(영상) 이어지는 유산. 비르기트 마거와 함께하는 커뮤니티 보이스 - SDGC26 특별편 003

이 강연은 서비스디자인네트워크(SDN) 공동창립자이자 초대 회장인 비르기트 마거가 자신의 30여 년 여정을 개인 아카이브 속 유물들을 통해 되짚은 SDN Community Voices 특집이다. 세계 최초의 서비스디자인 교수로서 그는 최초의 서비스디자인 저서(1997), 취리히 전시(1999), 노키아·지멘스 등과의 선구적 협업 사례를 소개하며 서비스디자인이 하나의 학문과 전문 분야로 자리 잡는 데 자신이 수행한 역할을 보여준다. 또한 2004년 첫 매니페스토 작성에서 2008년 암스테르담 첫 SDGC 개최까지 SDN이 세계적 커뮤니티로 성장한 과정을 설명하며, 그 성취의 중심에는 결국 “사람”이 있었다고 강조한다.
은퇴를 앞둔 그는 미래의 서비스디자이너에게 AI 시대에도 대체하기 어려운 통찰력과 함께 고객과 사용자 모두와 깊은 관계를 구축하는 역량이 필요하다고 전망한다. 마지막으로 2015년 시작된 SDN 어워드가 실행과 측정의 중요성을 확산하기 위해 만들어졌음을 밝히고, 프랑크푸르트에서 열릴 SDGC26을 소개하며 자신의 유산을 다음 세대의 과제로 이어간다.

원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=MYMzv0uCN4U   
챗GPT로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세요.
살아 움직이는 유산
SDN 커뮤니티 보이스 SDGC26 특별편 003 — 비르기트 마거
서비스디자인 네트워크
2026년 7월 23일
SDN 커뮤니티 보이스

주요 발언자 소개

비르기트 마거
비르기트 마거는 1995년 독일 쾰른응용과학대학교의 쾰른 국제디자인학교에서 세계 최초로 서비스디자인 교수직을 맡아 서비스디자인의 이론과 방법론, 교육과 실무 기반을 개척한 연구자이다. 서비스디자인 네트워크를 공동 창립하고 현재 회장으로 활동하며, 2006년에는 서비스디자인 전문 연구센터인 sedes 리서치를 설립했다. 대학·기업·공공부문을 연결하는 연구와 교육, 출판, 콘퍼런스를 통해 서비스디자인이 소수 연구자의 실험에서 세계적인 전문 분야로 발전하는 데 핵심적인 역할을 했다. 31년간의 KISD 교수 활동을 마치고 2026년 은퇴했으며, 이후에는 SDN과 세계 서비스디자인 커뮤니티 활동에 더 집중하고 있다.

수데슈나 마하타
수데슈나 마하타는 혁신 생태계 구축과 전략적 포사이트, 커뮤니티 활동을 연결하는 전문가이다. 서비스디자인 네트워크 앰배서더이자 「SDN 커뮤니티 보이스」의 대표 진행자로서 세계 각지의 서비스디자인 실무자와 연구자를 연결하고, 서비스디자인의 역사와 현재 쟁점을 대중적인 대화 형식으로 소개하고 있다.

---

(유튜브 소개글)

더 큰 무언가의 일부가 되었다고 느끼게 한 최초의 서비스디자인 결과물은 무엇이었습니까?
포스트잇으로 뒤덮인 고객여정지도였습니까?
차마 버리지 못한 콘퍼런스 명찰이었습니까?
아니면 몇 년이 지나서야 비로소 그 의미를 깨달은 프로토타입이었습니까?
비르기트 마거와 함께하는 SDN 커뮤니티 보이스 SDGC26 특별편 003 「움직이는 유산」 라이브 방송에 참여하십시오. 
서비스디자인 네트워크의 회장이자 공동 창립자인 비르기트 마거는 수십 년 동안 서비스디자인 네트워크뿐 아니라 세계 서비스디자인 분야 자체의 형성에 기여해 왔습니다.
이번 SDGC26 특별 대화에서 비르기트는 오랜 세월 수집한 개인적인 물건과 기억, 주요 이정표를 통해 서비스디자인이 발전해 온 과정의 뒷이야기를 들려줍니다. 세계적인 운동을 형성한 이야기들을 함께 나눕니다.
유산은 우리가 보존하는 것만을 뜻하지 않기 때문입니다.
다음 움직임을 시작하게 하는 것이기도 합니다.
이어서 미래를 살펴봅니다.
함께 다음 내용을 탐구합니다.
서비스디자인 네트워크의 다음 단계
탁월한 성과를 인정하는 일이 중요한 이유
프랑크푸르트 SDGC26에서 기대할 수 있는 것
SDN의 시작부터 함께했든 최근에 서비스디자인을 알게 되었든, 이번 대화는 서비스디자인 분야가 어떻게 발전해 왔고 앞으로 어디로 향하고 있는지를 돌아볼 기회입니다.
SDN 링크드인과 유튜브 생중계
2026년 7월 23일 목요일
중앙유럽 서머타임 15시｜미 동부시간 9시｜호주 서부시간 21시
진행: 수데슈나 마하타, SDN 앰배서더·커뮤니티 보이스 대표 진행자
SDN은 계속 진화하고 있습니다. 라이브 방송에 참여해 대화의 일부가 되어 주십시오.
댓글로 질문을 남겨 주시면 라이브 대화에서 게스트에게 전달하겠습니다.
SDGC26 입장권과 멤버십을 신청하십시오.
https://www.servicedesignglobalconference.com/event-details/service-design-global-conference-2026 
#서비스디자인 #SDN #커뮤니티보이스 #서비스디자인네트워크 #SDGC26 #디자인리더십 #서비스디자인어워드 #경계를넘어 #디자인커뮤니티 #혁신 #유산
매주 진행되는 이 시리즈에서는 세계적인 실천 현장을 이끌어 가는 사람들의 목소리를 통해 서비스디자인 네트워크 커뮤니티가 배우고, 공유하고, 영감을 얻을 수 있도록 초대합니다.
링크드인과 인스타그램, 유튜브에서 좋아요와 공유, 팔로우를 부탁드립니다.

---

수데슈나 마하타
우리 커뮤니티에는 서비스디자인의 미래를 만들어 가는 사람들이 가득합니다. 저도 그중 한 사람입니다.
하지만 오늘은 잠시 멈춰 서서 과거를 돌아보려고 합니다. 여기서 과거란 서비스디자인 분야에서 너무나 당연하게 사용하는 근본적인 방법론이나, 이 분야의 궤적을 바꾸어 놓은 결정적인 순간들을 말합니다.
하나의 전문 분야가 어떻게 하나의 운동으로 발전하는지, 한 사람의 작업이 여러 세대를 거쳐 이어지면서 오늘날 우리가 알고 있는 서비스디자인 산업의 토대를 어떻게 구축했는지 궁금했다면 제대로 찾아오셨습니다. 바로 여러분을 위한 에피소드입니다.
좋은 아침입니다. 좋은 오후입니다. 그리고 좋은 저녁입니다.
세계 SDN 커뮤니티와 매주 실시간으로 만나는 「SDN 커뮤니티 보이스」의 새로운 에피소드에 오신 것을 환영합니다.
저는 포사이트 전략가이자 생태계 구축자, SDN 앰배서더이며, 물론 여러분이 가장 좋아하는 진행자이기도 한 수데슈나 마하타입니다. 오늘 함께해 주셔서 감사합니다.
시작하기 전에 조금 상호작용하는 방식으로 출발하고 싶습니다. 어느 지역에서 참여하고 있는지 채팅창에 적어 주십시오. 그리고 여러분의 서비스디자인 여정에서 ‘움직이는 유산’이라고 부를 만한 결과물 하나를 소개해 주십시오. 몇 초 동안 적을 시간을 드리겠습니다.
내용을 입력하면서 이번 에피소드 중 궁금한 점이나 의견도 채팅창에 남겨 주십시오. 게스트가 실시간으로 답할 수 있도록 질문을 가져오겠습니다.
여러분이 입력하는 동안 오늘의 에피소드를 소개하겠습니다.
아시다시피 오늘은 SDGC 특별편이며 제목은 「움직이는 유산」입니다. 많은 사람은 ‘유산’이라는 말을 들으면 단순히 누군가가 남기고 간 것을 떠올립니다. 하지만 사실 유산은 그것만을 뜻하지 않습니다.
유산은 우리가 매일, 매 순간 매우 의식적으로 선택해 만들어 가는 것입니다.
오늘 자신의 여정을 나누기 위해 교수이자 저자, 연구자, 커뮤니티 구축자이며 서비스디자인 네트워크의 회장이자 공동 창립자인 비르기트 마거가 함께합니다.
비르기트에 관해 조금 소개하겠습니다. 비르기트는 서비스디자인이라는 분야가 사실상 존재하지 않았던 1995년에 세계 최초의 서비스디자인 교수가 되었습니다. 모든 것을 처음부터 만들어야 했습니다. 오늘날 우리가 알고 있는 서비스디자인의 언어와 방법, 세계적인 커뮤니티와 산업을 구축한 선구자입니다. 오늘 우리는 수십 년에 걸쳐 비르기트의 이야기를 담아 왔고 이 분야의 형성에 영향을 미친 순간과 기억, 결과물을 다시 살펴보는 특별한 기회를 갖게 되었습니다.
이제 비르기트를 무대로 모시겠습니다.
비르기트, 환영합니다. 오늘 함께해 주셔서 정말 감사합니다. 진행을 맡게 되어 대단히 영광입니다.

비르기트 마거
안녕하세요, 수데슈나. 초대해 주셔서 감사합니다. 따뜻하게 소개해 주신 것도 감사합니다.

수데슈나 마하타
좋습니다. 먼저 상상력을 조금 발휘해야 하는 질문으로 시작하겠습니다. 이 질문을 통해 자신에 관해 조금 이야기해 주시면 좋겠습니다.
비르기트의 경력을 한 편의 연극이라고 상상해 보겠습니다. 모든 훌륭한 연극에는 발견과 변화의 장면이 있습니다. 지금 비르기트는 어느 막으로 들어가고 있다고 생각합니까?

비르기트 마거
수데슈나가 이 질문을 한 것이 정말 재미있습니다.
제가 준비한 결과물 소개의 순서를 뛰어넘게 만드는 질문이기 때문입니다.
저는 오랫동안 서비스디자인과 연극 제작의 유사성에 관심을 가져 왔습니다. 연극으로부터 정말 많은 것을 배울 수 있다고 생각합니다.
예를 들어 우리는 ‘서비스 뷰어’를 포함하는 거대한 도구상자를 만들었습니다. 연출가가 특정한 뷰어를 통해 무대를 바라보듯이, 서비스 환경을 그 뷰어를 통해 살펴보는 도구입니다.
서비스라는 무대에서 즉흥연기를 해 보고 프런트스테이지와 백스테이지를 이해할 수 있도록 돕는 작은 게임들도 만들었습니다.
이것도 아주 훌륭한 결과물 중 하나입니다. 조직도도 만들었습니다. 서비스 조직이 하나의 오케스트라라면 어떨까를 표현한 것입니다. 그런 작업을 많이 했습니다.
하지만 질문으로 돌아가겠습니다.
저는 조지프 캠벨의 ‘영웅의 여정’도 많이 활용해 왔습니다. 영웅의 여정을 연극 속에서 제가 어디에 있는지를 판단하는 기준으로 삼아 보면, 솔직히 저도 잘 모르겠습니다.
‘시련’의 단계일 수도 있고 ‘귀환’의 단계일 수도 있습니다.
분명 저는 ‘모험의 부름’을 거쳤습니다.
지난 30년 동안 서비스디자인을 탐험한 것은 확실히 하나의 모험이었습니다.
저는 끊임없이 문턱을 넘었습니다. 제게 역량이나 능력이 충분하지 않은 상황에서 감당하기 어렵고 벅찬 일을 계속했습니다.
분명히 문턱을 넘는 과정이었고 그 안에서 수많은 시험과 조력자, 적을 만났습니다.
이제 ‘시련’은 마지막에 놓인 거대한 도전에 직면하는 단계입니다.
제가 대학에서 맞이하고 있는 은퇴가 제게 가장 큰 도전인지 아직은 모르겠습니다. 충분히 그럴 수 있습니다. 지난 30년 동안 매우 활발하게 활동했고 끊임없이 여행하면서 새로운 경계를 향해 나아가고 기존의 경계를 밀어 왔기 때문입니다.
어쩌면 차분해지고 속도를 늦추는 것이 저의 시련일지도 모릅니다.
일단은 이 정도로 이야기하겠습니다. 상당한 도전이 될 것입니다.
하지만 다른 한편으로는 SDN이 계속 저를 바쁘게 할 것입니다. 그래서 아직 은퇴가 정말로 다가오고 있다는 느낌은 들지 않습니다.
대학에 사용하던 시간을 세계 서비스디자인 커뮤니티에 더 많이 옮기는 변화에 가깝습니다.

수데슈나 마하타
그렇습니다. 앞으로 보여 줄 결과물들을 벌써 살짝 공개해 주신 점도 좋습니다.
그것을 연극 제작과 연결하고 이미 오랫동안 그 은유를 생각해 왔다는 점도 인상적입니다. 많은 사람도 자신이 영웅의 여정 중 어디쯤 있는지, 현재 자기 인생의 어느 장면이 펼쳐지고 있는지를 알아내려고 한다는 점에서 공감할 수 있을 것 같습니다.
결과물에 관한 여정을 살펴보기 전에 궁금했던 것이 하나 있습니다.
아까 젊었을 때의 자신은 자신이 이 일을 해낼 수 있을지 몰랐을 것이라고 이야기했습니다. 과거를 돌아볼 때, 오늘날에는 이해하지만 젊은 시절의 자신은 도저히 알 수 없었고 놀랐을 만한 것이 무엇입니까?
“비르기트, 이렇게 많은 것을 이루었고 이렇게 많은 일을 했어.”라고 말해 주고 싶은 것이 있습니까?

비르기트 마거
오늘날 제가 알게 된 것은 새로운 일을 하려면 호기심과 용기가 동반자가 되어야 한다는 점입니다. 실패할 위험도 기꺼이 감수해야 합니다.
아마 이것이 제가 서비스디자인 커뮤니티를 좋아하는 이유이기도 합니다.
저의 여정에서 호기심과 용기, 실패를 두려워하지 않는 태도라는 세 가지 요소가 동반자 역할을 했습니다.
서비스디자인 커뮤니티의 행사에 가면 호기심이 많고 용감하며 위험을 감수하려는 사람들을 아주 많이 만납니다.
아마 그것이 제가 이 커뮤니티를 그토록 좋아하는 이유이며, 그 안에 참여하는 것이 즐거운 이유일 것입니다.

수데슈나 마하타
정말 그렇습니다.
그러한 호기심을 가져오는 사람들에게 공간을 제공하고 멘토링이 이루어지는 환경을 만들기 위해 커뮤니티를 시작했다는 점도 다시 생각하게 됩니다.
우리 커뮤니티는 비르기트에게 대단히 감사하고 있다고 생각합니다.
이제 결과물 이야기로 들어가 보겠습니다. 비르기트가 겪어 온 여러 전환 과정도 무척 궁금합니다.
사무실을 정리하다가 서비스디자인의 역사 전체와도 같은 물건들을 발견했다고 들었습니다. 그 기록들을 통해 역사를 보고 싶습니다. 이제 비르기트에게 넘기겠습니다.

비르기트 마거
감사합니다.
대부분 이미 알고 있겠지만 저는 쾰른 국제디자인학교에서 가르치는 일로부터 은퇴하는 전환기에 있습니다.
31년 동안 사용한 사무실을 정리하고 있습니다. 그 과정에서 수많은 기억을 다시 마주하고 있습니다.
그러다 이 결과물 하나하나에 정말 많은 이야기가 담겨 있다는 사실을 깨달았습니다.
오늘은 지난 30년 동안 서비스디자인이 현재의 모습으로 발전해 온 여정이 어떠했는지를 조금이나마 느낄 수 있도록 그중 몇 가지를 공유하겠습니다.
먼저 이것부터 시작하겠습니다.

몇몇 분은 본 적이 있을 것입니다. 책입니다. 서비스디자인에 관해 출간된 최초의 책입니다.
제목은 『서비스에는 디자인이 필요하다』입니다. 1997년에 출간했습니다.
대부분 잘 알고 있을 에치오 만치니, 그리고 쾰른 국제디자인학교의 초대 학장이자 저를 KISD로 데려온 미하엘 에를호프와 함께 출간했습니다.
저는 미하엘에게 정말 많은 빚을 지고 있습니다. 저를 믿어 준 사람이기 때문입니다. 저를 앞으로 밀어 준 사람이기도 합니다.
처음부터 제가 절대로 받아들일 수 없을 것 같다고 생각한 도전을 제 앞에 계속 놓아 준 사람입니다. 이 책도 그런 도전 중 하나였습니다.
앞서 이야기했듯이 1997년이었고 제가 교수가 된 지 2년밖에 되지 않았습니다. 서비스디자인은 여전히 실질적으로 존재하지 않았습니다.
그런데 우리는 책을 쓰려고 했고, 실제로 해냈습니다.
안타깝게도 독일어로 된 책이지만 오늘날 다시 보아도 무척 흥미롭습니다. 오늘날 논의하고 있는 아이디어 중 상당수가 이미 이 책에 씨앗과 같은 형태로 담겨 있습니다.
정말 즐거운 일이었습니다.
저는 아직 존재하지 않는 디자인 분야를 가르친다면 교육과정과 교육만 책임지는 것이 아니라, 어떤 의미에서는 시장의 수요를 만들어 낼 책임도 있다고 늘 생각했습니다.
학생들이 서비스디자이너로 졸업했는데 일자리가 없다면 곤란하기 때문입니다.
그래서 저는 가르치는 동시에 전파해야 한다고 생각했습니다. 서비스디자인의 홍보대사가 되어 밖으로 나가 사람들의 호기심을 자극하고 서비스디자인이 무엇인지 이해하게 해야 했습니다.
운이 좋게도 1998년에는 독일의 한 경제 잡지 표지 기사로 서비스디자인을 소개할 수 있었습니다.
하나의 기사에 불과하다고 생각할 수도 있지만, 1998년에 이 잡지 표지에 ‘서비스디자인’이라는 단어가 등장한 것은 정말 대단한 일이었습니다.
산업계가 서비스디자인에 관심을 갖게 만들었고, 트렌드 연구자나 다른 디자인 기관의 실험적인 사람들도 관심을 보이게 했습니다.
1990년대에 있었던 가장 흥미로운 일 중 하나는 취리히로 초대받은 것이었습니다.
지금 누가 참여하고 있는지는 볼 수 없지만 스위스에서 참여한 분도 있을지 모르겠습니다.
물론 우리 모두 스위스 사람들이 세계에서 가장 혁신적이라는 것을 알고 있습니다.
스위스에서는 1999년에 서비스디자인에 관한 전시회를 열었습니다. 정말 멋진 전시였습니다.
취리히의 박물관에서 진행했습니다.
전시에서는 여성들이 가정에서 가사노동에 예속되어 있던 상태가 냉장고와 세탁기, 진공청소기 같은 기계를 통해 가사서비스의 산업화로 전환된 과정을 다루었습니다.
하지만 결국 여성들은 더 많은 노동에 묶이게 되었습니다. 이제는 기계를 관리해야 했을 뿐 아니라 바깥에 나가 일까지 해야 했기 때문입니다.
그렇다면 좋은 서비스디자인은 서비스 중심의 노동환경에 실질적인 변화를 일으키기 위해 무엇을 해야 하는가라는 질문을 제기했습니다.
이 전시는 이후 바르셀로나와 오스트리아 크렘스를 거쳐 독일에서도 열렸습니다. 이 모든 일이 이미 1990년대에 이루어졌습니다.
마지막으로 스위스는 앞서 말했듯이 매우 혁신적이었습니다.
1999년 처음으로 디자인상에 서비스디자인 부문을 만들었습니다.
1999년 디자인상에 서비스디자인 부문이 등장한 것입니다. 이후 4∼5년 동안 계속 운영되다가 인터랙션디자인 부문으로 바뀌었습니다.
이러한 일들은 제게 정말 행운이었습니다. 서비스디자인이라는 말을 확산하는 데 도움이 되었고, 함께 음모를 꾸밀 동료들을 찾게 해 주었기 때문입니다.
이 놀라운 분야에서 무엇을 할 수 있을지를 함께 탐구하려는 사람들을 만날 수 있었습니다.
앞서 말했듯이 산업계도 호기심을 보이기 시작했습니다.
특히 무척 재미있었던 사례가 지멘스입니다. 아마 모두 지멘스를 알 것입니다.
당시 지멘스에는 ‘지멘스 비즈니스 서비스’라는 사업부가 있었습니다. 이 부서는 지멘스 제품을 지원하는 서비스에 집중했지만 단순히 제품을 수리하는 데 그치지 않았습니다.
데이터 안전과 데이터 보안 같은 서비스를 제공했습니다.
그들은 저와 KISD에 협업을 요청했습니다. 서로를 어느 정도 알게 된 뒤, 고객에게 서비스의 가치를 설명할 수 있도록 도와주는 무언가를 개발해 줄 수 있느냐고 물었습니다.
독일을 비롯한 여러 나라에서는 눈에 보이지 않는 것을 판매하기가 매우 어렵습니다. 서비스를 이용하기 전에는 무엇을 얻게 될지 정확히 알기 어렵기 때문입니다.
지멘스 비즈니스 서비스는 사람들이 제품에는 기꺼이 비용을 지불하지만 데이터 보안과 업데이트, 백업 같은 서비스에는 반드시 비용을 지불하려 하지 않는 상황에 놓여 있었습니다.

수데슈나 마하타
그 문제는 오늘날에도 여전히 유효합니다.
사람들은 지금도 서비스의 이면을 보지 못합니다. 우리가 백스테이지라고 부르는 곳에는 보이지 않는 거대한 영역이 존재합니다.

비르기트 마거
전적으로 동의합니다.
저는 지멘스 측에 고객에게 서비스의 가치를 전달하는 무언가를 개발할 수 있다고 답했습니다.
하지만 산으로 가야 한다고 말했습니다. 프로젝트팀을 데리고 갈 스키 산장이 필요하다고 했습니다. 
그곳에서 가장 훌륭한 생각을 할 수 있기 때문입니다.

수데슈나 마하타
훌륭합니다. 정말 마음에 듭니다.

비르기트 마거
실제로 우리는 산속의 오두막을 빌렸습니다.
학생 7명과 다른 교수 한 명, 그리고 제가 함께했습니다.
아침에 일어나 아침을 먹고 스키를 타러 갔습니다. 스키를 탄 뒤에는 당연히 아프레스키를 조금 즐겼습니다. 그러고 나면 잠시 쉬어야 했습니다. 저녁이 되어서야 일을 시작했습니다. 하지만 정말 열심히 일했고 늦게까지 작업했습니다.
마침내 이것을 만들었습니다.
게임입니다. 서로 다른 서비스가 왜 필요한지, 그 서비스들이 기업의 운영을 어떻게 유지해 주는지를 놀이 방식으로 설명하는 게임입니다.
이 게임은 약 1,000개가 제작되었고 주요 고객과 핵심 거래처에 선물로 제공되었습니다.
정말 훌륭한 일이었고 지금 다시 보아도 재미있는 결과물입니다.
그런데 이제 이것을 어떻게 해야 할까요? 벌써 25∼26년 된 물건입니다. 저도 잘 모르겠습니다.

수데슈나 마하타
비르기트는 ‘게임화’라는 말이 유행어가 되기 훨씬 전부터 이미 게임화를 하고 있었던 셈입니다.

비르기트 마거
그렇습니다.
말씀드렸듯이 서비스디자인이라는 말은 점점 퍼져 나갔습니다.
사무실에서 발견한 또 하나의 중요한 결과물이 바로 이것입니다.
무엇인지 전혀 모르겠지요?
루프트한자입니다.
루프트한자는 2000년에 장거리 항공편의 이코노미클래스와 비즈니스클래스, 퍼스트클래스 서비스 경험에 관한 프로젝트를 진행할 수 있겠느냐고 물었습니다.
물론 가능하다고 답했습니다.
정말 훌륭한 프로젝트였습니다.
이코노미와 비즈니스, 퍼스트클래스의 장거리 비행을 직접 경험하며 탐색했습니다. 인터뷰와 워크숍, 관찰조사 등 다양한 연구를 수행했습니다.
영화감독이자 연극 연출가를 프로젝트팀에 초대했고, 뛰어난 그래픽 전문가도 함께했습니다.
우리는 여러 가지 새로운 결과를 만들어 냈습니다.
여기 첫 번째 막이 보입니다.
무대 위에 누가 있는지, 무대는 어떻게 생겼는지, 무대 위 배우들이 어떻게 행동하는지, 어떤 소품이 등장하는지를 정확히 설명했습니다.
항공서비스에서 일어나는 수백 개의 작은 장면마다 이러한 스토리보드를 만들었습니다.
그리고 2001년 9월 10일 프랑크푸르트에서 결과를 발표했습니다.
자세히 보면 보안검색대로 들어가는 입구가 이곳에 표시되어 있습니다.
여러분도 기억하겠지만 바로 다음 날 모든 불이 꺼졌습니다. 9·11 테러가 일어났습니다.
루프트한자에서 더 이상의 서비스디자인 프로젝트는 진행되지 못했습니다. 그러나 훌륭한 출발점이었습니다.
몇 년 뒤 작업을 다시 시작했고 이후 루프트한자에서 서비스디자인은 새로운 일상이 되었습니다.

수데슈나 마하타
이번 서비스디자인 글로벌 콘퍼런스의 파트너이기도 하지요?

비르기트 마거
그렇습니다. 콘퍼런스 파트너입니다. 여전히 우리와 함께하고 있습니다.
하지만 이 결과물들은 어떻게 해야 할까요?

수데슈나 마하타
박물관을 만들어야 합니다.
예술가들이 자신의 작품을 전시하는 갤러리 월 같은 것이 있지 않습니까? 서비스디자인 갤러리가 될 수 있습니다.

비르기트 마거
그렇다면 이것도 보여 드리겠습니다.
이것은 2005년에 KISD에서 작성된 최초의 석사학위 논문입니다.
유럽의 볼로냐 프로세스를 기억할 것입니다. 고등교육 제도가 디플로마 체제에서 학사와 석사 체제로 바뀌었습니다.
독일은 교육체계 전체를 바꾸어야 했고 갑자기 석사과정이 생겼습니다.
슈테판 모리츠는 제 학생이었습니다. 그는 석사학위 논문으로 서비스디자인에 관한 출판물을 만들기로 했습니다.
그때까지 작성되거나 실행된 모든 것을 수집하고, 이미 존재하던 여러 도구를 한데 모았습니다.
슈테판이 한 일 가운데 특히 훌륭했던 점은 이 문서를 누구나 무료로 내려받을 수 있게 했다는 것입니다.
당시에는 상당히 새로운 일이었습니다.

수데슈나 마하타
그야말로 선구적인 일이었습니다.

비르기트 마거
불과 20년 전의 일입니다.
그는 “이것을 판매하지 않겠습니다. 커뮤니티에 무료로 제공하겠습니다.”라고 말했습니다.
이 책, 즉 이 PDF는 지금도 온라인에서 찾을 수 있습니다. 수천 번, 어쩌면 수만 번 내려받았을 것입니다.
서비스디자인에 관한 최초의 본격적인 영어 자료가 되었다고 생각합니다.
슈테판 모리츠는 이후 컨설팅 분야에서 훌륭한 경력을 쌓았습니다.
이 시점은 서비스디자인의 존재가 명확해진 순간이기도 했습니다. 갑자기 서비스디자이너를 구하는 채용공고가 등장했습니다.
제가 본 최초의 채용공고는 아마 버진 애틀랜틱이 서비스디자이너를 찾는 공고였을 것입니다.

수데슈나 마하타
놀랍습니다.

비르기트 마거
여러 대학과 SCAD 등에서 갑자기 석사과정이 등장했습니다.
세계 곳곳의 디자인학교들이 서비스디자인을 교육과정에 통합해야 할 분야로 인식하기 시작했습니다.
당시에는 산업계로부터 프로젝트 의뢰도 많았습니다. 대규모 연구 프로젝트뿐 아니라 학생 프로젝트에 대한 수요도 높았습니다.
덕분에 저는 항상 학생들과 실제 고객을 대상으로 프로젝트를 진행할 수 있었습니다.
프로젝트가 너무 많아지자 KISD에 연구센터를 만들었습니다. ‘sedes 리서치’라는 서비스디자인 연구센터였습니다.
정말 많은 프로젝트를 진행했습니다. 수백 권의 프로젝트 기록물을 최근에 버렸습니다. 얼마나 많았을지 상상할 수 있을 것입니다.
그 시절을 떠올리게 하는 것 중 하나는 프로젝트마다 사용했던 정교한 디자인 프로브 키트입니다.
참여자들이 자신의 경험과 증거를 수집하고 생각을 기록할 수 있도록 작은 일기장이 포함된 디자인 프로브 키트를 만들었습니다.
오디오 일기를 기록할 수 있도록 작은 녹음기도 제공했습니다. 특정한 행동을 해 보고 발견한 것을 공유하도록 유도하는 과제 카드도 만들었습니다.
이것은 커다란 담요입니다.
임신에 관한 연구를 진행할 때 연구 참여자들에게 제공했습니다.
약 15명의 임신부와 배우자, 일부 참여자의 자녀들과 함께 작업했습니다.
이 담요는 여러 작은 실험 중 하나였습니다.
참여자들에게 직물용 색연필을 주고 자신의 생각과 감정을 담요 위에 표현해 달라고 요청했습니다.
그 결과가 얼마나 놀라웠는지 상상하기 어려울 것입니다. 정말 아름다운 담요들을 돌려받았습니다.
지금 보고 있는 것은 아직 사용하지 않은 빈 담요입니다.
모든 물건에 꼬리표가 붙어 있는 것이 보일 것입니다. 이 디자인 프로브를 만드는 데 얼마나 많은 정성과 시간이 들어갔는지도 알 수 있습니다.
요즘에는 이런 것을 더 이상 보기 어렵습니다.
모든 것이 디지털화되어 휴대전화 안으로 들어간 것 같습니다.
그래서 이런 물건들은 저의 기억을 따라가는 여정에서도 무척 흥미로운 흔적입니다.
이 작은 연구 도구들에 담았던 애정은 연구 참여자들과 맺은 관계에도 그대로 반영되었다고 생각합니다.
우리가 모든 것을 진지하게 받아들이고 있으며 작은 세부사항 하나하나를 중요하게 여긴다는 것을 참여자들이 느꼈습니다.
정말 즐거운 작업이었습니다.

수데슈나 마하타
참여자들은 손글씨와 개인적인 경험, 스케치를 통해 자신의 개성을 그대로 남길 수 있었겠군요.
매우 개인적인 결과물이 되었고, 프로젝트 하나하나가 비르기트에게도 매우 개인적인 여정이었을 것 같습니다.

비르기트 마거
그렇습니다. 모든 주제가 그런 가능성을 지니는 것은 아닙니다.
하지만 은행을 주제로 연구할 때조차도 참여자들과 매우 감정적인 관계를 맺었습니다.
돈에 관해 이야기하고 돈이 각자에게 어떤 의미인지 이야기하다 보면 깊은 감정이 드러났습니다.
저는 그것이 진정한 의미의 심층연구라고 생각합니다.
심층연구는 인공지능으로 할 수 없습니다.
물론 인공지능은 매우 유용합니다. 의심할 여지가 없습니다.
하지만 세부사항에 대한 정성과 애정, 사람들과 구축하는 관계에는 인공지능이 해낼 수 있는 것보다 더 많은 것을 이야기해 주는 무언가가 있습니다.
한두 가지를 더 보여 드려도 될까요?

수데슈나 마하타
물론입니다. 계속해 주십시오.

비르기트 마거
서두르겠습니다.
이것은 나무로 만든 숟가락입니다.
앞서 말씀드렸듯이 당시에는 고객 프로젝트가 정말 많았습니다.
그래서 대학에 있는 제 사무실에 주방을 만들었습니다. 제가 지금 서 있는 곳이 바로 그 사무실입니다.
모퉁이를 돌면 대학 교수의 사무실에 설치된 최초이자 유일한 주방이 있습니다.
당시 약 15명이 저와 함께 일했습니다. 물론 모두 이 방에서 일한 것은 아니고 여러 공간에 나뉘어 있었습니다.
우리는 이곳에서 ‘팀 미팅’이 아니라 ‘팀 이팅’을 했습니다.
팀 회의를 할 시간이 전혀 없었기 때문에 함께 식사하는 팀 이팅을 하기로 한 것입니다.
함께 요리했고 대부분 파스타와 페스토처럼 빠르게 만들 수 있는 음식이었습니다.
15명이 이곳에 앉아 정보를 나누고 웃었습니다. 이것 역시 정말 좋은 기억입니다.
이 숟가락은 배려와 개인적인 관계, 서로의 이야기를 진지하게 듣는 태도를 상징합니다.
이러한 태도는 최종 사용자나 고객과 일할 때만 중요한 것이 아닙니다. 팀 안에서도 서로 신뢰하는 관계를 형성하는 것이 중요합니다.
신뢰는 서비스디자인에서 정말 중요한 요소라고 생각합니다.
함께 요리하는 것은 신뢰를 만드는 과정의 일부였습니다.

수데슈나 마하타
함께 먹는 가족이나 공동체는 어려움도 함께 헤쳐 나간다고 하지요.
그분들은 비르기트가 선택한 가족과 같은 사람들이었던 것 같습니다.

비르기트 마거
이야기를 하나만 더 들려드리고 싶습니다.

수데슈나 마하타
정말 좋습니다. 함께 보물상자를 열고 있는데 보물이 계속 나오는 것 같습니다.

비르기트 마거
계속해서 이야기할 수 있습니다. 제 사무실은 크니까요.
이것은 노키아, 맥도날드, 지멘스와 협력해 진행한 연구 프로젝트의 최종 보고서입니다.
노키아를 기억하는 분이 계십니까?
프로젝트 주제는 국제적인 서비스 문화였습니다.
고객에게 직접적인 가치를 돌려주지 않는 연구를 위해 파트너 기업들로부터 처음으로 연구비를 모은 프로젝트였습니다.
고객의 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 만드는 프로젝트가 아니었습니다.
국가문화가 서비스에 대한 기대에 어떤 영향을 주는지, 그 상황에서 기업문화가 어떤 영향을 미치는지를 다루는 기초연구였습니다.
강한 기업문화를 지니면서 세계적으로 사업을 운영하는 세 기업이 참여했습니다.
기업문화가 서비스 경험에 어떤 기대를 부여하는지, 그것이 국가문화와 어떤 관계를 맺는지를 연구했습니다.
매우 흥미로운 프로젝트였습니다.
뉴욕에서 노키아 최고경영진과 워크숍을 한 적이 있습니다. 세계 각지에서 경영진들이 모였습니다.
하지만 연구팀에 주어진 시간은 20분뿐이었습니다.
“20분 안에 무엇을 할 수 있을까?”라고 생각했습니다.
그래서 서비스에 중요할 수 있는 특성들을 적은 카드 묶음을 만들었습니다.
서비스 제공자의 외모나 인상이 중요한가? 이용자의 요구에 민감하게 반응하는 것이 중요한가? 모든 과정이 효율적으로 진행되는 것이 중요한가?
이런 내용을 적은 카드가 아주 많이 있었습니다.
카드는 서비스의 세 가지 P인 사람, 장소, 프로세스에 맞추어 분류했습니다.
그리고 중심점이 표시된 도표를 준비했습니다.
북유럽팀과 남아메리카팀, 북아메리카팀, 스칸디나비아팀에 각자의 서비스 문화에서 가장 중요하다고 생각하는 카드 네 장을 중심에 놓게 했습니다.
그 밖에 중요하다고 생각하는 카드들도 주변에 배치하게 했습니다.
정말 재미있는 결과가 나왔습니다.
도표를 한눈에 보기만 해도 지역별 서비스 문화의 차이가 드러났습니다.
대화를 시작하기에 매우 훌륭한 도구였고 카드를 놓는 데는 10분 정도밖에 걸리지 않았습니다.
저는 이 문화 카드 게임을 기업을 비롯한 여러 환경에서 반복해서 사용했습니다.
이런 물건들이 지금 제 사무실 곳곳에 놓여 있습니다.
이제 멈춰야겠지요? 제 시간이 끝난 것 같습니다.

수데슈나 마하타
아직 15년 정도의 이야기가 더 남아 있군요.
2015년 이후의 이야기를 다루는 또 다른 커뮤니티 보이스 에피소드를 만들 수 있을 것 같습니다.

비르기트 마거
그렇습니다.

수데슈나 마하타
앞서 말했듯이 사람들이 직접 결과물을 경험할 수 있는 갤러리를 실제로 만들 수도 있겠습니다.

비르기트 마거
우리가 꼭 이야기해 보아야 할 일입니다.
제가 정말 즐거워하는 것이 보일 것입니다.
발견한 물건들에 관해 이야기하는 것이야말로 그 물건들을 활용하는 가장 좋은 방법입니다.

수데슈나 마하타
물론입니다.
지금까지 보여 준 결과물들을 따라 걸어온 아름다운 여정을 하나로 묶어 보고 싶습니다.
전체 기간의 절반 정도만 다루었지만, 과거의 프로젝트들을 돌아보았을 때 그 모두를 연결하는 공통된 실은 무엇이라고 생각합니까? 새롭게 발견된 것이 있습니까?

비르기트 마거

조금 어리석게 들릴 수도 있지만 ‘훌륭한 사람들’이라고 말하고 싶습니다.
재미있는 점은 서비스디자인이 때때로 무엇을 해야 할지 모르는 사람들을 끌어들이기도 하지만, 대부분은 감성지능과 창의성, 그리고 앞서 말한 용기가 훌륭하게 결합된 사람들을 끌어들인다는 것입니다.
제가 만났고 서비스디자인에 매료되었던 사람들이 없었다면 오늘날 우리가 가진 것은 결코 만들어지지 못했을 것입니다.
어떤 비밀스러운 자력이 사람들을 끌어당겨 서로 만나게 하고, 그들이 일을 시작하면 한 가지 일로부터 또 다른 일이 나타나는 것처럼 보였습니다.
예를 들어 서비스디자인 네트워크는 2004년에 시작했습니다.
런던에 있던 사람들이 최초의 파트너였습니다.
우리는 제정신이 아니었습니다.
“좋아, 이 커뮤니티를 시작했으니 이제 무엇을 하지? 시카고로 날아가자. 시카고에 있는 일리노이공과대학교 디자인대학원으로 가자. 그들이 경험디자인과 관련된 일을 하고 있으니 만나서 이야기해 보자.”라고 말했습니다.
그래서 실제로 시카고로 날아갔고 그곳에서 새로운 사람들을 만났습니다.
펜실베이니아주 피츠버그에 있던 한 여성도 우리가 시카고에 간다는 이야기를 듣고 우리를 만나기 위해 시카고로 왔습니다.
그 사람이 셸리 에번슨입니다. 이후 페이스북과 액센츄어에서 일했습니다.
결국 가장 중요한 것은 사람이라고 생각합니다.
사람들을 끌어당기고 서로 만나게 하며 에너지가 올바른 방식으로 연결되도록 하는 어떤 비밀스러운 자력이 존재하는 것 같습니다.

수데슈나 마하타
그렇습니다.
아마 이 지점에서 SDN의 정신이 탄생한 것 같습니다.
서비스디자인 네트워크를 생각하기 시작한 것도 이 무렵입니까? 당시 이미 네트워크가 존재했습니까, 아니면 조금 뒤에 만들어졌습니까?
아이디어가 여러 해에 걸쳐 서서히 형성된 것입니까?

비르기트 마거
2004년에 최초의 서비스디자인 선언문을 만들었습니다.
하지만 당시에는 내부의 소수 집단이 나누는 논의에 가까웠습니다.
밀라노공과대학교와 카네기멜런대학교, 린셰핑대학교 디자인학교 등이 참여했습니다.
학문적인 사고방식만을 가졌다는 의미는 아니지만, 주로 대학에 기반을 둔 사람들이었습니다.
그러다 2008년 셸리 에번슨과 제가 샌프란시스코의 해변을 걷고 있었습니다.
서로를 바라보며 “이것은 소규모로 유지하기에는 너무 커졌다.”라고 말했습니다.
그래서 네트워크를 개방하기로 결정했고 2008년 암스테르담에서 최초의 콘퍼런스를 열기로 했습니다.
세계 각지에서 230명이 최초의 SDGC08에 참여하기 위해 암스테르담으로 왔습니다.
2008년의 SDGC08입니다.
그 이후로 믿기 어렵겠지만 저는 매년 글로벌 콘퍼런스를 열었습니다.
올해가 19번째 행사입니다.
상당히 긴 여정입니다.

수데슈나 마하타
그렇습니다.
해변을 걸으면서 네트워크를 개방하기로 했다는 이야기가 좋습니다. 제게는 바다와 완벽하게 어울리는 은유처럼 들립니다.
그런 생각을 떠올리기에 이보다 더 좋은 장소가 어디 있겠습니까? 정말 훌륭합니다.
지금까지 과거에 관해 이야기했습니다. 이제 에피소드가 끝나 가고 있으니 다음 단계도 궁금합니다.

비르기트 마거
SDN입니다.
앞서 이야기했듯이 저는 대학에서 은퇴합니다.
덕분에 자원봉사로 해 온 SDN 활동에 조금 더 많은 시간을 사용할 수 있습니다. 지난 20여 년 동안 계속 자원봉사로 해 온 일입니다.
물론 저는 지금까지 해 온 일이 계속 이어지도록 노력하고 있습니다.
동시에 동료와 파트너들과 함께 SDN을 새롭게 발명하려고 합니다.
우리가 시작했을 당시에는 지식이 희소했습니다.
지식을 구축하고 공유할 수 있는 플랫폼과 커뮤니티를 만드는 것이 매우 중요하다고 생각했습니다.
당시에는 사람을 만날 기회도 거의 없었습니다.
우리가 만든 콘퍼런스와 각 지역의 챕터는 커뮤니티를 강화하는 불꽃과 같은 역할을 했습니다.
오늘날에는 어디에서나 행사가 열립니다.
따라서 SDN이 출발할 때 가졌던 핵심 가치제안은 달라졌습니다.
그동안 우리도 변화에 적응해 왔지만, 지금은 우리가 누구이며 앞으로 어떻게 조직되어야 하는지를 근본적으로 다시 생각할 좋은 기회라고 봅니다.
결국 저도 SDN에서 물러날 것이기 때문입니다.
지금은 그것을 생각하고 함께 이야기하기에 매우 좋은 시기입니다.
SDN의 다음 시대는 어떤 모습일까요?
어떤 조직이 되어야 할까요?

수데슈나 마하타
우리에게 메타적인 질문을 남겨 주었습니다.
“어떤 조직이 되어야 하는가?”
커뮤니티도 비르기트와 함께 아이디어를 내고 싶어 할 것 같습니다.
그전에 SDN이 새로운 웹사이트를 만들며 조금 변화했다는 것을 알고 있습니다.
상당히 오랫동안 작업해 온 것으로 압니다.
이미 진행되고 있는 비전과 방향을 조금 소개해 주십시오.

비르기트 마거
새 웹사이트를 만드는 일은 정말 힘든 여정이었습니다.
유명하고 전문적인 에이전시에 투자할 만큼 예산이 많지 않았기 때문에 시행착오도 많았습니다.
어쨌든 해냈습니다. 웹사이트를 공개했습니다.
아직 버그가 있지만 새로운 웹사이트에서는 상당히 일반적인 일이라고 생각합니다.
지금은 훌륭한 지원 파트너가 매일 보고되는 작은 버그들을 하나씩 해결하고 있습니다.
제게 새로운 웹사이트는 더 쉽게 접근하고 커뮤니티에 적극적으로 기여할 기회를 확대하는 출발점이기도 합니다.
꼭 한번 살펴보십시오.
현재 제게 가장 중요한 것은 19번째 콘퍼런스인 「경계를 넘어」입니다.
이번 행사는 세계디자인수도와 협력해 열립니다. 매우 좋은 기회라고 생각합니다.
2012년 세계디자인수도의 활동을 지켜본 분이 있는지 모르겠습니다. 당시 개최지는 헬싱키였습니다.
그해 핀란드에서는 디자인이 완전히 새로운 방식으로 소개되고 논의되면서 서비스디자인이 크게 도약했습니다.
이번 행사도 독일에 그러한 흔적을 남기기를 바랍니다.
행사는 프랑크푸르트 라인마인 지역에서 열립니다.
최근 소식 중 저를 특히 설레게 하는 것은 프랑크푸르트 공항에서 특별 개막행사를 진행한다는 것입니다.
프랑크푸르트 공항은 최근 제3터미널을 개장했습니다.
공항이 직면한 큰 과제는 기반시설의 요구와 이용자가 원하는 경험을 결합하는 것입니다.
물류와 효율성, 보안은 공항의 DNA에 들어 있습니다.
그렇다면 그 안에 기쁨과 휴식, 사람과의 접촉이 이루어지는 순간을 어떻게 만들 수 있을까요?
공항을 사람들이 선호하는 공항으로 어떻게 만들 수 있을까요?
프랑크푸르트 공항의 경험디자인팀은 이러한 과제를 다루어 왔습니다.
앞서 말했듯이 최근 개장한 제3터미널은 대단히 훌륭합니다.
우리는 공항에서 콘퍼런스 개막행사를 열 예정입니다.
정말 기대되며 기다리기 어렵습니다.

수데슈나 마하타
매우 독특한 경험이 될 것입니다.
프랑크푸르트에 도착하는 모든 사람을 위해 세심하게 디자인된 장소에 직접 몰입할 수 있겠습니다. 정말 놀랍습니다.

비르기트 마거
진행을 정말 훌륭하게 하고 있습니다.
화면에 표시되는 배너와 QR코드도 마음에 듭니다. 계속 깜박이지 않아서 다행입니다.
몇 주 전 공공부문 할인권을 제공하기로 결정해서 무척 기쁩니다.
공공부문 입장권은 현장 운영에 필요한 기본비용만 충당하는 실비 수준으로 판매합니다.
이틀간의 콘퍼런스이므로 공공부문 종사자에게도 여전히 적지 않은 금액이지만 감당할 만한 수준입니다.
한정된 수량이지만 이제 학생에게도 같은 기회를 열었습니다.
누구나 접근할 수 있는 온라인 행사를 포함한 하이브리드 콘퍼런스를 열게 되어 정말 기쁩니다.
하지만 프랑크푸르트 현장에도 더 많은 학생이 참여하기를 바랍니다.
이 특별 입장권을 커뮤니티가 높이 평가하고 있어 무척 기쁩니다.

수데슈나 마하타
그렇습니다.
지금 방송을 보고 있는 분들은 QR코드를 스캔해 주십시오.
신청서가 열립니다. QR코드를 스캔하고 정보를 입력한 뒤 신청서를 제출하면 운영팀에서 연락할 것입니다.
학생 전용 할인입니다.
공공부문 특별 할인 QR코드도 화면에 띄우겠습니다. 스캔해 주십시오.
이제 질의응답 시간으로 들어가겠습니다.
질문이 있다면 자유롭게 남겨 주십시오.
질문을 입력하는 동안 오늘 발표하려고 준비한 것이 하나 더 있습니다. 바로 SDN 어워드입니다.
이것에 관해서도 조금 이야기해 주시겠습니까?
서비스의 탁월성을 인정하는 것, 즉 서비스디자인 어워드를 운영하는 일이 오늘날의 서비스디자인 분야와 산업에서 왜 중요합니까?

비르기트 마거
이것에도 역사가 있습니다.
2015년 서비스디자인 어워드를 시작했습니다.
가장 중요한 이유는 우리 커뮤니티가 더 많이 측정하고 실행에 집중하도록 촉구하고 싶었기 때문입니다.
지난 세월 동안 디자인 분야에서는 탐색에 많은 열정을 보였고 아이디어 발상에도 많은 열정을 쏟았습니다.
프로토타이핑도 훌륭하게 수행합니다.
그러나 실행하고 측정하는 단계에 도달하면 에너지가 떨어집니다.
그것은 옳지 않습니다.
우리가 의미 있는 분야로 인정받고 싶다면 우리가 하는 일의 가치를 보여 주어야 합니다.
가치를 보여 주는 유일한 방법은 실행하고 측정하는 것입니다.
그것이 2015년 어워드를 시작했을 때의 핵심 아이디어였으며 지금도 마찬가지입니다.
서비스디자인 어워드는 서비스디자인의 탁월성을 인정합니다.
동시에 이 상을 통해 서비스디자인의 영향과 가치를 더 넓은 세계에 보여 주고자 합니다.
따라서 수상자만 이 상의 혜택을 얻는 것은 아닙니다.
서비스디자인의 영향이 무엇인지 사람들이 더 잘 이해하도록 돕는 사례를 확보하고, 그 사례를 세계와 공유하는 수단이 되어야 합니다.

수데슈나 마하타
말씀해 주셔서 감사합니다.
오늘 공유하고 싶었던 서비스디자인 네트워크의 향후 활동은 이와 같습니다.
SDGC가 열릴 예정이며 서비스디자인 어워드의 최종 접수 마감일은 8월 15일입니다. 많은 분이 출품해 주시면 좋겠습니다.
SDN 멤버십에도 가입해 주시기 바랍니다.
계속 성장하며 서로에게 기여하는 놀라운 커뮤니티의 일원이 되어 주십시오.
이제 오늘 대화를 마무리할 시간이 되었습니다.
비르기트에게 마지막 질문을 하나 드리겠습니다.
새로운 장으로 들어가는 지금, 그리고 서비스디자인 분야가 성장하는 과정에서 커뮤니티, 특히 SDN 커뮤니티는 왜 중요합니까?
그리고 앞으로 10년 동안 탁월한 서비스디자이너를 정의하는 것은 무엇이라고 생각합니까?

비르기트 마거
서로 다른 두 가지 질문입니다.
남은 시간 안에 두 질문에 모두 답할 수 있을지 모르겠습니다.
먼저 탁월성에 관해 이야기하겠습니다.
서비스디자인에 요구되는 역량은 달라지고 있습니다.
인공지능을 제대로 이해하고 활용해야 하며 데이터도 능숙하게 다루어야 합니다.
자신이 하는 일을 고객의 전략적 목표와 연결할 수 있어야 합니다.
고객의 언어로 이야기할 수 있어야 합니다.
사용자에게만 집중하는 것이 아니라 고객 조직에도 집중할 수 있어야 합니다.
제게는 이 두 가지가 가장 중요합니다.
과거의 서비스디자이너들은 최종 사용자와 사랑에 빠져 있는 경우가 많았습니다.
반면 자신들은 모든 것을 알고 있으며 고객보다 우월하다고 생각하는, 조금 오만한 창의적인 사람처럼 행동하기도 했습니다. 고객에게는 최종 사용자만큼 애정을 갖지 않았습니다.
고객의 관점과 태도, 프로세스 일부를 변화시키려 하더라도 고객과 관계를 형성하지 않는다면 안 됩니다.
최종 사용자와 관계를 맺는 것만큼 고객과도 깊은 관계를 맺어야 합니다.
새로운 기술을 활용해 효율성을 높일 수 있어야 합니다.
동시에 어느 지점에서는 효율성보다 품질이 더 중요한지를 설명할 수 있어야 합니다.
앞서 이야기한 깊이 있는 이해, 말과 행동 사이의 의미를 읽는 능력, 새로운 사실을 발견하는 일은 현재의 인공지능만으로 수행할 수 없습니다.
따라서 인공지능이 어디에서 우리의 동반자가 될 수 있고, 어디에서 여전히 인간적인 방식이 필요한지를 매우 명확하게 전달할 수 있어야 합니다.

수데슈나 마하타
저도 깊이 공감하며 모두가 비르기트의 말에 공감할 것이라고 생각합니다.
지난 에피소드에서는 인간과 인공지능의 안무에 관해 이야기했습니다.
인간과 인간, 인공지능과 인공지능 사이의 상호작용뿐 아니라 인간과 인공지능 사이의 상호작용을 어떻게 안무할 것인가를 다루었습니다.
고려해야 할 차원이 크게 늘어나고 있습니다.
그 때문에 서비스디자인이 더욱 흥미로워지고 있으며 이 환경에서 서비스디자인은 분명히 번성할 것이라고 생각합니다.
좋습니다.
비르기트, 오늘 함께해 주셔서 정말 감사합니다.
보물상자를 살짝 들여다볼 수 있어 무척 즐거웠습니다.
지난 세월 동안 모아 온 나머지 보물들을 소개하는 또 다른 에피소드도 열 수 있기를 바랍니다.
다시 한번 감사드립니다.

비르기트 마거
감사합니다, 수데슈나.
정말 즐거웠습니다. 초대해 주셔서 감사합니다.
여러분도 감사합니다.

수데슈나 마하타
모두 감사합니다.
우리의 훌륭한 커뮤니티에도 감사드립니다.
좋아요와 공유, 구독을 부탁드리며 새로운 소식을 받을 수 있도록 소셜미디어도 팔로우해 주십시오.
다음 에피소드는 7월 30일에 열립니다.
모두 안녕히 계십시오.

비르기트 마거
안녕히 계십시오.