(영상) 효율성의 함정에 빠진 서비스디자인에서 벗어나는 법 - 낸 오설리번

이 영상은 서비스디자인이 더 빠르고 저렴하게 결과물을 생산하는 절차로 산업화되면서, 사람·관계·돌봄이 제거되는 문제를 다룬다. 효율성을 부정하는 것이 아니라, 효율성이 목적이 되는 순간 서비스디자인이 ‘문제를 더 빨리 처리하는 기술’로 축소된다고 비판한다. 대신 디자인을 문제해결 활동을 넘어 바람직한 미래를 상상하고 실현하는 ‘희망의 실천’으로 보자고 제안한다. 

출처: 서비스디자인 쇼(Service Design Show)    
원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=RbJ82gFHeqA  
번역 : 챗GPT로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세요.

 

서비스디자인의 효율성 함정에서 벗어나는 법

낸 오설리번｜서비스디자인 쇼 256회
출처 : 서비스디자인 쇼 - 서비스디자인 선구자 인터뷰
2026년 6월 18일

주요 발언자 소개

낸 오설리번
낸 오설리번은 웰링턴 빅토리아대학교 디자인혁신대학원을 이끈 디자인 교육자이자 연구자이다. 마타우랑가 마오리, 위치성, 관계적 디자인을 디자인교육의 핵심에 도입해 학생들이 방법과 기능뿐 아니라 자신이 누구이며 어떤 가치와 책임을 작업에 가져오는지를 성찰하도록 해 왔다. 디자인을 문제를 제거하는 기술이 아니라, 공동체의 존엄을 높이고 더 나은 미래를 구체화하는 ‘희망의 실천’으로 바라본다.

마르크 폰테인
마르크 폰테인은 서비스디자인 쇼의 진행자이다. 세계 각국의 서비스디자인 실무자·연구자·교육자와 대화하며 서비스디자인의 방법론뿐 아니라 조직 변화, 윤리, 교육, 리더십과 같은 실천적 주제를 소개한다. 이번 대화에서는 효율성과 표준화에 치우친 서비스디자인이 인간성과 관계성을 잃는 문제를 중심으로 질문한다.

(유튜브 소개글)

지나치게 최적화된 시스템은 속도와 효율성에 집착하면서 우리 서비스가 지닌 인간적 영혼을 조용히 죽이고 있습니다. 이번 에피소드에서는 ‘효율성의 함정’에서 벗어나고, 디자인을 진정한 희망의 실천으로 받아들이며, 지역에 뿌리내린 원주민의 지혜를 활용해 진정한 돌봄과 공동체에 대한 깊은 존중을 담아 디자인하는 방법을 살펴봅니다.
거래 중심적이고 산업화된 모델을 끊임없이 추구하면서 디자인은 진정한 인간적 가치보다 비용 절감을 우선하게 되었습니다. 이번 에피소드에서는 웰링턴 빅토리아대학교 디자인혁신대학원장을 지낸 낸 오설리번과 함께, 우리 주변에 만연한 효율성의 함정에 적극적으로 맞서는 방법을 살펴봅니다. 표준화된 문제해결 프레임워크를 넘어 마타우랑가 마오리(Mātauranga Māori)의 변화 가능성과 위치성, 그리고 타인을 위해 디자인하려는 디자이너가 창밖을 바라보기 전에 먼저 거울을 보아야 하는 이유를 이야기합니다.
다음과 같은 내용을 다룹니다.
디자인을 산업화된 조립 라인처럼 다루면 왜 진정한 인간적 돌봄과 공동체의 호혜성이 사라지는가.
부정적인 문제해결에서 출발하는 대신 희망을 실천하는 방식으로 기준점을 옮기면, 어떻게 시스템 전체가 진정한 기쁨을 누리는 미래상을 전망할 수 있는가.
디자인 전문가로서 자신의 위치성을 자아를 과시하는 데 사용하지 않고, 자신이 일하는 공동체의 마나(mana), 즉 존엄과 존중을 적극적으로 높이는 데 활용하는 방법은 무엇인가.
자동화된 부품과 인공지능이 일상적이고 거래적인 결과물을 대신 생산하게 될 때, 자신만의 고유한 인간으로 존재하는 것이 왜 가장 강력한 능력이 되는가.
지역적이고 관계적인 영향에 집중하는 것이 새롭게 현장에 진입하는 실무자들을 기후와 사회 문제에 대한 마비될 듯한 불안으로부터 어떻게 보호하는가.
여러분의 디자인 의사결정이 현실에 뿌리내리도록 돕는 가장 중요한 원천은 무엇입니까? 앞으로 나아갈 길이 불분명할 때 어디에서 단서를 찾습니까? 알려주십시오. 저는 모든 답변을 실제로 읽고 답합니다.
늘 그렇듯 대화를 즐기시고, 계속해서 긍정적인 영향을 만들어 주십시오.
- 마르크

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낸 오설리번

안녕하세요. 저는 낸 오설리번입니다. 서비스디자인 쇼 256회입니다.

마르크 폰테인

지난 몇 년 동안 디자인은 점점 더 거래 중심적으로 변했습니다. 우리는 계속해서 보편적인 해결책을 좇고 있습니다. 그러나 이토록 다양한 세계에서 ‘보편적’이라는 말은 대개 ‘배제적’이라는 말을 예의 바르게 표현한 것에 불과하다고 생각합니다.
따라서 이번 에피소드에서는 디자인을 제대로 하는 방법에 대해 우리가 알고 있다고 생각했던 모든 것에 의문을 제기해 보겠습니다.
안녕하세요. 저는 마르크 폰테인이고, 서비스디자인 쇼입니다. 우리의 목표는 매우 단순합니다. 사람들의 마음에 실제로 와닿는 서비스를 디자인하면서, 그 과정에서 지구에도 좋은 일을 할 수 있는 방법을 알아내는 것입니다.
오늘의 초대 손님은 낸 오설리번입니다. 낸은 수석연구원이자 학자로서 웰링턴 빅토리아대학교 디자인혁신대학원에서 리더로 활동하며 경력을 쌓았습니다. 그는 디자인이 단순히 확인란을 채우거나 문제를 해결하는 방식이 아니라, 희망을 실천하는 활동이어야 한다고 진심으로 믿는 사람입니다.
낸은 수년 동안 보편적인 디자인 모델에 맞서 왔으며, 그 대신 특정한 역사와 우리가 실제로 서 있는 장소에 뿌리내린 활동을 옹호해 왔습니다. 그는 지금 교육과정에 반영하고 있는 가치들을 이해하는 데 테 레오 마오리(te reo Māori), 즉 마오리어가 핵심적인 열쇠가 된다는 사실을 깨달았기 때문에, 몇 년 전에 마오리어를 배우기 시작했더라면 좋았을 것이라고 말하기도 했습니다.
이번 대화에서는 효율성의 함정이 우리의 창의성을 죽이는 이유, 지역 지식을 받아들이는 방법, 압박이 심한 기업 환경에서 중심을 잃지 않는 방법을 이야기합니다.
저는 특히 디자인 전문가가 눈에 띄지 않는 중립적 퍼실리테이터여야 한다는 통념에 낸이 이의를 제기한 점이 인상 깊었습니다. 우리는 교체 가능한 기계 부품처럼 행동하도록 길들여져 왔습니다. 그러나 인공지능이 일상적인 결과물을 점점 더 많이 생산하기 시작하면, 우리 각자가 지닌 고유한 가치와 관점이 사실상 마지막까지 남아 진정으로 중요한 것이 됩니다.
단순한 서비스 공급자가 아니라 한 인간으로서 어떻게 일해야 하는지를 일깨워 주는 훌륭한 현실 점검입니다.
이제 낸과의 대화를 시작하겠습니다. 대화가 끝나면 제가 간단히 정리해 드리겠습니다.
낸, 방송에 오신 것을 환영합니다.

낸 오설리번

감사합니다, 마르크. 함께하게 되어 기쁩니다.

마르크 폰테인

제가 좀 더 자주 탐구했어야 한다고 생각하는 주제를 오늘 다룰 예정입니다. 늦었지만 이렇게 이야기할 수 있는 자리를 만들게 되어 다행입니다.
저는 이 대화를 어떻게 하면 하나의 모험이나 여정, 또는 우리와 함께 듣고 있는 모든 사람이 함께 풀어 가는 수수께끼처럼 구성할 수 있을지를 계속 생각했습니다.
그 과정에서 떠오른 생각은 이것입니다. 우리는 분명히, 말하자면 ‘작동하는’ 서비스를 디자인하기 위한 수많은 도구와 방법론을 개발했습니다. 그러나 그런 서비스가 반드시 고객인 우리, 직원인 우리, 인간인 우리를 실제로 돌보는 것은 아닙니다.
따라서 오늘은 작은 구조 임무를 떠나 볼 수 있을 것 같습니다.
디자인에 영혼을 다시 불어넣고, 모든 것을 더 효율적으로 만들려는 최적화의 함정에서 벗어나며, 단순히 효율성을 높이는 대신 어떻게 더 나은 것을 만들 수 있을지 살펴보는 것입니다.
먼저 낸이 디자인을 흔히 문제해결 활동이라고 이야기하지만, 동시에 ‘희망을 실천하는 활동’이라고 표현한 데서 시작하고 싶습니다.
그 의미를 조금 더 설명해 주시겠습니까?

희망의 실천

낸 오설리번

네. 학생들과 많이 이야기하는 내용입니다.
학생들에게 매우 중요한 일을 맡기거나 복잡한 문제를 살펴보라고 하면 어디에서 시작해야 할지가 문제가 됩니다. 자신들이 실제로 영향을 미칠 수 없다고 느끼기 때문에 매우 어려워합니다. 그렇다면 어디에서 시작해야 할까요? 
제가 이런 상황에 대응하는 전략을 처음 배운 곳은 전환디자인이었던 것 같습니다. 일단 용기를 내어 어떤 지점에 핀을 꽂고, 그곳에서부터 움직이라는 것입니다.
우리가 학생들에게서 없애려고 하는 잘못된 생각 중 하나는 ‘시스템이 고장 났다’는 믿음입니다. 고객에게 무언가 제대로 작동하지 않는 것처럼 보이거나 서비스디자이너가 문제를 발견하면 흔히 “시스템이 고장 났습니다”라고 말합니다.
그러나 상당수의 시스템은 처음 디자인된 바로 그 방식대로 정확하게 작동하고 있습니다. 시스템 자체가 고장 난 것이 아닙니다.
다만 마르크가 말했듯이, 그 과정 어딘가에서 시스템의 의제와 기준, 욕구와 요구가 돌봄을 중심으로 설정되지 않았던 것입니다.
디자인은 대개 문제가 있고 그에 대한 해결책을 찾는 데서 출발한다고 설명됩니다. 따라서 우리는 ‘무언가 잘못되었다’, ‘무언가 망가졌다’라는 매우 부정적인 기반에서 시작합니다.
우리는 학생들의 관점을 바꾸려고 합니다. 저도 제 작업에서 관점을 바꾸려고 합니다. 작업 속에서 기쁨을 찾는 방향으로 바꾸는 것입니다. “그것은 어떤 모습이어야 하는가?”라고 질문합니다.
저만 이렇게 하는 것은 아닙니다. 학생들에게 거의 유토피아에 가까운 상황까지 이동해 보도록 요구합니다. 이를 포캐스팅이라고 부를 수 있고, 그 미래에서 현재를 향해 백캐스팅하도록 할 수도 있습니다. 이런 작업이 가끔 선택적으로 사용하는 방법에 그쳐서는 안 된다고 생각합니다. 우리가 하는 모든 일에서 훨씬 더 좋은 출발점이라고 생각합니다.

마르크 폰테인

어떻게 이런 통찰에 도달했습니까? 어느 순간 갑자기 깨달은 것입니까? 아니면 시간이 지나면서 관점이 진화했다고 느낍니까? 낸의 이야기를 들려주시겠습니까?

원주민 지식

낸 오설리번

분명히 진화해 왔습니다.
저는 디자인을 철저하게 문제와 해결의 관계로 이해하던 시대에 교육받은 세대입니다. 해결책을 디자인하는 방식으로 배웠습니다.
그러나 여러 가지 방법으로 일할 수 있다는 다원적인 관점을 살펴보는 과정도 이와 나란히 진행되어 왔습니다. 저에게는 이곳의 원주민 지식, 즉 마타우랑가 마오리(Mātauranga Māori)를 배우고 함께 일하는 과정이었습니다.
마타우랑가 마오리를 살펴보고 이해하면, 실천 방식을 이끄는 가치와 티캉아*가 희망, 환대, 존중, 연결과 관련되어 있다는 것을 알게 됩니다.
* 티캉아(tikanga)는 마오리 문화에서 ‘올바르게 행동하는 방식’, 즉 관습·규범·예절·의례·실천 원칙을 뜻한다. 단순한 생활예절이 아니라, 오랜 시간 형성되어 사회관계 속에 뿌리내린 가치와 실천의 체계이다.
이것이 디자인 실천에 매우 고무적이고 유용하다고 느끼는 이유가 있습니다.
우리가 보편적 모델에서 존중이라는 가치를 말할 때에는, 존중을 대개 다른 사람이 나에게 보여 주어야 하는 것으로 생각합니다. 예를 들어 제가 방에 들어갔고 대학원장이었다면, 사람들은 저에게 어느 정도 존중을 보여야 한다고 생각합니다.
그러나 마타우랑가 마오리에서 존중은 상대방 안에서 내가 높여 주는 것입니다. 내가 하는 모든 행동은 상대방의 마나*를 높여야 합니다.
* 마나(mana) : 폴리네시아·멜라네시아 문화권에서 말하는 사람·사물·장소에 깃든 초자연적 힘, 권위, 영적 영향력을 말한다. 여기서 파생되어 판타지 게임에서 마법을 사용할 때 소모하는 에너지 또는 수치(MP)를 의미하는 말로 사용되고 있기도 하다.
따라서 서비스디자이너이든 다른 종류의 디자이너이든, 여러분이 하는 모든 일은 이용자, 서비스를 경험해야 하는 사람들, 함께 일하려는 공동체의 마나를 높여야 합니다.

마르크 폰테인

제가 최근 수십 년 동안 디자인에 대해 배워 온 이야기와 읽어 온 내용을 돌아보게 됩니다.
저는 네덜란드에 살고 있습니다. 네덜란드는 매우 강력한 디자인 유산을 가지고 있지만, 그 유산은 산업디자인과 제품디자인에 깊이 뿌리내리고 있습니다. 말 그대로 상당히 산업화되어 있습니다.
존중은 디자인 교육과정의 핵심 기준에 포함되지 않았던 것 같습니다.
낸은 새로운 세대의 디자인 학생들이 성장하도록 돕는 일에 깊이 관여하고 있습니다. 낸의 디자인 교육과정을 다른 과정과 비교한다면, 새로운 디자인 전문가들이 세상에 나갈 수 있도록 지도하는 방식에는 어떤 핵심적인 차이가 있습니까? 네, 여기에서 시작해 보겠습니다. 학생들에게 어떤 중요한 차이를 가르칩니까?

개인의 가치

낸 오설리번

앞서 디자인에 가치를 가져오는 문제에 대해 이야기했습니다. “당신의 가치는 무엇입니까? 그것을 실천에 어떻게 가져올 것입니까?”라고 질문합니다.
지난주 말에 졸업학년 학생들을 대상으로 학교에서 큰 발표회를 열었습니다. 학생들은 앞으로 캡스톤 프로젝트를 시작하게 됩니다.
첫 단계에서는 학생들에게 상당히 어려운 과정을 거치도록 합니다. 자신이 누구이며 디자인에 무엇을 가져오는지를 스스로 확인하는 과정입니다.
이제 곧 졸업하는 학생들에게 저는 이렇게 말합니다.
“여러분이 받게 될 첫 번째 질문은 ‘당신은 이 자리에 무엇을 가져올 수 있습니까?’라는 질문입니다.”
학생들은 어려워했습니다. 그 과정을 거치고 자신이 무엇을 가져오는지 말로 표현하는 것을 정말 어려워했습니다.
우리는 가치에 대해 이야기했고 위치성에 대해서도 이야기했습니다. 위치성은 테 티리티 오 와이탕이(Te Tiriti o Waitangi)의 맥락에서 우리에게 매우 중요합니다.
학생들의 발표는 놀라웠습니다. 솔직히 말하면 감탄했습니다.
학생들은 발표를 하면서 “이것이 제 가치이며, 제 작업에서 이 가치가 이렇게 나타납니다”라고 말했습니다. 실제로 작업을 보면 그것을 확인할 수 있었습니다. 학생들은 사례도 보여 주었습니다.
반면 산업디자인을 전공하는 학생을 비롯한 일부 학생들은 이렇게 말했습니다.
“저는 이런 가치를 가지고 있지만 제 작업에서는 그 가치를 볼 수 없습니다. 제가 이 작업에 제 가치를 가져오지 않았다는 사실을 깨달았습니다.”
학생들은 캡스톤 프로젝트로 이동하면서 이렇게 말합니다.
“제가 이 일을 하는 방식을 완전히 바꿔야 합니다. 제 자신과 제 가치를 작업에 가져올 용기를 가져야 합니다.”
우리는 학생들에게 마타우랑가 마오리의 티캉아를 가르칩니다. 학생들은 지구나 다른 사람에 대한 존중을 작업에 가져옵니다.
또한 고객이나 공동체가 누구이든 그들과 진정성 있는 관계를 맺어야 한다는 사실을 배웁니다. 줌 회의 몇 번에 들어가 간단히 아이디어를 얻는 것으로는 충분하지 않습니다.
마오리의 관점에서는 관계를 발견하는 데 필요한 시간을 들여야 합니다. 자신이 그 일을 맡기에 적합한 사람인지까지도 확인해야 합니다.
자신이 적합한 사람이 아닐 수도 있습니다. 그런 경우 “제가 이 프로젝트에 가져올 수 있는 것은 없습니다”라고 말하고 물러날 수 있는 힘이 있어야 합니다. 반대로 자신이 기여할 수 있다는 사실을 알 수도 있습니다.
학생들이 이런 깨달음에 도달하는 모습을 보는 것은 정말 가슴 따뜻한 일이었습니다.
“좋습니다. 이것이 제 가치이고, 이 가치가 제 작업에 나타나고 있습니다.”
또는 이렇게 깨닫기도 합니다.
“이 작업은 저에 관한 것이 아닙니다. 다른 사람이 해야 할 일입니다.”
혹은 자신이 다른 사람처럼 보이거나 다른 사람이 되기 위한 작업을 하고 있었다는 사실을 깨닫습니다.

마르크 폰테인

상당한 자기성찰과 자기 이해, 숙고가 필요할 것 같습니다.
어쩌면 급진적이라고 해야 할지 모르겠습니다. 적절한 표현인지는 모르겠지만, 적어도 제가 주변에서 보는 교육 시스템은 표준화에 매우 집중되어 있습니다.
일관되고 예측 가능하며 신뢰할 수 있는 결과물을 생산하는 능력을 개발하는 데 중점을 둡니다. 내가 아프면 동료가 대신 일을 맡을 수 있어야 하고, 결국 우리는 시스템 안에서 교체 가능한 부품이 됩니다.
자신의 개성이나 정체성 전체를 작업에 가져오라는 격려를 받지 못합니다. 그런데 낸이 학생들과 걷고 있는 길은 정확히 그 반대인 것처럼 들립니다.

낸 오설리번

분명히 그렇습니다.
동시에 기능과의 균형을 찾는 것도 중요합니다. 기술적 기능, 드로잉 능력, 디자인 능력, 의사소통 능력 등 일정한 능력은 여전히 필요합니다. 모두 갖추어야 합니다.
그러나 디자이너는 자신이 누구인지, 무엇을 믿는지, 무엇을 가져오는지를 알아야 합니다. 진정성이 필요합니다.
학생들은 이전보다 더 자주 ‘인간성’과 ‘감정’이라는 단어를 꺼냈습니다. 때로는 자신이 왜 그 단어를 넣는지 충분히 이해하지 못한 채 사용하기도 했습니다.

자동화보다 인간성

낸 오설리번

우리 직업과 우리가 직면할 수 있는 위협을 생각할 때, 학생들이 직접 일어나 이런 말을 했다는 점이 매우 흥미로웠습니다.
어느 누구도 “저는 인공지능 전문가가 되고 싶습니다. 세상에 존재하는 모든 인공지능 소프트웨어를 정복해 훌륭한 디자이너가 되고 싶습니다”라고 말하지 않았습니다.
물론 학생들은 인공지능을 사용할 수 있습니다. 사용을 금지하는 규정도 없습니다.
그러나 발표 전체를 관통한 주제는 인간성이었습니다. 학생들이 인간성의 필요성을 그렇게 공개적으로 느끼고, 자신의 실천에서 그 필요성을 발견하고 있다는 사실에 다시 한번 놀랐습니다.

마르크 폰테인

잠시 후 그 부분을 더 깊이 살펴볼 수 있을 것 같습니다.
낸의 말을 들으며 디자인에서 정체성이 차지하는 측면을 돌아보았습니다.
디자인에는 정체성과 자아가 분명히 핵심 동력으로 작용하던 시대가 있었습니다. 유명한 디자이너들, 이른바 디자인 영웅들이 존재했습니다.
정체성을 작업에 가져오는 문제를 생각해 보면, 그것이 가치였는지는 모르겠지만 정체성, 자아, 명성에 의해 크게 움직였던 것 같습니다.
그 균형을 어떻게 봅니까?

낸 오설리번

학생들은 자기중심적인 것을 이야기하지 않았습니다.
그들은 서로에 대한 책임, 지구에 대한 책임, 연결에 대한 필요, 공동체에 대한 필요와 관련해 자신의 가치를 이야기했습니다.
“제가 돋보여야 합니다”라는 이야기가 아니었습니다. “제가 저 자신을 알아야 합니다”라는 이야기였습니다.
“제가 가장 큰 목소리를 내야 합니다”, “제가 가장 화려해야 합니다”라는 뜻도 아니었습니다.
내면을 살펴 자신과 자신의 정체성을 안다는 것은 자신의 정체성을 모든 것 위에 덧칠한다는 뜻이 아닙니다.
그것이 항상 뚜렷한 미학적 접근이나 결과물의 차별화된 외형으로 나타나는 것도 아닙니다.
훨씬 더 중요한 것은 작업에 접근하는 태도, 즉 일을 수행하는 방식입니다.

마르크 폰테인

학생들이 이야기하는 가치를 기반으로 한 접근은 보편적인 접근과 어떻게 다릅니까?

공동디자인의 책임

낸 오설리번

어떤 측면을 말씀하시는 것입니까?

마르크 폰테인

예를 들어 학생들이 공동디자인이나 디자인 사고에 관해 이야기하고 실제로 참여하는 방식입니다.

낸 오설리번

우리는 공동디자인을 위해 카우파파 마오리(Kaupapa Māori) 프레임워크를 사용합니다. 마타우랑가 마오리를 바탕으로 한 공동디자인 프레임워크로, 실제로는 원주민의 존재 방식에 해당합니다.
앞서 말했듯이 환경과 함께 디자인하는 사람들을 이해하는 데 훨씬 더 많은 시간을 씁니다.
우리는 학생들이 “제가 당신을 위해 디자인합니다”라는 관점에서 확실히 벗어나도록 합니다.
학생들은 디자이너가 전문가가 아니라는 사실을 충분히 이해합니다. 디자인에는 책임이 따른다는 사실도 이해합니다.
책임에는 여러 가지가 있습니다. 고객에 대한 책임도 있지만, 때로는 고객이 앞으로 나아가도록 변화시키는 책임도 있습니다.
우리가 학생들과 산업계에 매우 열심히 설명하려는 것 중 하나가 이것입니다.
우리는 ‘디지털 닌자’를 양성하는 곳이 아닙니다. 기업이 비어 있다고 생각하는 자리를 채울 사람을 만드는 곳도 아닙니다.
조직의 위계가 유지되고, 위계의 꼭대기에 있는 사람들이 모든 움직임과 결정을 내리는 구조에 학생들을 끼워 넣는 것이 아닙니다. 학생들이 조직에 들어가 조직이 앞으로 나아가도록 도울 수 있어야 합니다.
학생들은 다시 한번 자신이 누구인지, 어떻게 결정을 내리는지, 무엇을 근거로 결정하는지를 알아야 합니다. 다른 사람의 이야기를 듣고, 다른 사람의 과정이 어떻게 작동하는지 이해해야 합니다.
그러나 궁극적으로는 조직 안에서 성장해 의사결정자가 될 수 있어야 합니다.
너무나 자주 디자이너는 조직의 높은 곳 어딘가에 따로 배치됩니다. 그곳에서부터 조직의 핵심적인 의사결정 자리까지 이동하는 경우는 매우 드뭅니다. 저는 이것이 반드시 바뀌어야 한다고 생각합니다.

마르크 폰테인

학생들이 자기 인식과 자기성찰을 거치고 자신의 가치를 이해하는 과정을 보면, 이것은 학생들에게만 필요한 일이 아닌 것 같습니다.
실무를 하는 우리 모두에게 필요한 일이라고 생각합니다. 그러나 우리는 그런 방식으로 교육받지 않았고, 그런 방향으로 자극받지도 않았습니다. 어쩌면 그런 내면에 접근할 허락이나 공간이 없다고 느끼는지도 모릅니다.
학생들이 자기 인식을 발전시키기 위해 거치는 여정을 살펴보면, 큰 ‘아하’의 순간이나 각성에 도달하는 특정한 패턴이나 계기가 있습니까? 그 과정은 어떻게 진행됩니까?

성찰과 성찰적 실천

낸 오설리번

바라건대 학생들이 그런 각성을 평생 계속 경험했으면 좋겠습니다.
저도 지금까지 계속 그런 순간을 경험합니다.

마르크 폰테인

물론입니다.

낸 오설리번

“아, 그 사람이 말한 뜻이 이것이었군요. 이제 알겠습니다.”라고 깨닫는 순간이 있습니다.
교육에서는 너무 자주 학생들의 ‘아하’ 순간을 기다립니다. 그런 순간이 오면 교사인 우리가 스스로를 축하할 수 있기 때문입니다.
학생이 자신이 배운 것에 대해 깊이 감사하는 순간이나, 우리가 가르친 내용이 학생의 작업에 나타나는 순간을 기다리기도 합니다.
그러나 배움과 학습한 내용을 처리하는 과정, 그 모든 작업을 하나로 결합해 실제 무언가에 적용할 기회를 찾는 일은 매우 길고 느린 과정입니다.
그런 깨달음이 학교나 교실에 있을 때 일어나지 않아도 저는 걱정하지 않습니다.
중요한 것은 학생들이 그 이야기를 듣고, 믿고, 앞으로 그런 방식으로 나아갈 수 있다는 신뢰를 어느 정도 가지는 것입니다.
모든 학생이 반드시 그렇게 할 것이라는 보장은 없습니다.
그러나 이번 발표에서 130명의 학생을 들어 보니, 얼마나 많은 학생이 그것을 이해하고 있는지 정말 놀라웠습니다.

마르크 폰테인

학생들이 ‘이해했다’고 말할 때, 정확히 무엇을 이해한 것입니까?

낸 오설리번

성찰적이 되는 것과 성찰적으로 실천하는 것의 효과를 이해한 것입니다. 학생들이 가장 불편해하는 두 가지이기도 합니다.
자신의 작업을 되돌아보고 자기 자신을 성찰하며 그것을 말로 표현하는 일은 누구에게도 쉽지 않습니다.
또한 자신이 한 작업을 성찰적으로 다시 살펴보아야 합니다.
“이것을 했고, 제출했고, 끝냈습니다. 이것으로 A를 받았으니 좋습니다. 다음으로 넘어가 다른 것을 배우겠습니다”라는 선형적 방식에 머물러서는 안 됩니다.
배움은 그런 방식이 아닙니다. 배움은 나선처럼 점점 더 크고 넓어져야 합니다.
교육에서는 호기심과 평생학습자에 대해 거창하게 이야기합니다. 그러나 실제로 그것을 가능하게 하는 구조를 갖추고 있는지는 의문입니다.
평가하고 끝내고, 다시 평가하고 다음으로 이동하는 일이 너무 많습니다.

마르크 폰테인

이 이야기는 앞서 대화를 시작하며 했던 말과 연결됩니다. 교육 시스템 역시 처음 디자인된 대로 정확히 작동하고 있는 것입니다.
낸은 시스템에 영향을 줄 수 있는 위치에 있습니다. 시스템을 고치려 하기보다 무엇을 바꾸고 무엇을 조정하고 있습니까?

핵심 교육과정

낸 오설리번

우리가 바꾸고 있는 것은 마타우랑가 마오리를 교육과정의 핵심에 배치한 것입니다.

마르크 폰테인

그 용어를 조금 풀어서 설명해 주시겠습니까? 저는 익숙하지 않습니다. 무엇을 의미하며, 실제로는 어떤 모습입니까?

낸 오설리번

마타우랑가 마오리는 마오리의 지식입니다. 원주민 지식의 한 형태입니다.
우리는 그것을 자신을 이해하는 핵심적인 기반으로 교육과정에 도입합니다.
저는 디자인의 역사와 연결해 이렇게 생각합니다.
러스킨과 그 밖의 사상가들은 우리에게 새로운 ‘보는 방식’을 주었습니다. 바우하우스는 새로운 ‘만드는 방식’을 주었습니다. 뷰캐넌과 그 밖의 학자들은 새로운 ‘생각하는 방식’을 주었습니다.
원주민 지식은 새로운 ‘존재 방식’을 제공합니다.
많은 교육과정 개요와 디자인 철학에서 “우리는 새로운 존재 방식을 가져야 한다”는 표현을 읽을 수 있습니다.
그러나 이것은 새로운 존재 방식이 아닙니다. 매우 오랜 시간 존재해 온 하나의 존재 방식입니다.
이 방식은 타인과 지구를 훨씬 더 의식합니다. 디자인계를 비롯한 모든 사람이 이야기하는 상호연결성에 관한 것입니다.
그런데 일부 디자인 영웅들이 이를 새로운 존재 방식이라고 이야기하는 모습을 계속 보게 됩니다.
인간과 지구가 상호연결되어 있다는 존재 방식은 아주 오랜 시간 존재해 왔습니다.

뉴질랜드의 파케하(Pākehā)로서 우리는 국가의 건국 문서 중 하나인 테 티리티 오 와이탕이에 대한 책임이 있습니다.
우리는 마오리의 이야기를 전하고, 마오리의 삶을 우리의 삶과 뉴질랜드의 양문화적 삶 안으로 가져와야 합니다. 따라서 이것은 교육에 반드시 포함되어야 합니다.
단순히 규정상 넣어야 하는 의무 조항이 아닙니다. 디자인의 관점에서 살펴보면, 관계를 만드는 데 매우 유용하고 근본적이며 아름다운 접근입니다.
화나웅아탕아(whanaungatanga)는 사람들을 관계로 연결하고 함께 디자인하도록 합니다. 호기심과 같은 가치도 포함합니다.
마나아키탕아(manaakitanga)는 환대와 돌봄을 의미합니다. 마나는 존중과 관련되어 있습니다.
여기에는 상대에게 존중을 ‘준다’는 생각이 있습니다. 여러분이 작업에서 하는 모든 일은 다른 사람을 성장시키고 높여야 합니다.
디자이너들은 자신들이 언제나 그렇게 해 왔다고 말할 것입니다.
“우리는 인간에게 좋은 일을 하고 있습니다. 인간을 위해 더 나은 것을 만들고 있습니다.”
그러나 이제 우리는 ‘더 낫다’는 말이 무엇을 의미하는지 풀어 보고 있습니다.
누구에게 더 나은 것입니까?
마오리는 놀라운 회복력과 지식을 지닌 집단이지만, 뉴질랜드 안에서도 여전히 충분한 서비스를 받지 못하거나 잘못된 서비스를 받고 있습니다.
마오리가 가진 여러 과정은 호혜성을 전제로 합니다. 그 방식들을 받아들이면 모든 것이 서로 주고받는 관계가 됩니다.
마오리에게 좋은 것은 대체로 누구에게나 좋습니다. 충분한 서비스를 받지 못하거나 잘못된 서비스를 받는 사람에게 좋은 방향으로 문제를 바로잡으면, 대개 모두에게 좋은 결과가 됩니다.

마르크 폰테인

낸의 이야기를 듣는 사람 대부분은 뉴질랜드 밖에 있을 것입니다. 낸이 말했듯이 이야기가 매우 희망적이고 낙관적으로 들립니다. 우리가 평소 듣는 이야기와도 다릅니다.

지역에 뿌리내리기

마르크 폰테인

낸의 이야기에는 디자인 전문가가 자신이 있는 주변 환경에 대한 강하고 내재적인 지식을 가져야 한다는 생각도 담겨 있습니다.
이는 당연한 이야기처럼 들립니다. 우리도 늘 “조사하고 맥락을 이해하라”고 말하기 때문입니다.
그러나 낸은 한 단계 더 깊이 들어가는 것 같습니다.
우리는 인구통계적 정보만 보지 않고 사람들의 동기를 이해하려고 노력합니다. 그러나 낸은 그보다 더 깊은 수준을 이야기하는 것 같습니다.
문화와 유산, 그리고 또 무엇을 이야기하고 있는 것입니까?

낸 오설리번

교육자로서 저는 처음에는 지역과 국가 차원에서 활동하다가 점차 국제적인 대화에 참여하게 되었습니다.
제가 2013년 무렵 처음 이런 이야기를 시작했을 때 영국과 유럽의 학회에 참석하면, 사람들이 속으로 이렇게 생각하는 것이 보였습니다.
“뉴질랜드에 있는 당신들에게는 그렇게 할 수 있으니 좋겠군요.”
이 접근이 실제로 추진력을 얻으려면 제가 설명하는 방식을 바꾸어야 한다는 사실을 깨달았습니다. 이것은 뉴질랜드에 있는 우리에게만 좋은 것이 아니기 때문입니다.
마오리어로 된 모든 티캉아와 개념을 제거하고, 그 자리에 각자의 지역적 이해를 넣을 수도 있습니다.
우리가 마오리어를 사용하는 이유는 그 단어를 풀어 보면 거의 동사처럼 작용하기 때문입니다.
예를 들어 마나아키탕아는 환대입니다. 그러나 단순히 ‘환대’라는 명사가 아니라 “환대하라, 친절하라, 연민을 가져라”라고 행동을 요청합니다. 그래서 이해하기가 쉬워집니다.
물론 다른 언어의 단어를 사용할 수도 있습니다.
우리는 시간이 지나면서 이 접근을 다른 지역의 디자인에도 옮길 수 있는 모델로 발전시키려고 노력했습니다.
엄밀히 말하면 그대로 번역하는 것이 아니라, 각자의 지역에서 비추어 보고 반영할 수 있는 모델입니다.
우리는 1학년 과정에서 “당신이 서 있는 곳에서 디자인하라”는 이야기를 시작합니다.
이는 자신이 어디에서 출발해 디자인하고 있는지를 진정으로 이해하라는 뜻입니다.
우리는 깊이 탐색할 수 있는 매우 풍부한 문화를 가지고 있다는 점에서 운이 좋습니다. 여러분이 사는 곳에도 놀라울 만큼 풍부한 역사가 있을 것입니다.
중요한 것은 자신이 서 있는 곳에서 디자인하는 것입니다.
자신의 환경을 살펴보고, 주변에서 일어나고 있는 문제에 대한 답이 그 환경 안에 있는지 찾아야 합니다.
어떤 문제를 해결하려 한다면, 먼저 주변에서 그 문제의 해결을 필요로 하는 사람들을 위해 해결하십시오. 그런 다음 규모를 확대할 수 있습니다.
처음부터 세계적인 해결책을 만든 뒤 그 일부만 지역에 적용하는 방식과는 다릅니다.
1학년 때 하는 일은 한 지점에 핀을 꽂는 것과 같습니다.
“당신이 서 있는 곳에서 디자인하라.”
또는 다른 표현으로 “거울을 보라”고 이야기합니다.
학생들이 자신이 누구이며 무엇을 가져오는지 살펴보는 출발점입니다.
뉴질랜드 학생들은 흔히 여러 문화가 섞인 배경을 가지고 있습니다. 일부 젊은 마오리 학생들은 자신의 과거와 유산을 새롭게 배우는 여정에 있습니다.
그래서 우리는 학생들이 창밖을 보기 전에 먼저 거울을 보도록 합니다.
학부 졸업학년인 3학년이 되면 비로소 창밖을 보기 시작하고 산업계를 교육에 참여시킵니다.
자신이 누구인지, 어디에 있는지, 어떤 맥락과 조건에서 일하는지를 확실하게 이해하고 난 뒤 실제 세계로 나아가는 것입니다.

마르크 폰테인

낸이 말한 것처럼 처음 3년 동안 기본적으로 거울을 바라본다는 점이 매우 흥미롭습니다.
이것은 디자인을 둘러싼 담론에서 충분히 다뤄지지 않았던 것 같습니다.
적어도 제가 이해하기로 오랫동안 디자인 전문가를 둘러싼 담론은 우리가 퍼실리테이터라는 것이었습니다.
우리는 자신의 편견을 과정에 가져오기 위해 존재하는 사람이 아닙니다. 함께 디자인하거나 그들을 위해 디자인하는 사람들을 지원하는 역할입니다.
자신을 과정 안에 가져오는 것이 목적이 아닙니다. 우리는 과정을 진행하는 퍼실리테이터일 뿐입니다.
그러나 제가 낸의 말을 제대로 이해했다면, 자신을 과정에 가져오는 것이 최근 몇 년, 어쩌면 수십 년 동안 디자인 분야에서 빠져 있던 핵심 요소일 수 있습니다.
우리가 세상에 내놓은 것들이 적절한 표현을 찾기 어려울 만큼 차갑고, 효율적이고, 산업화된 것처럼 느껴지는 이유 중 하나일 수도 있습니다.
낸은 어떻게 생각합니까?

낸 오설리번

거울을 본다는 것은 화장을 하면서 자신의 외모를 확인한다는 의미가 아닙니다.
“저는 젊은 백인 남성이므로 이런 분야에서 조심해야 하고 이런 편견을 의식해야 합니다.”
또는 “저는 백인 여성입니다”라고 확인하는 데 그쳐서는 안 됩니다.
“이것이 제 편견입니다”라고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

내면을 향한 조사

낸 오설리번

중요한 것은 그 편견에 대해 무엇을 하고 있느냐는 것입니다.
이것은 학습 과정입니다.
화나웅아탕아를 이야기할 때에는, 충분한 이해를 갖추기 전까지 그런 일에 함부로 들어가서는 안 된다는 의미도 포함됩니다.
자신을 이해하고 그 작업에 자신을 가져오는 것 사이에는 미묘한 경계가 있다고 생각합니다.
자신을 진정성 있게 작업에 가져와야 하지만, 동시에 이렇게 말할 수 있어야 합니다.
“이것은 제가 넘어서는 안 되는 경계입니다. 이 지점에서는 다른 사람이 들어와야 합니다. 저는 물러나겠습니다.”
자신을 안다는 것은 자신의 정체성 안에 좋은 것, 나쁜 것, 추한 것이 모두 있다는 사실을 아는 것입니다.
또한 자신이 무엇을 모르는지 인정하면, 그것을 배우거나 조사할 수 있습니다.
다른 사람이 그 지식을 가지고 있다는 사실을 인정하고, 그 사람이 지식을 가져올 수 있도록 공간을 내어 줄 수도 있습니다.
우리 교육 시스템에서 해 온 일 가운데 하나는 젊은 마오리 학생과 파시피카(Pasifika) 학생들이 교실 안에 교사가 갖지 못한 지식을 가지고 있다는 사실을 이해하는 것입니다.
그렇게 하면 ‘교사이자 학습자, 학습자이자 교사’라는 관계를 구현할 수 있습니다.
교사들이 듣기 시작하고 학생들에게 배우기 시작하면, 위계적인 균형이 달라집니다.

마르크 폰테인

학생들이 이런 사실을 발견하도록 하기 위해 어떤 교육 경험을 제공하는지 매우 궁금합니다.
물론 이 대화를 듣는 우리는 대부분 더 이상 정규 교육과정에 있지 않지만, 낸이 말했듯 우리는 평생학습자입니다.
교실에서 하는 활동 가운데 우리 삶에도 가져올 수 있는 실천이 있을 것 같습니다.

낸 오설리번

제가 직접 진행하지는 않지만, 동료인 데이비드 하카라이아가 1학년 학생들과 하는 매우 아름다운 활동이 있습니다.
그는 이것을 ‘시각적 페페하(visual pepeha)’라고 부릅니다.
마오리이거나 뉴질랜드의 공식적인 모임에 참석하면 대개 테 레오 마오리로 자신을 소개하는 페페하를 합니다.
우리가 익숙한 자기소개와는 순서가 반대입니다.
“안녕하세요. 저는 낸 오설리번입니다”라고 시작하지 않습니다.
자신이 어디에서 왔는지, 부모가 누구인지, 어떤 산과 강, 바다나 수역과 연결되어 있는지부터 이야기합니다.
이름은 마지막에 나옵니다.
자신의 유산과 자신을 구성한 것이 먼저 나오고, 그다음에 이름을 말합니다.
우리는 학생들과 시각적 페페하를 진행합니다. 학생들은 자신이 누구인지 시각적으로 이야기합니다.
여러 세대 전까지 거슬러 올라갈 수도 있습니다.
어떤 산이나 장소를 말로만 반복하는 대신 돌을 가져올 수도 있고, 그 장소를 떠올리게 하는 물건을 가져올 수도 있습니다.
자신의 이야기를 물질로 표현하기 시작하는 것입니다.
이는 디자인에서 매우 중요합니다.
자신이 하는 일을 시각적으로 이야기하고, 말로 설명하며, 물질화할 수 있어야 하기 때문입니다.
따라서 학생들이 처음 하는 활동 가운데 하나가 자신을 움직이게 하는 것이 무엇인지 이해하는 것입니다.
어떻게 지금의 자신이 되었는가?
도대체 어떤 과정을 거쳐 이 디자인대학에 오게 되었는가?

마르크 폰테인

매우 흥미롭고 많은 것을 드러내는 활동 같습니다.
동시에 우리가 흔히 이미 하고 있는 활동과도 상당히 가까워 보입니다.
우리는 이용자와 함께 디자인하면서 그들을 낸이 설명한 것과 비슷한 수준으로 이해하려고 노력합니다.
다만 이번에는 그 과정을 자신에게 적용하도록 방향을 뒤집은 것입니다.
처음에는 자기 자신에게 적용하는 것이 어렵고 힘들 것 같습니다. 저를 하나의 조사 대상으로 바라보는 편이 오히려 쉬울지도 모릅니다.

낸 오설리번

그렇습니다.
학생들은 자신을 시각적으로 흥분시키는 것이 무엇인지 살펴보고 그것에 대해 이야기합니다.
그러면 대화가 시작됩니다.
“왜 그렇습니까? 왜 그것에 관심이 갑니까? 그 안에 무엇이 있습니까?”
이런 질문을 통해 작업의 외형이 아니라 작업의 뒤에 놓인 것을 풀어 볼 수 있습니다.
결과물이 어떻게 보이는지가 아니라 어떻게 작업했고 왜 그렇게 했는지를 살펴봅니다.
학생들은 이를 통해 자신의 기반을 세우기 시작합니다.

마르크 폰테인

사람들이 실제로 이것을 이해하면 어떤 일이 일어납니까? 무엇이 달라집니까?
학생들은 크고 두려운 세상으로 나갑니다.
아직 이런 여정을 걷고 있거나 이런 사실을 발견하지 못한 사람들과 비교하면 어떤 차이가 있습니까?

직업 세계의 변화

낸 오설리번

졸업생 중 일부는 세계적으로 매우 훌륭한 일을 맡고 있습니다.
유엔 식량계획에서 일하기도 하고, 정부에 들어가 정책 분야에서 일하거나 대규모 커뮤니케이션 분야에서 일하기도 합니다.
학생들이 모두 어디로 가는지 생각해 보고 있습니다.
산업디자인 전공 학생 가운데 상당수는 의료기술이나 보건의료 분야에서 일합니다.
신발, 칫솔, 머리빗, 자동차처럼 과거 산업디자인에서 흔히 만들던 제품을 디자인하는 학생은 점점 줄어들고 있습니다. 지금은 그런 작업을 하는 학생이 거의 없는 것 같습니다.
학생들은 자신이 하는 일에서 의미 있는 일을 찾습니다.
큰 조직에서 일하기도 하고, 독립적으로 활동하기도 합니다.
잘 알려진 졸업생 중 일부는 환경 분야에서 일합니다.
설치류를 훨씬 더 인도적인 방식으로 포획할 수 있는 장치를 디자인했고, 지금은 세계적으로 널리 사용되는 제품이 되었습니다.
졸업생들은 이런 분야에서 매우 훌륭한 성과를 내고 있습니다.
학생들은 더 의미 있는 일을 하기 위한 전략과 사고방식을 갖추고 있다고 생각합니다.

마르크 폰테인

이 맥락에서 ‘의미 있는 일’은 무엇을 뜻합니까?

낸 오설리번

지구와 동료 인간을 생각하는 것입니다.
단순히 일을 끝내고 돈을 받는 것만을 생각하지 않는다는 뜻입니다.

마르크 폰테인

그것이 마찰을 일으키기도 합니까?
우리 사회는 여전히 지구와 인간, 인간성의 가치보다 주주가치를 중심으로 움직이고 있습니다.
자기 인식이 높아지는 것은 분명히 중심을 잡는 데 도움이 됩니다.
그러나 크고 두려운 세상에 들어가 보니 기업과 여러 조직의 가치가 자신과 다르다는 사실을 깨닫게 될 수 있습니다.

기업의 책임성

낸 오설리번

그렇습니다. 어려운 일이 될 수 있습니다.
그러나 졸업생들이 자신을 드러내는 방식과 작업을 수행하는 방식은 조직에 영향을 미칠 수 있습니다.
지속가능성에 관한 문구를 전혀 내세우지 않는 기업은 거의 없습니다.
많은 기업은 지속가능성을 측정받고 있다는 사실과 실제로 목표를 달성할 수 있는지를 의식하고 있습니다.
기업이 약속한 말을 조금 더 정직하게 지키도록 만들고, 그 과정에 실제로 참여할 수 있는 졸업생과 구성원이 조직 안에 존재하는 것은 모든 기업에 중요합니다.

마르크 폰테인

이 문제를 그 어느 때보다 중요하게 만드는 요인이 두 가지 정도 있는 것 같습니다.
요즘은 거의 모든 대화가 어떤 식으로든 인공지능에 닿습니다.
우리가 하는 일의 상당 부분은 일부 자동화될 것입니다.
그렇다면 무엇이 남는지를 질문해야 합니다.
우리의 정체성과 가치가 남습니다.
아, 또 ‘가치’라는 말을 했군요.

낸 오설리번

가치에 알레르기가 있으신가 봅니다.

마르크 폰테인

저는 가치라는 말에 알레르기가 있습니다.
여러분의 가치, 정체성, 신념, 비전과 사명, 세상에 대해 품는 희망은 여러분에게만 고유한 것입니다.
앞으로 더 많은 조직이 특정한 관점과 시각, 세계관을 지닌 사람을 찾게 되기를 바랍니다.

낸 오설리번

그렇다고 우리가 졸업생 300명에게 각각 완전히 새로운 세계관 300개를 만들어 주는 것은 아닙니다.
학생과 졸업생들은 특정한 방식으로 일하는 사람들끼리 집단과 공동체를 형성합니다.
모두가 같은 방식으로 일하지는 않지만, 자신이 속할 공동체를 알아볼 수 있습니다.
우리는 학생들에게 “당신의 실천공동체는 누구입니까?”라고 자주 질문합니다.
누가 여러분의 이야기를 듣고 있습니까?
누가 이런 방식으로 일하고 싶어 합니까?
학생들이 크고 넓은 세상에서 그런 사람과 공동체를 찾도록 돕는 것도 과제 중 하나입니다.

마르크 폰테인

결국 중요한 것은 무엇을 할 수 있느냐만이 아닙니다.
낸도 말했듯 능력은 여전히 중요하지만, “당신은 누구인가”, “한 인간으로서 우리 조직과 기업, 목표에 무엇을 가져오는가”도 중요해집니다.
특히 “당신은 누구인가”라는 질문은 상당히 불편하게 느껴질 수 있습니다.
제 추측이지만, 과거에는 그런 것이 보상받지 못했기 때문입니다. 오히려 그 반대가 보상받았습니다.
“당신이 누구인지는 중요하지 않습니다. 무엇을 할 수 있고, 얼마나 빨리 하며, 어느 정도 품질의 결과물을 내는지만 중요합니다.”
이것이 기존의 태도였습니다.

낸 오설리번

그런 태도를 뒤집어 보면, 팀을 이끄는 사람이 구성원에게 “당신이 나를 위해 무엇을 할 수 있습니까?”라고만 묻는 것은 누구의 마나도 높이지 못한다는 사실을 알 수 있습니다.

마르크 폰테인

지금 이 대화를 듣고 있는 사람들의 입장에서 생각해 보겠습니다.
낸은 이미 디자인이 희망을 위한 도구라고 말했습니다.
이것을 일상생활로 가져오기 위해 우리가 할 수 있는 작은 행동은 무엇입니까?

직업적 용기

낸 오설리번

앞서 서비스디자이너들이 서비스를 디자인하면서 따라야 할 단계와 마지막에 도달해야 할 목표를 알고 있다는 이야기를 했습니다.
답은 디자이너들이 이미 하고 있는 작업 안에 있다고 생각합니다.
대부분의 디자이너는 변화가 필요한 지점을 알고 있습니다.
자신의 작업에서 그것을 볼 수 있습니다.
결과를 얻기 위해 어떤 단계를 생략하고 있는지도 알고 있습니다.
제안해야 하지만 제안하지 않고 있거나, 하나의 선택지로 내놓지 않고 있는 것도 알고 있습니다.
그러니 용기를 가지십시오. 제안하고 시도하십시오.
제가 아는 뉴질랜드의 많은 서비스디자이너는 이 문제를 조금 다르게 이야기합니다.
뉴질랜드에서 서비스디자인의 상당 부분은 정부와 정책을 통해 이루어집니다.
큰 공동체를 대상으로 대규모 서비스를 제공하는 일이며, 그중 많은 부분이 마타우랑가 마오리에 기반을 두고 있습니다.
이것은 우리 학교만의 귀여운 교육 실험이 아닙니다. 산업계 전반에서 실제로 일어나고 있습니다.
함께 일해야 할 공동체를 이해하고, 그들의 목소리가 디자인 테이블에 참여하도록 하는 것입니다.
이는 단순한 의견수렴이 아닙니다.
진정한 공동디자인이라는 사실을 이해해야 합니다.
특정 공동체를 위해 디자인한다면, 그 공동체는 해결책의 모습과 작동 방식, 실행 방법, 자금이 배분되는 방식을 결정할 권한을 가져야 합니다. 그것이 공동디자인입니다.
사람들의 의견을 듣는 자문이나 의견수렴은 완전히 다릅니다. 의견수렴에서는 사람들에게서 필요한 것을 가져온 뒤, 무엇이 프로젝트에 도움이 되고 무엇이 도움이 되지 않는지를 전문가가 결정합니다.
디자인하는 방식에서 이 두 가지의 차이를 이해하는 것이 매우 중요합니다.

마르크 폰테인

제가 듣기로 낸이 설명하는 과정은 훨씬 더 많은 인내와 인식, 그리고 더 큰 겸손을 요구합니다.
그런데 우리가 처한 환경에서 그런 공간을 제공하지 않거나, 그렇게 할 수 없다고 느끼면 어떻게 해야 합니까?

상업적 압력

마르크 폰테인

우리는 상업적 유인과 여러 종류의 압력에 의해 움직이는 경우가 많습니다.
인내심을 가지고 더 깊이 들어가는 것은 선택지로조차 허용되지 않는 것처럼 느껴집니다.
이 문제가 낸 개인이 해결해야 할 문제는 아니지만, 이런 긴장을 어떻게 봅니까?

낸 오설리번

무슨 말인지 이해합니다.
모두 살아남아야 합니다.
시간을 들이고 인내하며 실제로 이런 일을 제대로 수행하는 것은 사치처럼 느껴질 수 있습니다.
그 자체가 문제가 아니라는 뜻은 아닙니다.
그러나 디자이너로서 의견을 듣는 자리에 있고, 식품 시스템이나 다른 어떤 문제에 대해 사람들이 자신의 관점과 어려움을 제시하는 이야기를 듣고 있다면, 그들의 말이 받아들여지지 않는 순간을 알아차려야 합니다.
그때 이렇게 지적해야 합니다.
“우리는 이 이야기를 들어야 합니다. 이것은 반드시 들어야 할 관점입니다.”
“시간이 다 되었습니다”라고 받아들이는 데 그쳐서는 안 됩니다.
“아닙니다. 저 이야기는 들어야 합니다.”
모든 이야기를 똑같이 다루라는 뜻은 아니지만, 반드시 들어야 하는 핵심적인 이야기를 구분해야 합니다.
디자이너가 퍼실리테이션을 주도해야 하는 지점이 바로 그곳입니다.
반드시 5일 동안 진행할 필요는 없습니다.
효율적으로 해야 한다면 효율적으로 하십시오.
더 좋은 퍼실리테이터가 되고, 더 개방적이고 포용적으로 일하며, 적합한 사람을 테이블에 참여시키십시오.
여기에서 ‘적합한 사람’은 비용이 더 비싼 전문가를 말하는 것이 아니라, 정말로 그 자리에 있어야 할 사람을 뜻합니다.
정말로 자신의 일을 하라는 것입니다.

마르크 폰테인

제대로 일을 하라는 말이군요.

낸 오설리번

그렇습니다. 제대로 하십시오.

마르크 폰테인

어쩌면 제가 지나치게 문제를 크게 보는 것일 수도 있습니다. 아마 그런 것 같습니다.
그러나 이것은 제로섬 게임이 아닙니다. 전부 아니면 전무의 문제가 아닙니다.
올바른 방식으로 완벽하게 하거나 전혀 하지 않는 식으로 나뉘는 것이 아닙니다.
항상 마음 한편에 두고 있어야 하는 문제에 더 가까운 것 같습니다.
낸은 이미 이것이 하나의 존재 방식이라고 말했습니다.
이는 자신이 하는 모든 일에서 그 방향으로 밀고 나가며, 자신의 능력 안에서 최선을 다한다는 뜻입니다.
어떤 날에는 놀라운 성공을 거두고 매우 멀리 나아갈 수 있습니다.
다른 날에는 올바른 방향으로 작은 한 걸음만 내디딜 수도 있습니다. 그래도 여전히 한 걸음입니다.
결국 옳은 방법론을 완벽하게 수행했는지에 집중하기보다, 하나의 존재 방식을 받아들이는 것이 훨씬 중요합니다.

낸 오설리번

전적으로 맞습니다.
성공이나 실패의 문제가 아닙니다.
생각하는 방식을 바꾸고, 그런 상황 속에서 존재하는 방식을 바꾸는 것입니다.
때로는 조용히 있고 다른 사람의 말을 들어야 합니다.
디자이너가 처한 상황 안에서 다른 사람들이 참여할 수 있도록 만드는 퍼실리테이터가 되어야 합니다.
우리는 전략을 기계적으로 수행하며 시간을 맞추기 위해 그 자리에 있는 것이 아닙니다.
앞으로 나아가기 위해 필요한 지식의 결과를 찾고 있습니다.
그 지식이 실제로 도움이 되고 희망을 주며, 일정한 변화를 만들 수 있는 형태가 되도록 다듬어야 합니다.
마르크가 말했듯 변화는 순식간에 일어나지 않기 때문입니다.

마르크 폰테인

오늘 대화에서 제가 정말 좋았던 점은 또 하나의 방법론이나 또 하나의 도구에 관한 이야기에서 벗어났다는 것입니다.
이 대화는 우리가 하는 일을 실제로 더 잘할 수 있도록 새로운 차원을 더해 주는 것 같습니다.
물론 무엇이 ‘더 낫다’인지는 주관적이며, 그것만으로도 긴 토론을 할 수 있습니다.
그러나 많은 사람이 충분히 탐구하지 않았던 새로운 차원이 열린 것 같습니다.

낸 오설리번

맞습니다.
새로운 도구가 필요한 것은 아닙니다.
이미 가지고 있는 도구를 사용하되, 무엇을 달성하려 하는지와 어떻게 달성할 것인지에 대해 조금 다른 사고방식을 적용하면 됩니다.
기존의 모든 것을 버리고 처음부터 다시 시작하자는 것이 아닙니다.
그 안에서 다르게 존재하자는 것입니다.

마르크 폰테인

흥미로운 지점입니다.
이 대화를 끝까지 듣고 더 배우고 싶어진 사람이 있다면 참고할 만한 문헌이 있습니까?
이렇게 묻는 이유는 이 접근에는 정해진 조리법이 없는 것처럼 느껴지기 때문입니다.
어디에서 더 알아보라고 안내하시겠습니까?
낸의 뒤에는 책이 아주 많이 있습니다. 팟캐스트를 듣는 분들은 볼 수 없지만, 우리는 작은 도서관 안에 있는 것 같습니다.

관계적 프레임워크

낸 오설리번

위쪽에는 수천 권이 있습니다.
뉴질랜드의 책은 아니지만, 여기 레슬리앤 노엘의 책이 있습니다. 아주 좋은 책입니다.

마르크 폰테인

그도 이 방송에 출연했습니다.

낸 오설리번

그렇습니까?

마르크 폰테인

그렇습니다.

낸 오설리번

레슬리앤 노엘이 이야기하는 내용과 우리가 뉴질랜드에서 하는 일은 상당히 비슷합니다.
관련 문헌이 많이 있습니다.
린다 투히와이 스미스는 원주민 연구 방법론에 관해 훌륭한 책을 썼습니다.
최근에는 『샌드 토크(Sand Talk)』라는 아름다운 책도 나왔습니다. 저자 이름은 지금 기억나지 않습니다.
그런 책들을 읽어 보면 모든 방법론을 바꾸라고 요구하지 않는다는 사실을 알게 됩니다.
디자이너로서 자신이 하는 일에 주의를 기울이라는 것입니다.
자신의 조사가 조사 대상에게 어떤 영향을 미치는지, 지구에 어떤 영향을 미치는지를 이해해야 합니다.
디자인이 관계적인 실천이라는 사실을 이해하는 것입니다.
우리가 지식을 받아 가고, 고객이 필요한 것을 말하면 우리가 그것을 만들어 주는 관계가 아닙니다.
어쩌면 과거에는 그랬을지 모르지만, 지금은 더 이상 그렇지 않다고 생각합니다.

마르크 폰테인

전적으로 동의합니다.
디자인을 둘러싼 기존의 담론은 확실히 거래 중심적이었습니다. 문제해결을 지나치게 중심에 두었습니다.
낸이 말하는 관점은 우리가 하는 일을 이해하는 데 훨씬 더 건강하고 적절한 방식이라고 생각합니다.
디자인은 관계적인 활동입니다.
우리가 어떤 관계를 만들거나 만들지 않는지, 그리고 그 관계를 어떻게 만들어 가는지에 관한 일입니다.
이 대화는 정해진 조리법을 제공하지 않습니다.
많은 청취자가 이 내용을 되돌아보고, 충분히 곱씹어야 할 것 같습니다.
내일 무엇을 해야 하는지 직접적인 단계를 제시하지는 않지만, 앞으로 생각하고 질문할 수 있는 새로운 공간과 차원을 열어 줍니다.

실행 가능한 희망

낸 오설리번

앞서 학생들에게 자신이 서 있는 곳에서 디자인하고, 창밖을 보기 전에 거울을 보라고 이야기한다고 했습니다.
이는 희망의 개념과도 연결됩니다.
18세, 19세, 20세 정도의 많은 학생이 세상에 대해 큰 불안을 안고 학교에 들어옵니다. 충분히 그럴 만합니다.
지속가능성과 기후변화, 모든 것이 무너지고 있다는 이야기만 계속해서 들려주는 것은 학생들에게 도움이 되지 않습니다.
학생들은 희망이 있다는 사실을 느껴야 합니다.
동시에 자신도 그 희망에 무언가를 보탤 수 있다고 느껴야 합니다.
그래서 우리는 “당신이 서 있는 곳에서 디자인하라”고 말합니다.
주변에서 실제로 느껴지는 문제는 무엇입니까?
어디에서 영향을 미칠 수 있습니까?
이렇게 접근하면 학생들은 자신이 성취할 수 있는 일에 대해 역량과 권한을 가졌다고 느끼기 시작합니다.

마르크 폰테인

이제 대화를 마무리하겠습니다.
우리는 항상 초대 손님이 청취자들에게 생각하고 성찰할 질문을 하나 던지는 것으로 대화를 끝냅니다.
우리에게 어떤 질문을 남기고 싶습니까?
시간을 들여 생각할 만한 질문은 무엇입니까?

낸 오설리번

모두에게 던지는 질문입니까?

마르크 폰테인

그렇습니다.

낸 오설리번

여러분은 어디에 서 있습니까?

마르크 폰테인

잠시 그 질문이 마음에 스며들도록 두십시오.
제가 늘 말하듯 산책을 하십시오. 자연으로 나가십시오. 오래도록 편안하게 샤워하거나 개를 데리고 걸으십시오.
그리고 그 질문을 생각해 보십시오.
“나는 어디에 서 있는가?”
낸, 방송에 나와 낸이 하는 일을 이야기해 주셔서 감사합니다.
저와 우리 모두가 이 문제를 훨씬 더 깊고 넓게 탐구하도록 영감을 주셨습니다.
감사합니다.

낸 오설리번

감사합니다. 제 이야기가 이해되었기를 바랍니다.

마무리

마르크 폰테인

방송을 마치기 전에 낸과의 대화에서 얻은 마지막 생각 하나를 전하고 싶습니다.
우리는 디자인의 거래적이고 조립 라인 같은 측면에서 벗어나는 방법에 관해 많은 시간을 이야기했습니다.
주변의 시스템이 실패하는 모습을 보면 불안을 느끼기 쉽습니다.
그러나 낸은 우리가 희망을 만드는 사람이 되기로 선택할 수 있다는 점을 설득력 있게 보여 주었습니다.
잠시 반짝이는 새로운 도구를 모두 좇는 일을 멈추고, 우리 작업의 관계적인 측면을 생각해 봅시다.
그렇게 해야 실제로 의미 있는 것을 만들 수 있습니다.
아낌없이 길을 안내해 준 낸에게 깊이 감사드립니다.
오늘 대화를 들은 여러분이 자신이 서 있는 자리를 지킬 힘을 조금 더 얻었기를 바랍니다.
오늘 대화가 좋았다면 한 가지 부탁을 드리겠습니다.
아직 하지 않았다면 이 영상의 ‘좋아요’ 버튼을 누르고 짧은 댓글을 남겨 주십시오.
알고리즘을 만족시키기 위해서가 아니라, 이런 주제를 다루는 것이 올바른 방향인지 제게 알려 주기 위해서입니다.
마지막으로 헤어지기 전에 잠시 자신을 돌아보고 축하해 주십시오.
오늘 우리와 함께함으로써 여러분은 전문가로서 배우고 성장하는 데 자신의 관심과 시간을 사용했습니다.
여러분의 작업을 통해 앞으로 영향을 받게 될 모든 사람을 대신해, 시간을 내고 스스로에게 약속해 주신 것에 감사드립니다.
저는 마르크 폰테인입니다.
서비스디자인 쇼의 새로운 대화에서 다시 만나기를 기대합니다.
건강히 지내십시오. 다음에 뵙겠습니다.

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