.1 서비스디자인의 조건 '서비스디자인은 전문가들이 전문적인 방법론을 사용하여 서비스를 개선하거나 새롭게 창출하는 과정이다. 서비스디자인 전문가들은 사용자 중심의 태도와 창의적인 디자인 접근 방식을 보유해야 한다. 현재 시장에서는 서비스디자인에 대한 인식이 아직 낮은 상태이다.' ----- “매킨지앤컴퍼니(McKinsey & Company)*(보스턴컨설팅그룹, 베인앤컴퍼니와 함께 세계 3대 경영컨설팅 회사) 같은 기존의 컨설팅 회사는 재무나 회계, 마케팅 등 MBA(경영학 석사)의 시각으로 기업을 해부하죠. 그러나 우리는 소비자들이 기업과 상품을 바라보는 시각 그 자체를 추구합니다. 다시 말해 인간 지향적, 경험 중심적으로 접근하는 거죠. 그래야 소비자들의 입맛..

'서비스디자인은 디자이너가 수행하는 분야이다. 대부분의 서비스디자인 교육과정이 디자인 대학에서 운영되고 있으며, 세계적인 서비스디자인 컨설팅 회사 대부분이 디자인 에이전시이다. 이 회사들의 경영진은 대부분 디자인 전공자이고, 인력 구성도 디자이너 중심으로 이루어져 있다. 코-크리에이션 워크숍 등 활동시 다양한 이해관계자들이 함께 참여하기 때문에 다양한 학제적 전문가들이 함께 모이지만 서비스디자인의 수행 주체는 디자이너이다.' ----- ‘서비스디자인, 누가 할 일인가?(서비스디자인 영역은 누구의 밥그릇인가?)’라는 질문에는 논리적 입증이 필요치 않다. 질문이 의미 있는 것인지조차 모르겠다. 선입견 없이 현실을 보면 되기 때문이다. 현재 누가 서비스디자이너로 길러지는가, 누가 서비스디자인을 하고 있는가를 ..