(영상) 사용자가 당신을 우회할 방법을 만들기 시작한다면 - 마이링 가르시아. 서비스디자인 쇼. Episode #260

마이링 가르시아는 서비스디자인이 공감에 지나치게 집중하면서 정작 시민과 이해관계자에게 의사결정 권한을 나누는 문제를 놓쳐 왔다고 지적한다. 중요한 것은 사람을 얼마나 잘 이해하느냐보다 누가 돈·시간·자원·의제를 결정하는가이며, 서비스디자인은 이러한 권력관계를 더 평평하게 만들어야 한다.
AI와 디지털 기술이 급속히 확산되면서 시민은 복잡하고 불편한 공공서비스를 우회하는 도구와 서비스를 스스로 만들 수 있게 되고 있다. 서비스디자이너는 미래 수요와 병목을 예측하고 기술이 처리만 돕고 최종 의사결정은 인간이 담당하도록 해야 한다. AI 시대의 서비스디자인은 권력, 신뢰, 인간의 판단권한을 어떻게 유지하고 시민에게 다시 나눌 것인가를 핵심 과제로 삼아야 한다.

사용자가 당신을 우회할 방법을 만들기 시작한다면
Why Your Users Are About to Build Workarounds Around You
Mai-Ling Garcia / Service Design Show Episode #260
출처 : 서비스디자인 쇼
원본 영상 : https://youtu.be/xNOgeFPoyOk?si=zqPI1xhYCxzID57p
2026. 8. 13.

 

고객이 느리고 제대로 작동하지 않는 시스템을 상대하는 데 지쳐 있습니까?
이제 평범한 사람들이 강력한 새로운 도구를 이용해 조직을 완전히 우회하기 시작하면 어떤 일이 벌어지는지 살펴봅니다.

오랫동안 기업과 공공기관은 사용자에게 다른 선택지가 없다는 이유만으로 형편없는 서비스를 제공해도 버틸 수 있었습니다.
그러나 이제 상황이 바뀌고 있습니다.
시빅테크 전문가인 마이링 가르시아(Mai-Ling Garcia)는 존스홉킨스대학교와 지방정부에서 일한 경험을 바탕으로, 접근하기 쉬워진 기술이 시민과 고객에게 스스로 해결책을 만들 힘을 어떻게 주고 있는지 설명합니다.
조직이 변화를 거부한다면 사용자는 결국 조직을 우회할 것입니다.

이 에피소드에서는 다음 내용을 다룹니다.

형편없는 서비스 시대의 종말: 조직이 더 이상 대안이 없다는 이유로 고객을 붙잡아 둘 수 없는 이유.

우회방안의 시대: 저렴하면서도 강력한 기술 도구를 이용해 지역사회가 단 몇 시간 만에 망가진 시스템을 우회하는 방법.

공공혁신의 최전선: 마이링이 시빅테크와 의료 분야에서 권한을 갖게 된 사용자들과 직접 일하며 경험한 사례.

의사결정 과정 속 인간: AI가 세상을 가속하는 시대에도 인간의 판단과 의사결정이 여전히 결정적으로 중요한 이유.

현재 여러분이 우회해서 사용하고 있는 서비스, 또는 완전히 우회하고 싶은 서비스는 무엇입니까?

---

도입

마이링 가르시아

안녕하세요. 마이링 가르시아입니다.
서비스디자인 쇼 260회입니다.

마르크 폰테인

공동창작(co-creation).
우리는 이 말을 늘 사용합니다.
대체로 포용적으로 들리지요?

그런데 최근 이런 생각이 들었습니다.
이런 전문용어를 사용하는 것이 오히려 우리를 일종의 ‘디자인계의 일루미나티’처럼 보이게 하는 것은 아닐까요?

공감적으로 들리기 위해 사용하는 언어가 실제로는 사람들을 연결하는 다리가 아니라 조용히 벽을 만들고 있는 것은 아닐까요?

안녕하세요.
저는 마르크 폰테인(Marc Fonteijn)이고, 여기는 서비스디자인 쇼입니다.

이 프로그램의 목표는 사람과 기업, 그리고 지구를 위해 제대로 작동하는 서비스를 디자인하려면 실제로 무엇이 필요한지 함께 알아가는 것입니다.

오늘의 게스트는 마이링 가르시아입니다.

녹화를 시작하기 전에 마이링은 자신이 캠프파이어 대화에도 색인 카드와 포스트잇을 들고 갈 사람이라고 농담했습니다.

그는 구조를 좋아합니다.

그런데 아이러니하게도 그의 본업은 거대하고 경직된 정부 조직이 구조를 내려놓고 불확실성을 편안하게 받아들이도록 만드는 일입니다.

그는 오클랜드와 샌프란시스코 같은 도시들과 일해 온 전략 자문가이며, 지금은 시민에게 실제 권한을 어떻게 돌려줄 것인가에 깊이 집중하고 있습니다.

그는 오클랜드에서 전통적인 학위를 요구하지 않고 지역 인재를 정부 역할에 참여시키기 위해 ‘디자인 리그(Design League)’라는 것도 만들었습니다.

오늘은 다소 불편한 주제까지 들어가 봅니다.

마이링은 우리 분야가 공감에 집착한 나머지 그것이 일종의 함정이 되었다고 주장합니다.

우리는 사람을 이해하는 데 너무 많은 시간을 쓰면서, 실제 의사결정 권한을 사람들과 나누는 일은 잊고 있다는 것입니다.

또한 시민들이 망가진 공공서비스에 너무 지친 나머지 AI를 이용해 아예 그것을 우회하는 아주 가까운 미래에 대해서도 이야기합니다.

서비스디자인의 성배와도 같은 공감에 대해 누군가가 반론을 제기하는 것을 듣는 것은 강력한 현실 점검이라고 생각합니다.

우리가 매일 사용하는 도구를 바라보는 시각 자체가 바뀔 수도 있습니다.

그러면 노트를 준비하고 마이링과의 대화로 들어가겠습니다.

마지막에 다시 돌아와 내용을 정리하겠습니다.

마이링, 쇼에 오신 것을 환영합니다.

마이링 가르시아

안녕하세요.

마르크 폰테인

안녕하세요, 마이링.
잘 지내셨습니까?

마이링 가르시아

잘 지냈습니다.

---

공공부문에서의 역할

마르크 폰테인

링크드인 프로필도 살펴보고 보내주신 메모도 읽어봤습니다.

그러면서 공공서비스 생태계 안에서 마이링이 어디쯤 위치하는 사람인지 머릿속으로 그림을 그려보려고 했습니다.

그런데 잘 안 되더군요.

조금 도와주시겠습니까?

배경을 좀 설명해 주십시오.

스스로를 어떻게 보고 있습니까?

공공서비스 생태계에서 어디에 있다고 생각합니까?

마이링 가르시아

좋은 질문입니다.

저는 도시에서 일하면서 시작했다고 생각합니다.

제가 실제 일을 처음 제대로 배운 곳이 바로 도시입니다.

전에 저희가 잠깐 이야기했던 것 같은데, 저는 오클랜드시에서 일하기 시작했고 그다음에는 샌프란시스코시에서 일했습니다.

존스홉킨스에서도 일했습니다.

세계 여러 도시와 함께 일할 기회도 있었습니다.

그래서 제 마음은 정말 도시에 있다고 생각합니다.

도시를 어떻게 바꿀 것인가, 어떻게 변화시킬 것인가, 어떻게 사람들이 살기에 더 창의적이고 훌륭한 장소로 만들 것인가, 그리고 그 안에 사는 사람들을 어떻게 지원할 것인가 하는 문제입니다.

그 생태계에서 제 역할은 전략가이자 변화관리의 촉진자라고 생각합니다.

이 일을 시작했을 때는 도시 안에서 제품을 이끌고 개발하는 일을 했습니다.

특히 캘리포니아 오클랜드시에서 일했습니다.

제가 형성되던 시기라고 할 수 있는 경험은 기술을 활용해 시민과 더 잘 관계 맺고 서비스를 더 잘 제공할 방법을 고민하는 것이었습니다.

그 이후 제 관점도 상당히 발전했습니다.

어떻게 더 넓은 공동체를 더 잘 지원할 수 있을지를 생각하게 되었습니다.

그 모습은 여러 가지일 수 있습니다.

아마 이것이 제가 어디에서 팀을 이끌고 조언하고 있는지 조금은 설명해 줄 것 같습니다.

그리고 저는 실제 제품과 프로젝트를 실행하면서 어렵게 배웁니다.

가끔은 실제 실행도 직접 합니다.

마르크 폰테인

도시, 기술, 전략, 창의성, 그리고 사람을 참여시키는 일이 들립니다.

풀어볼 주제가 아주 많고 실제로 하나씩 살펴볼 것입니다.

그런데 먼저, 보내주신 메모를 읽으면서 저를 약간 흔들어 놓았던 내용부터 시작하고 싶습니다.

상당히 도발적인 주장입니다.

---

공감의 함정

마르크 폰테인

지난 몇 년, 어쩌면 수십 년 동안 디자인이라는 전문 분야가 공감에는 지나치게 비중을 두고 다른 축에는 충분히 비중을 두지 않았다고 말씀하셨습니다.

지금도 그렇게 생각합니까?

그렇다면 왜입니까?

어떤 의미인지 더 설명해 주십시오.

공감은 우리가 하는 일의 핵심처럼 보이지 않습니까?

마이링 가르시아

그렇습니다.

그렇다고 제가 공감 자체가 나쁜 것이라고 말하는 것은 아닙니다.

우선 제가 당시 무엇이라고 썼는지를 기억하려고 하는 중이기도 합니다.

하지만 저는 우리가 함께 일하는 사람들에게 권한을 부여할 기회가 훨씬 많다고 생각합니다.

그리고 공감에 지나치게 비중을 두면 때때로 자신이 가진 권한을 지나치게 쥔 채 다른 사람에게 그것을 넘겨주지 않게 됩니다.

사실 저는 아주 강한 알레르기 반응을 일으키는 단어가 하나 있습니다.

이런 공간에서는 흔히 ‘공동창작(co-create)’이라는 말을 사용합니다.

제가 세상에서 가장 싫어하는 단어 중 하나입니다.

정말 견딜 수가 없습니다.

제가 그 단어를 그렇게 싫어하는 이유 중 하나는 이미 그 의미를 충분히 표현할 수 있는 단어가 많이 있기 때문입니다.

‘협력한다’, ‘함께 만든다’처럼 훨씬 평범한 표현들이 있습니다.

특히 디자이너가 아닌 사람들과 함께 디자인할 때는 그런 표현이 전문용어처럼 느껴지지 않습니다.

공동창작이라는 말은 우리가 가장 큰 영향을 미치고자 하는 사람들에게 오히려 상당히 불쾌하게 들릴 수도 있다고 생각합니다.

사람들이 ‘공동창작’이라는 말을 들으면 무엇을 듣게 될까요?

그들은 디자이너인 당신, 또는 프로젝트를 책임진 사람인 당신이 그렇게 말하는 것으로 듣습니다.

그 사람은 종종 저일 수도 있습니다.

저는 때로 디자이너라고 불리고, 때로 전략가라고 불립니다.

또 어떤 때는 디렉터 같은 다른 역할을 맡습니다.

직함이 무엇이든 마찬가지입니다.

저나 다른 누군가가 “오늘은 공동창작을 하겠습니다”라고 말하면, 그 순간 그 말을 정의할 수 있는 권위를 가진 위치에 올라서게 됩니다.

상대방은 그 단어를 이해하지 못할 수도 있습니다.

내부자들만 아는 은어처럼 느껴질 수 있습니다.

그래서 저는 ‘공동창작’과 같은 표현을 별로 사용하고 싶지 않습니다.

때로는 우리가 혜택을 주려는 사람들과 ‘디자이너와 전문가라는 일루미나티 집단’을 오히려 분리해 놓는 느낌이 들기 때문입니다.

마르크 폰테인

아주 이해가 됩니다.

그리고 듣고 있는 대부분의 사람에게 이것이 의도적인 행동은 아닐 것이라고 생각합니다.

우리는 사람을 돕고, 더 잘 이해하고, 앞으로 나아갈 수 있도록 돕기 위해 공감하려고 합니다.

그런데 지금 말씀하신 예를 들어보면, 우리가 공감을 지나치게 떠맡는 순간 오히려 과정을 이끌 수 있었던 사람들로부터 권한을 빼앗게 된다는 뜻입니까?

마이링 가르시아

그렇습니다.

정확히 그렇습니다.

우리는 공감에 지나치게 비중을 둡니다.

그러면서 자신이 방 안에 들어갈 때 가져오는 권력을 제대로 인식하지 못합니다.

우리는 좋은 보수를 받고 있을 수도 있고, 좋은 옷을 입고 있을 수도 있습니다.

그 밖에도 여러 사회적 기대와 구조가 있습니다.

그런 사람이 방에 들어오면 특정한 권력관계가 형성됩니다.

특히 공공부문에서 서비스디자인이나 디자인 업무를 할 때는 이러한 권력관계가 무엇을 만들어내는지 이해하는 것이 매우 중요합니다.

그것에 민감해야 합니다.

마르크 폰테인

공감에 지나치게 치중한 것이 실제 현장에서 역효과를 낸 사례가 있었습니까?

---

현실에서 일어난 역효과

마이링 가르시아

그렇습니다.

오클랜드에서 일하던 때가 떠오릅니다.

제가 함께 일했던 사람 가운데 가장 좋아했던 사람 중 한 명은 제 일을 아주 초기에 가장 강하게 지적했던 사람이기도 합니다.

오클랜드의 회복탄력성 전략 일부를 추진하면서 한 지역사회 활동가와 일할 기회가 있었습니다.

일부는 기술과 관련된 일이었습니다.

그분은 웨스트 오클랜드에 사는 연세가 많은 흑인 여성이었습니다.

제가 ‘공동창작’이라는 말을 썼습니다.

그랬더니 그분이 “나는 당신과 아무것도 공동창작하지 않습니다”라고 말했습니다.

정말 직설적이었습니다.

그 말을 한 이유는 지금 제가 설명하는 것과 기본적으로 같습니다.

이것은 10년 전의 일입니다.

그분은 그 말을 이해하지 못했고 좋아하지도 않았습니다.

그리고 ‘공동창작’만 그런 것은 아니었습니다.

당시 새롭게 전문용어 속으로 들어오던 여러 단어가 있었습니다.

그분이 그런 단어의 뜻을 이해할 능력이 없어서가 아닙니다.

그 말이 저에게 어떤 의미인지 이해할 수 없었던 것입니다.

저는 그곳에 들어가 프로젝트를 이끌고 있었습니다.

공공참여 과정도 디자인하고 있었습니다.

특정 지역에 기술을 어떻게 도입할 것인지 전략을 만들고, 그 장소에 대한 감각을 이해하려고 했습니다.

그런 일을 할 때는 굉장한 겸손함을 가지고 접근해야 합니다.

사람들은 압니다.

이 사례를 말씀드리는 이유는 사람들이 결국 당신을 지적할 것이라는 점입니다.

그리고 누군가가 실제로 당신을 지적해 준다면 오히려 운이 좋은 것입니다.

저는 그런 점에서 운이 좋았습니다.

그 일로부터 많은 시간이 지났고 지금까지도 오랜 관계를 이어오고 있습니다.

이런 지적을 품위 있게 받아들여야 한다고 생각합니다.

그리고 그런 순간에 어떤 권력관계가 작동하고 있는지 이해해야 합니다.

마르크 폰테인

그렇다면 대안이라고 해야 할지 모르겠지만, 아까 ‘겸손’이라고 표현한 것이 좋았습니다.

저도 겸허함을 생각하고 있었습니다.

누군가가 직접 지적해 주면 아주 분명합니다.

하지만 우리가 선을 넘고 있다는 것을 어떻게 알 수 있을까요?

언제 한발 물러나 좀 더 겸손해져야 한다는 것을 알 수 있습니까?

분명한 신호가 있습니까?

마이링 가르시아

가장 큰 신호는 물론 누군가가 직접 지적하는 것입니다.

운이 좋다면 누군가가 그냥 말해줄 것입니다.

그것이 가장 쉽습니다.

어떤 사람들은 그런 지적을 좋아하지 않지만 저는 좋아합니다.

사람들이 직접 와서 이야기해 주기를 바랍니다.

제가 살펴보게 되는 것 중 하나는 방 안이나 대화에서 사람들이 얼마나 참여하고 있는가입니다.

얼마나 동의를 얻고 있는지도 봅니다.

어쩌면 디자인 과정에서 매우 미묘한 현상처럼 보일 수도 있습니다.

서비스를 다시 디자인하거나 문제를 새롭게 바라보려는데 이해관계자들로부터 충분한 에너지나 지지, 투자가 나오지 않을 수 있습니다.

심지어 사람들이 나타나지 않을 수도 있습니다.

저는 이런 것들이 신호라고 생각합니다.

그런데 우리는 때로 이렇게 생각합니다.

“더 좋은 프레젠테이션을 만들어야겠다.”

“더 좋은 서비스 블루프린트를 만들어야겠다.”

“더 좋은 여정맵을 만들어야겠다.”

“더 좋은 결과물을 제시해야겠다.”

그래서 결과물을 만드는 데 엄청난 시간을 투자합니다.

하지만 때로는 문제가 훨씬 단순할 수 있습니다.

당신이 다루는 문제가 이해관계자들과 연결되지 않고 공감을 얻지 못하는 것일 수 있습니다.

그 사람들은 사실 그 문제를 당신보다 훨씬 잘 알고 있을 수도 있습니다.

마르크 폰테인

전형적인 상황처럼 들립니다.

우리가 한걸음 앞으로 나가면 주변 사람들은 쉽게 한걸음 뒤로 물러납니다.

의도했든 그렇지 않았든 우리가 공감이라는 것으로 공간과 방 전체를 채워버리면, 다른 사람들은 뒤로 물러나 참여를 덜 하게 됩니다.

그리고 당신이 앞으로 나왔기 때문에 자신에게 권한이 줄어들었다고 느낄 수도 있습니다.

마이링 가르시아

그렇습니다.

누군가에게 큰 공감을 가질 수도 있습니다.

하지만 권력관계가 존재하고 상대방이 그 균형을 회복하려고 애쓰고 있다면, 아무리 그 사람을 깊이 공감한다고 해도 그 문제를 넘어가기가 어렵습니다.

마르크 폰테인

약 10년 전에 그런 경험을 하셨습니다.

그 경험이 이후 접근방식을 어떻게 바꾸었습니까?

마이링 가르시아

그 이후 같은 언어를 쓰는 상황에서도 그런 오해와 오판이 생길 수 있다는 것을 알게 되었습니다.

그리고 라틴아메리카와 유럽에서 많은 사람과 일할 기회가 있었습니다.

물론 그런 경우에는 모든 사람이 영어를 사용하는 것은 아닙니다.

영어를 사용하더라도 모국어가 아닐 수도 있습니다.

그래서 제가 하려고 노력한 것 중 하나는 스스로를 너무 심각하게 생각하지 않는 것입니다.

제가 스페인어로 배운 표현 중 하나가 있는데, 참고로 제 스페인어는 정말 형편없습니다.

“Lo siento, mi español es muy malo.”

“죄송합니다. 제 스페인어가 아주 서툽니다”라는 뜻입니다.

대화를 시작할 때 큰 겸손함을 가지고 들어가려고 합니다.

이해하려는 방향으로 여지를 많이 두고, 무엇보다 듣는 입장에서 시작하려고 합니다.

그러면 “말을 이해하지 못하는데 어떻게 듣습니까?”라는 질문이 생깁니다.

물론 통역도 있습니다.

하지만 예상했던 것보다 실제로 더 많은 시간을 써야 한다는 의미이기도 합니다.

저는 캠프파이어 대화에도 포스트잇을 가져갈 사람입니다.

준비하는 것을 좋아하고, 일정이 짜여 있는 것을 좋아하며, 상당히 규칙적인 사람입니다.

그래서 처음 나누는 대화의 속도를 조절하는 법을 배워야 했습니다.

그리고 상대방이라는 사람 자체와 그 사람이 중요하게 생각하는 가치를 진정으로 이해하고 존중해야 했습니다.

그렇게 해야 실제로 존재하거나 혹은 그렇게 인식되고 있는 권력관계에 어느 정도 균형을 만들어낼 수 있습니다.

그 균형을 조금씩 다시 조정해야 더 나은 결론에 도달할 수 있습니다.

이 이야기가 소프트 스킬에 관한 모호한 이야기처럼 들릴 수도 있습니다.

마르크 폰테인

조금 더 풀어보겠습니다.

예를 들어 첫 대화에 더 많은 시간을 들인다거나 상대방의 가치를 더 잘 이해한다고 할 때, 그것은 결국 상대방에게 공감하는 것처럼 들립니다.

마이링 가르시아

어쩌면 공감은 권력의 문제로 들어가기 전 아주 작은 단계일 수도 있습니다.

권력관계를 이해하기 위한 하나의 단계라고 볼 수도 있습니다.

다시 말하지만 제가 공감을 중요하지 않게 생각한다는 뜻은 아닙니다.

다만 다른 많은 요소도 함께 작용한다고 생각합니다.

자신의 역할이 무엇인지, 생태계나 해결하려는 문제 속에서 어떤 위치에 놓여 있는지에 따라서도 달라집니다.

제가 보기에는 결국 권력이 우리가 주목해야 할 대상입니다.

내가 권력을 가지고 있는가, 다른 사람이 권력을 가지고 있는가만을 보는 것은 아닙니다.

특히 공동의 결과를 만들기 위해 권력관계를 어느 정도 평평하게 만들어야 하는 디자인 상황에서는 그것을 어떻게 다시 조정할 것인가가 중요합니다.

---

권력과 의사결정

마르크 폰테인

권력이라고 할 때 어떤 권력을 말합니까?

무엇을 할 수 있는 권력입니까?

마이링 가르시아

좋은 질문입니다.

저에게는 결국 의사결정과 실행에 관한 문제입니다.

누가 돈과 시간과 자원에 관한 결정을 내릴 수 있는가가 가장 중요합니다.

자신이 시간, 돈, 자원에 대한 의사결정 권한을 가지고 있다면 그것을 인식해야 합니다.

심지어 의제를 정할 수 있는 권한도 마찬가지입니다.

제가 이 과정에서 아주 분명하게 배운 것 중 하나는 사람들이 의제를 만드는 과정 자체에도 참여하고 싶어 한다는 것입니다.

무엇이 중요한지, 무엇이 우선순위인지를 결정하는 것은 매우 큰 문제입니다.

마르크 폰테인

그렇습니다.

그것은 전체 관계를 바꿉니다.

내가 그저 참가자나 방관자이고 때때로 흥미롭거나 영리한 말을 할 수 있는 사람인지, 아니면 이것이 내가 책임을 느끼고 책무를 받아들이며 실제로 이해관계를 가지고 있는 일인지가 완전히 달라집니다.

마이링 가르시아

그렇습니다.

마르크 폰테인

또 다른 이야기는 다른 나라를 여행하면서 현지 언어를 사용하지 못했던 경험이었습니다.

이 주제는 이전에도 몇 번 이야기한 적이 있습니다.

저는 사실 그것이 상당한 장점이라고 생각합니다.

그 상황에서는 겸손할 수밖에 없고, 함부로 가정할 수 없으며, 자신이 새로운 맥락 속의 외부인이라는 사실을 받아들여야 하기 때문입니다.

그렇기 때문에 평소 같으면 묻지 않았을 질문을 묻게 됩니다.

하지만 자신이 자라왔고 오랫동안 일해 온 익숙한 환경에서는 그렇게 하기가 훨씬 어렵습니다.

초심자의 관점을 갖기가 어렵습니다.

익숙한 공간에서 겸손하기란 쉽지 않습니다.

마이링 가르시아

맞습니다.

겸손함이라는 말이 맞습니다.

분명히 자신이 모르는 것이 많다는 사실을 받아들여야 합니다.

평소 일상에서는 생각할 필요도 없었던 가장 기본적인 것, 즉 말을 할 수 없다는 사실부터 인정해야 합니다.

자신의 필요를 전달하는 방법조차 모릅니다.

저에게는 두 살짜리 아이가 있습니다.

지금 자신의 필요를 표현하는 법을 배우고 있습니다.

이 나이를 흔히 ‘미운 두 살(terrible twos)’이라고 부릅니다.

저는 그렇게까지 끔찍한 시기라고 생각하지는 않습니다.

하지만 그 시기 아이들을 보면 의사소통을 간절하게 원한다는 것을 알 수 있습니다.

그리고 때로는 부모의 말도 듣습니다.

물론 잘 들을 때도 있고 그렇지 않을 때도 있습니다.

하지만 부모가 부모라는 사실은 알고 있습니다.

원하는 만큼 일관되게 말을 듣지 않더라도 부모라는 사실은 분명히 인식합니다.

아이들은 부모에게 위안을 찾고 도움을 구합니다.

자기가 정확히 무슨 말을 하고 싶은지 표현할 수 없기 때문에 부모 앞에서 더 취약해지기도 합니다.

저는 그런 취약성이 이런 대화에서 실제로 매우 중요하다고 생각합니다.

마르크 폰테인

중요한 주제입니다.

그리고 다음으로 탐구하고 싶은 영역으로 자연스럽게 넘어갈 수 있을 것 같습니다.

우리가 함께 일하거나 서비스를 제공하는 사람들이 때때로 느끼는 것과 같은 무력감과 방관자의 감각입니다.

요즘 우리 서비스디자인 커뮤니티에서도 기술이 대화를 주도하고 의사결정을 주도하기 시작하는 것을 보며 비슷한 감정을 느끼는 경우가 있는 것 같습니다.

공공서비스와 급속도로 발전하는 기술이 만나는 영역에서 디자인과 디자인의 역할을 어떻게 보고 있는지 궁금합니다.

---

기술과 디자인

마이링 가르시아

아주 거창하게 들릴 수도 있지만 저는 디자인이 거의 전부라고 생각합니다.

지금은 누구든 바이브 코딩(vibe coding)을 할 수 있습니다.

꿈꾸고 상상한 것을 이전에는 불가능했던 방식으로 현실에 구현할 수 있습니다.

AI와 다른 기술의 등장으로 가능해진 일입니다.

그것이 어떤 면에서는 매우 두려울 수 있습니다.

하지만 다른 면에서는 굉장히 해방적이라고 생각합니다.

더 많은 사람이 디자이너가 될 수 있도록 힘을 주기 때문입니다.

중요한 선택을 내리는 사람은 반드시 무언가를 실제로 제작하거나 구축하는 사람만은 아닙니다.

사려 깊은 질문을 던질 수 있는 사람입니다.

전략적이면서 사용하기 쉬운 과정을 깊이 고민할 수 있는 사람입니다.

어떻게 하면 우리가 근본적으로 더 인간다워질 수 있는지 고민할 수 있는 사람입니다.

예를 들어 앤트로픽(Anthropic)을 보십시오.

그들의 전체 브랜드는 인간적 연결을 중심으로 만들어져 있습니다.

글꼴도 그런 방향으로 스타일링되어 있고, 부수적인 그래픽도 그런 방식으로 표현되어 있습니다.

AI가 생성한 답변이지만 콘텐츠를 전달하는 방식도 로봇처럼 느껴지기보다 조금 더 개인적으로 느껴지도록 의도되어 있습니다.

저는 그것들이 여러 가지를 보여준다고 생각합니다.

첫째, 그런 것을 만든 디자이너의 역할이 분명히 중요합니다.

둘째, 기술산업 바깥을 보더라도 지금은 디자이너의 시대라고 생각합니다.

민첩하게 움직일 수 있는 사람, 문제를 재구성할 수 있는 사람, 패턴을 이해하고 상황에 맞추어 조정하며 전략적으로 수정할 수 있는 사람의 시대입니다.

저에게 지금의 상황은 그런 것입니다.

그래서 굉장히 큰 기회가 있다고 생각합니다.

마르크 폰테인

분명 기회는 있습니다.

동시에 많은 사람이 주저하거나 자신의 자리가 어디인지 알지 못하는 모습도 보고 있습니다.

새로운 기술을 직접 실험하거나 시도하지 않습니다.

그러면서 기술에 더 익숙한 다른 사람들이 주도권을 갖고 제품과 서비스를 만들고, 그것이 때로는 우리가 지향해 온 디자인 사고방식을 해치는 상황의 피해자가 되어가기도 합니다.

디자인 현장과 공공영역에서는 어떤 모습을 보고 있습니까?

마이링 가르시아

지금 잘하고 있는 사람들은 불편함을 편안하게 받아들일 수 있는 사람이라고 생각합니다.

약간 모순적으로 들릴 수 있습니다.

그들은 문제가 결코 완전히 해결되지 않는다는 사실을 받아들이고 그 상태에 익숙해져 있습니다.

단지 반복과 개선이라는 말을 하는 것이 아니라 실제로 그것을 자기 몸으로 살아야 합니다.

지금은 그런 시대입니다.

조금 전 ‘기술 전문가’라는 표현을 사용하셨는데, 지금 시대에 기술 전문가라는 것이 도대체 무엇인지 되묻고 싶습니다.

휴가를 다녀오는 사이 기술 전문가라는 지위를 잃어버릴 수도 있습니다.

섬에서 며칠 휴가를 보내고 돌아왔더니 엄청난 변화가 일어났을 수도 있습니다.

실제로 저에게 비슷한 일이 있었습니다.

제가 출산휴가를 갔을 무렵 ChatGPT가 나온 것으로 기억합니다.

당시 저는 “출산휴가 동안 이것이 세계와 정부와 도시를 어떻게 바꿀지 공부해야겠다”고 생각했습니다.

청취자 중 부모라면 이 말을 듣고 웃고 계시길 바랍니다.

첫 아이를 키우는 부모의 순진한 상상이었습니다.

아이가 태어난 뒤 처음 90일 정도는 집 밖의 일에 신경 쓸 시간이 전혀 없었습니다.

그 경험은 제가 ‘모르는 상태’에 편안하게 들어가야 한다는 뜻이기도 했습니다.

출산휴가에 들어가기 전에 제가 무엇을 알고 있었는지도 다시 생각해야 했습니다.

물론 AI라는 주제와 기술 자체가 완전히 새로운 것은 아닙니다.

하지만 세상은 엄청난 속도로 바뀌고 있었습니다.

그래서 디자인에서 오랫동안 말해 온 가치들을 이제는 실제 문제뿐 아니라 우리의 삶 속에서도 정말 살아내야 한다고 생각합니다.

마르크 폰테인

말하기는 쉽지만 실천하기는 어렵습니다.

마이링 가르시아

완전히 그렇습니다.

마르크 폰테인

마이링이 함께 일해 온 조직들을 보면 민첩성이나 실험정신으로 유명한 곳들은 아닙니다.

그런 맥락 속에 이런 태도를 어떻게 가져올 수 있을까요?

마이링 가르시아

좋은 질문입니다.

맞습니다.

그 조직들은 그런 것으로 유명하지 않습니다.

어떤 면에서는 그렇기 때문에 저 같은 사람에게 계속 일자리가 생기기도 합니다.

늘 해야 할 일이 있습니다.

이런 관점을 조직에 들여오기 위해서는 대화 초반에 했던 이야기로 돌아갈 필요가 있습니다.

누가 결정을 내리고 있는지, 특정 맥락에서 누가 권위와 권력을 가지고 있는지를 분명하게 인정해야 합니다.

그것이 큰 요소 중 하나입니다.

그리고 제가 경력 중 했던 일 가운데 가장 자랑스럽게 생각하는 것이 하나 있습니다.

오클랜드시에서 일할 때 ‘디자인 리그’를 운영했습니다.

지역 사람들을 이런 역할과 일자리로 채용하기 위한 방식이었습니다.

자신만큼이나 강한 열정을 가진 인재를 조직 안으로 데려오는 것입니다.

그리고 그들의 동기가 무엇인지 이해합니다.

실제로 저희가 한 일이 바로 그것이었습니다.

참여자들의 경험 수준은 다양했습니다.

어떤 사람은 아주 숙련된 전문가였고, 어떤 사람은 상대적으로 초급 수준이었습니다.

하지만 어느 한 사람이 다른 사람보다 더 뛰어났다고 말할 수는 없습니다.

모두 정말 훌륭한 사람들이었습니다.

그리고 자신이 사는 도시를 변화시키겠다는 의지가 매우 강했습니다.

그런 가치를 공유하는 사람을 찾는다면 조직 안으로 데려올 수도 있고, 이미 조직 안에 있는 사람을 발견할 수도 있습니다.

수천 명이 일하는 거대한 조직 전체가 완전히 굳어 있다고 해서 그 안에 아무런 인재도 없을 것이라고 생각하는 경우가 있습니다.

저는 그것이 잘못된 생각이라고 봅니다.

마르크 폰테인

앞에서 이야기했던 권력 문제로 다시 이어지는군요.

당시에는 디자인위크 같은 행사를 공동으로 조직하거나 참여할 수 있을 정도의 위치에 있었거나, 적어도 그렇게 할 수 있는 권한이 있다고 느끼셨던 것 같습니다.

그런 행사를 통해 조직 안에 새로운 에너지를 끌어들인 것이지요?

마이링 가르시아

몇 가지 다른 행사가 있었습니다.

지금 구상하고 있거나 앞으로 할 행사도 있습니다.

아마 말씀하신 것은 ‘시티 캠프(CityCamp)’인 것 같습니다.

저는 참가자로 참여했습니다.

시티 캠프는 미국 여러 곳에서 열리는 행사였습니다.

언컨퍼런스(unconference) 방식이었습니다.

참가자들이 직접 모이고 그 자리에서 의제를 결정했습니다.

그 자체가 과정이었습니다.

저는 특히 도시정부의 관점에서 그 조직에 참여했습니다.

그리고 6월에는 크리에이티브 뷰로크라시 페스티벌(Creative Bureaucracy Festival)에서 소규모 행사를 시범적으로 진행할 예정입니다.

이 에피소드가 언제 공개될지는 모르겠습니다.

저희가 또 고민하고 있는 것은 세계 어디에서 ‘좋은 일이 실제로 이루어지고 있는가’입니다.

디자인, 특히 디자인 프로세스를 보면 거의 모든 과정이 문제에 대해 정렬하고 문제를 정의하고 범위를 좁히는 데서 시작합니다.

그것은 분명 중요합니다.

하지만 이미 잘 작동하고 있는 것을 복제하고 확산하는 일은 충분하지 않은 경우가 많다고 생각합니다.

디자인은 기본적으로 고쳐야 할 문제가 있다고 가정합니다.

물론 실제로 문제는 많습니다.

세상에 문제가 부족할 일은 없습니다.

하지만 저희가 이야기하고 있는 것은 ‘좋은 일이 어디에서 실제로 이루어지고 있는가’입니다.

세계 여러 나라의 사람들과 대화하면서 실제로 기능하고 있는 사례가 무엇인지 보고 있습니다.

조금 전 말씀하셨듯 이런 기관들은 매우 어렵고 경직되어 있습니다.

그런데도 여전히 존재하는 데에는 이유가 있습니다.

완전히 작동하지 않고 아무런 기능도 하지 않는다면 존재하지 않았을 것입니다.

그래도 무언가는 제대로 하고 있기 때문에 존재하고 지속되는 것입니다.

마르크 폰테인

그렇다면 지금 무엇을 보고 있습니까?

이 모든 것은 어디로 향하고 있다고 봅니까?

기술과 AI 때문에 모든 것이 혼란스럽습니다.

AI가 모든 것을 다시 만들고 있습니다.

이전 직업이 사라졌기 때문에 많은 사람이 다음 직업이 무엇일지를 고민하고 있습니다.

조직에서는 인재를 찾고 있습니다.

조직들은 앞으로 조직구조가 어떻게 되어야 하는지도 알지 못합니다.

이 상황은 어디로 가고 있다고 보십니까?

마이링 가르시아

정말 좋은 질문입니다.

저는 아마 낙관주의자일 것입니다.

오늘 아침 어떤 말을 들었는데 제대로 기억해 보겠습니다.

“비관주의자는 똑똑하게 들리고, 낙관주의자는 일을 해낸다”는 식의 말이었던 것 같습니다.

저는 종종 낙관주의자라는 말을 듣습니다.

물론 낙관주의자에 관한 말도 아주 많습니다.

앞으로는 팀이 문제에 접근하고 실제로 해결하는 방식이 훨씬 더 민첩해질 것이라고 생각합니다.

AI가 개인에게 작은 업무와 프로젝트를 훨씬 더 쉽게 수행할 수 있게 해주고 있습니다.

그 결과 팀을 아주 빠르게 만들었다가 필요가 없어지면 그만큼 빠르게 해체할 수 있게 될 것입니다.

어떤 사람에게는 그것이 다소 불안하게 느껴질 수 있습니다.

하지만 다른 면에서는 이 분야가 계속 활발하고 역동적으로 움직이도록 하는 힘이 될 수 있습니다.

이런 종류의 일에 새로운 생명력을 불어넣을 기회라고 생각합니다.

마르크 폰테인

대화하면서 여러 주제가 계속 연결되고 있습니다.

처음 이야기했던 권력, 권한부여, 지역사회의 참여 문제로 돌아가 보겠습니다.

디지털 제품이나 서비스를 세상에 내놓는 비용과 노력이 사실상 거의 0에 가까워진다면, 앞으로는 지역사회가 자신에게 필요한 해결책을 직접 만들게 될까요?

그렇다면 우리 같은 중재자나 디자인 번역자의 역할은 어떻게 될까요?

---

시민의 우회방안

마이링 가르시아

비용이 정말 0이 될 것이라고 생각하지는 않습니다.

대신 우리가 무엇에 투자하는지가 달라질 수 있다고 생각합니다.

그리고 그 투자가 더 나은 방향으로 가기를 바랍니다.

사람들의 전문성에 투자할 수 있기를 바랍니다.

어떤 사람들은 그것을 ‘살아온 경험(lived experience)’이라고 부릅니다.

하지만 결국 살아온 경험이라는 것도 하나의 디자인 지식이라고 생각합니다.

기술의 사용 비용이 어떤 측면에서는 점점 낮아지는 상황에서 어떻게 정말 중요한 결정을 내릴 것인가가 중요합니다.

물론 다른 측면에서는 수십억 달러를 들여 데이터센터를 짓고 있습니다.

그래서 투자가 어디에 놓이는가에 따라 다릅니다.

그럼에도 저는 지역사회가 점점 더 자신의 대응방식과 구조와 도구를 직접 만들 수 있는 시대로 접어들고 있다고 생각합니다.

그리고 그것은 또 다른 결과를 만들어냅니다.

저는 최근 다른 사람과 함께 ‘수요 기계(The Demand Machine)’라는 글을 썼습니다.

이런 변화는 기관에 엄청난 수요를 만들어낼 것이라고 생각합니다.

과거에는 장애물이었던 것들이 사라지기 때문입니다.

예를 들어 미국의 TurboTax를 생각해 볼 수 있습니다.

TurboTax는 미국에서 세금 신고를 할 때 사용하는 도구입니다.

미국의 세법이 말도 안 되게 복잡하기 때문에 이런 도구가 필요합니다.

미국 밖에서는 훨씬 정상적이라고 들었습니다.

하지만 미국은 정말 복잡합니다.

그래서 세금 신고를 하려면 기술제품을 구매하거나 아주 능숙한 회계사를 고용해야 합니다.

많은 서비스가 앞으로 이런 모습이 될 것이라고 생각합니다.

애플리케이션을 만드는 비용은 훨씬 낮아질 것입니다.

경험이 있는 사람에게 아주 짧게 자문을 구하는 것도 가능할 것입니다.

지역사회는 단지 자기 문제에 대한 해결책만 만들게 되지는 않을 것입니다.

지역사회는 우리가 제공하는 나쁜 시스템을 우회하는 방법을 만들게 될 것입니다.

그리고 기관들이 변화를 거부한다면 이것이 기관에 엄청난 압력을 가하게 될 것입니다.

지금이 바로 그런 순간이라고 생각합니다.

이런 작은 깨달음들이 충분한 압력을 만들어낸다면 시스템 차원의 변화를 강제할 수도 있습니다.

사람들이 우리가 제공하는 형편없는 서비스를 우회하는 방법을 만들어 실제로 사용하기 시작한다면 말입니다.

마르크 폰테인

그것이 기관에 압력을 가할 것이라고 말씀하셨습니다.

구체적으로 어떤 모습입니까?

기관은 변해야 한다고 하셨습니다.

저는 사람들이 기관에 덜 의존하게 되는 미래도 상상할 수 있습니다.

몇 가지 사례로 미래 시나리오를 그려볼 수 있을까요?

마이링 가르시아

몇 가지 말씀드리겠습니다.

사실 이미 일어나고 있는 일입니다.

뉴욕에서는 AI를 활용한 주차단속 사례가 있습니다.

가로등이나 다른 분야에서도 이미 비슷한 일은 이루어지고 있습니다.

버스전용차로에서 카메라나 센서 등을 이용해 위반 딱지 발급을 자동화하고 있습니다.

그 과정에서 엄청난 새로운 수요가 만들어집니다.

일부는 정당합니다.

실제로 위반을 했으니 딱지를 받아야 할 사람도 있습니다.

그러나 그렇지 않은 경우도 많습니다.

잘못 발부되는 딱지도 많이 생깁니다.

차량 일부가 프레임 안으로 들어왔다는 이유로 잘못 인식했을 수도 있습니다.

그런 시스템에는 여러 조정이 필요합니다.

그래서 한동안 아주 다양한 유형의 수요가 발생할 것입니다.

일부는 자연스럽게 발생하는 오류에서 생깁니다.

다른 일부는 실제로 정당한 수요입니다.

이전보다 더 많은 문제를 발견하게 되는 것입니다.

그리고 아까 말씀하신 우회의 관점에서 보면 허가 제도를 생각할 수 있습니다.

제가 놀랐던 것은 건축허가 문제가 사실 전 세계적인 문제라는 것입니다.

건물 신축, 개조, 공사 같은 것의 허가 문제는 거의 어디서나 나타납니다.

그 제도 자체를 완전히 우회하는 것은 쉽지 않을 것입니다.

물론 어떤 경우에는 허가 없이 지을 수도 있습니다.

하지만 초고층 건물이나 아주 큰 건물을 아무런 허가 없이 짓기는 어렵습니다.

그 분야에는 대안이 많지 않습니다.

그렇다고 사람들이 우회방법을 전혀 찾지 않을 것이라고 생각하느냐면 그렇지는 않습니다.

다만 기관 자체를 완전히 없애고 지나가는 것은 쉽지 않을 것입니다.

마르크 폰테인

그렇다면 예상하는 추가적인 압력은 어디에서 발생합니까?

마이링 가르시아

직원이 제한되어 있다고 생각해 보십시오.

그리고 현재의 업무과정이 10년이나 15년 전에 만들어졌다고 해봅시다.

그 과정은 사람들이 이제 이런 도구를 사용할 수 있고 신청서를 순식간에 작성할 수 있다는 사실을 고려하지 않고 만들어졌습니다.

그러면 서비스를 신청하고, 허가를 신청하고, 여러 행정절차를 이용하려는 사람이 훨씬 더 많아질 것입니다.

과거에는 각종 기준과 요건 자체가 절차의 속도를 늦추는 역할을 했습니다.

어떤 사람들은 아예 참여하지 못하게 막기도 했습니다.

그 장벽이 완전히 사라진다고는 할 수 없지만 사람들이 우회방안을 발견하면서 점점 약해질 것입니다.

사람들이 생성형 AI 도구를 이용해 주차위반 딱지에 이의를 제기하거나 미국의 보험회사와 분쟁을 벌이고 있다는 이야기는 이미 들리고 있습니다.

그 결과 과거에는 시간이 없어서 할 수 없었던 일을 사람들이 할 수 있게 됩니다.

기관에 더 많은 압력을 행사할 수 있게 되는 것입니다.

마르크 폰테인

일종의 서비스 거부 공격(Denial-of-Service attack)처럼 들립니다.

시스템에 요청을 쏟아부어 물량으로 압도하고 결국 시스템이 무너지게 만드는 것입니다.

마이링 가르시아

그렇습니다.

마르크 폰테인

그리고 그 요청을 받는 쪽에서는 변화가 필요해집니다.

이것은 단순한 우회라고 부르기도 어렵겠습니다.

허가를 신청하는 개인 입장에서는 자기 쪽 프로세스가 최적화된 것입니다.

그 신청서를 받아 처리하는 사람이 자기 프로세스를 개선하거나 아예 불필요한 과정을 제거하지 않는다면 문제가 생길 것입니다.

마이링 가르시아

100% 그렇습니다.

마르크 폰테인

이미 만들어지고 있는 이런 긴장 속에서 디자인의 역할이 있다고 봅니까?

마이링 가르시아

100% 있습니다.

지금까지 디자인은 구체적인 프로세스에 많이 집중해 왔습니다.

앞으로는 예측과 미래 행동까지 더 적극적으로 봐야 합니다.

병목이 어디에서 발생할지도 봐야 합니다.

그 이유는 AI가 이전에는 없었던 것을 가져오고 있기 때문입니다.

바로 속도입니다.

이런 일이 일어나는 속도가 너무 빨라졌기 때문에 이전보다 조금 더 선제적으로 사고해야 합니다.

디자인은 분명히 역할을 할 수 있습니다.

필요한 역량도 이미 있습니다.

이런 일을 할 수 있는 결과물과 도구도 이미 있습니다.

어떤 사람들은 이것을 미래연구라고 부릅니다.

전통적으로 훈련받은 경제학자들도 이런 일을 합니다.

하지만 세상에 그런 유형의 사고를 하는 사람의 수는 제한되어 있습니다.

반면 우리에게는 이미 이런 도구와 사고방식과 접근방법을 갖고 있는 디자이너들이 있습니다.

마르크 폰테인

한편으로는 아주 인간적인 접근, 겸손, 현지 언어조차 할 수 없는 취약한 인간의 관점을 말씀하셨습니다.

그런데 이제는 모든 것이 자동화되고 기술에 의해 움직일 것이라는 이야기를 하고 있습니다.

AI 봇이 시청에 전화를 걸어 우리가 받은 주차위반 딱지에 이의를 제기하게 될 수도 있습니다.

이 두 가지를 어떻게 균형 잡을 수 있을까요?

---

자동화의 경계

마이링 가르시아

아주 좋은 질문입니다.

저는 이른바 ‘낙수식 공감(trickle-down empathy)’이나 ‘낙수식 서비스 전달’을 믿지 않습니다.

정부에서 자주 듣는 주장 중 하나가 있는데, 저에게는 이것도 알레르기를 일으키는 주장 중 하나입니다.

“사람들에게 자동화된 기술서비스를 제공하면, 우리는 인간이 제공해야 하는 서비스에 더 많은 시간을 쓸 수 있다”는 주장입니다.

마르크 폰테인

샘 올트먼도 우리가 그렇게 믿기를 바라겠지요.

마이링 가르시아

그럴 수도 있습니다.

하지만 디자이너와 리더들은 아주 오랫동안 기술을 도입하면서 바로 그런 논리를 사용해 왔습니다.

처음 이야기했던 권력관계로 다시 돌아가 보겠습니다.

우리는 지난 10년 또는 20년 동안 그런 접근을 해왔습니다.

특히 시빅테크나 공익기술 분야에서 많은 사람이 공공서비스에 기술을 도입하려 했고 실제로 성공적으로 도입했습니다.

그런데도 여전히 엄청난 불평등이 존재합니다.

그래서 저는 다시 공감보다는 권력에 더 많은 관심을 기울여야 한다고 생각합니다.

질문은 결국 이런 것입니다.

수많은 인간이 살아가는 세상에 기술이 들어올 때 우리는 그것을 어떻게 균형 있게 사용할 것인가?

저에게 핵심은 기술이 과정을 관리하는가, 아니면 중요한 결정을 내리는가​입니다.

저는 기술이 최종 결정을 많이 내리도록 두어서는 안 된다고 생각합니다.

이제는 그런 사례가 충분히 많이 있습니다.

주차위반 딱지도 있고, 미국에서는 경찰 신고와 관련된 사례도 있습니다.

인간에게 가장 밀접한 기능의 결정권을 기술에 완전히 넘겨버릴 때 문제가 생깁니다.

저는 늘 이렇게 말합니다.

도시는 우리 삶의 가장 사적인 부분을 통제합니다.

화장실, 아이들, 거리, 조명, 나무까지 그렇습니다.

매일 보는 거의 모든 것이 이 생태계의 일부입니다.

그리고 정부가 그에 관한 결정을 내립니다.

그런데 우리가 “AI가 정부 역할을 하면 됩니다. 뒤에서 마법사처럼 조종하는 사람 한 명 정도만 있으면 됩니다”라고 한다면 어떨까요?

그 시스템이 결국 사람들에게 제대로 작동할 것이라고 생각하지 않습니다.

그래서 저에게 현재의 경계는 분명합니다.

기술이 처리를 돕고 있는가, 아니면 ​결정을 하고 있는가입니다.

마르크 폰테인

주변의 리더들과 이야기할 때 인간이 최종결정을 내려야 한다는 메시지를 어떻게 전달합니까?

기술의 약속은 매우 매력적입니다.

그리고 말씀하셨듯 이미 여러 번 사실이 아닌 것으로 드러났지만 여전히 사람을 끌어당깁니다.

기술을 도입하면 모든 것이 더 빠르고 싸고 좋아진다고 말합니다.

그러면 인간적인 일을 할 시간이 더 많아질 것이라고 합니다.

결국 그렇게 되지는 않지만, 제가 시의원이라면 그 주장은 꽤 매력적으로 들릴 것 같습니다.

그들과 어떤 대화를 합니까?

마이링 가르시아

저는 두 가지를 동시에 가질 수 있다고 생각합니다.

기술이 의사결정 자체를 해서는 안 됩니다.

그러나 기술은 시간을 절약할 수 있고, 이전에는 없었던 정보를 제공할 수도 있습니다.

그러면 더 충분한 정보를 가지고 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

데이터와 기술, 그리고 그것을 종합해 만든 좋은 제품과 좋은 데이터가 가져오는 장점 중 하나가 바로 그것입니다.

제가 강조하려고 하는 것도 그것입니다.

사람을 기술로 대체하자는 이야기가 아닙니다.

오히려 저는 사람들에게 두 가지를 상기시킵니다.

첫째, 기존 사람을 그대로 유지하면서 생산성을 두 배로 높일 수도 있습니다.

그것도 상황을 바라보는 또 하나의 방법입니다.

샌프란시스코시에서 일했던 훌륭한 경제학자 테드 이건(Ted Egan)도 같은 이야기를 했습니다.

아주 획기적인 이야기는 아닙니다.

하지만 사실입니다.

우리가 이야기하는 많은 해고 문제도 그런 관점에서 볼 수 있습니다.

둘째, 효율성이 높아지는 쪽은 조직만이 아니라는 점을 기억해야 합니다.

조직이 더 효율적으로 변하고 있다면 시민과 서비스 이용자 역시 더 효율적으로 변하고 있습니다.

몇 분 전에 이야기했던 것이 바로 그것입니다.

양쪽 모두 훨씬 효율적이고 빨라질 것입니다.

하지만 그렇더라도 양쪽 사이에 발생하는 긴장 속에서 인간이 협상하고 조율해야 할 필요는 계속 남습니다.

마르크 폰테인

지금 듣고 있는 많은 사람이 마이링의 의견에 동의할 것 같습니다.

하지만 기술이 만드는 엄청난 소음을 뚫고 나가 사람들에게 모든 것을 최적화하는 데서 얻는 이익만 바라보지 않도록 만드는 것은 굉장히 어렵게 느껴집니다.

지금은 모든 것을 최적화하려는 흐름이 가속되는 시기처럼 느껴집니다.

물론 최적화 자체가 나쁘다는 뜻은 아닙니다.

하지만 무엇을 희생하면서 최적화하는가가 문제일 것입니다.

2년, 3년, 4년, 5년 뒤에 후회하게 될 것을 잃어버리지 않도록 어떤 가드레일을 두고 있느냐는 질문입니다.

마이링 가르시아

흥미로운 점은 지금 우리가 권력과 권한에 관해서도 이야기하고 있다는 것입니다.

저는 그런 가드레일 가운데 일부가 바로 거기에 있다고 생각합니다.

AI 분야에서는 흔히 ‘인간이 루프 안에 있다(human in the loop)’고 표현합니다.

또 어떤 사람은 기술적 개입과 의사결정 사이에서 ‘인간 자체가 루프다(humans are the loop)’라고 말하기도 합니다.

저는 실제로 그 지점에 많은 것이 달려 있다고 생각합니다.

우리의 인간적 권한을 포기하지 않는 것입니다.

그러려면 외부에 존재하는 권력을 알아차리는 것뿐 아니라 자신 안에 있는 권한도 이해해야 합니다.

그리고 실제 상황에서 문제가 발생할 때 그것을 분명하게 지적하고 문제 삼아야 합니다.

저는 기술혁명이 우리를 대신해 일어나고 있다고 생각하지 않습니다.

우리가 일상에서 내릴 수 있는 작은 결정이 여전히 아주 많습니다.

어떤 기술을 사용할지, 어떻게 사용할지, 그것이 우리의 의사결정에 어떤 정보를 제공하도록 할지 모두 선택할 수 있습니다.

우리 대부분이 그런 선택을 하게 될 것입니다.

AI가 존재할지 사라질지를 우리가 선택할 수는 없을 것 같습니다.

AI는 이미 여기 있습니다.

하지만 그런 현실 속에서도 AI와 어떻게 상호작용하고 관계 맺을 것인지 결정할 수 있는 기회는 많이 있습니다.

그 결정을 내리려면 자신이 어떤 세상에서 살고 싶은지, 무엇을 중요하게 생각하는지에 대해 충분히 알고 의식적이고 신중해야 합니다.

자신이 그 결정을 내리지 않으면 누군가 다른 사람이 대신 결정합니다.

그리고 그 사람은 자신의 이익에 맞게 결정할 것입니다.

운이 좋으면 그 사람의 이익과 여러분의 이익이 겹칠 수도 있습니다.

하지만 그것은 보장되지 않습니다.

마르크 폰테인

제 주변에서는 바로 그런 대화가 충분히 이루어지지 않는 것 같습니다.

어떤 결정을 해야 하는가?

어떤 방향으로 가야 하는가?

청취자인 당신이 보기에는 이것이 어느 방향으로 가야 한다고 생각하는가?

마이링 가르시아

저는 전문성(expertise)과 준비도(readiness)에 관한 대화에서 벗어날 필요가 있다고 생각합니다.

개인에게는 전문성이라는 관점이 있고 조직에는 준비도라는 관점이 있습니다.

그런데 그 두 관점은 방금 마르크가 말한 문제를 전제로 합니다.

즉 이미 나와 있는 것을 우리가 그냥 받아들인다는 가정입니다.

“현재 존재하는 도구를 얼마나 능숙하게 사용할 수 있는가?”

“조직이 AI를 도입할 준비가 얼마나 되어 있는가?”

이런 질문입니다.

하지만 그런 질문은 한발 물러서서 “기술이 우리를 디자인하게 두는 것이 아니라 우리가 기술을 어떻게 디자인할 것인가?”를 묻도록 요구하지 않습니다.

물론 현실에서는 두 가지가 어느 정도 모두 일어날 것입니다.

우리가 사용하는 모든 기술을 직접 디자인할 수는 없습니다.

그러나 다른 사람과 지역사회와 도시가 사용하는 기술을 어떻게 디자인할 것인지 깊이 고민할 수 있는 기회는 분명히 있을 것입니다.

제 맥락에서는 특히 그렇습니다.

그리고 목표와 목적이 무엇인지, 결국 성공이 어떤 모습인지를 생각해야 합니다.

마르크 폰테인

적어도 제 주변의 이야기는 대부분 ‘도입’에 관한 것입니다.

“여기 기술이 있습니다. 이것을 어떻게 사용할 것입니까?”라는 방식입니다.

“무엇을 이루고 싶은가?”

“왜 그것이 중요한가?”

“그 목표를 기술이 어떻게 도울 수 있을까?”라는 식으로 시작하지 않습니다.

새로운 기술을 그대로 받아들이도록 숟가락으로 떠먹여 주듯 제공하고 있습니다.

마찰 없이 쉽게 도입하도록 만들어집니다.

그리고 거기에는 본질적인 위험이 있습니다.

서비스디자인 커뮤니티에서는 아직 그 위험을 충분히 탐구하지 않았다고 생각합니다.

마이링 가르시아

어쩌면 그것은 문제 자체보다 앞단에 있는 문제처럼 느껴집니다.

문제를 진술하고 문제를 정의하기도 전에 우리는 무엇이 중요한지를 먼저 알아야 합니다.

어떤 문제에 집중할지를 결정하기 위해서는 자신의 가치가 무엇인지부터 알아야 합니다.

저는 그것이 지금 질문의 밑바탕에 있는 문제라고 생각합니다.

마르크 폰테인

어쩌다 여기까지 왔는지는 모르겠습니다.

그렇다고 우리가 기술 도입 자체에 반대하는 것은 아닙니다.

최근 이 프로그램의 다른 에피소드에서도 마음챙김에 관해 이야기했습니다.

왜, 어떻게, 언제 기술을 사용할 것인지, 그리고 어떤 비용을 감수하면서 사용하는지를 알아야 한다는 것입니다.

마이링 가르시아

그렇습니다.

그리고 저는 마음챙김뿐 아니라 신뢰라고 말하고 싶습니다.

영국의 정말 훌륭한 회사와 함께 일할 기회가 있었습니다.

그 회사가 저에게 강조했던 것 중 하나는 신뢰를 실제로 얻어야 한다는 것이었습니다.

기술은 스스로 신뢰를 얻을 수 없습니다.

제가 휴대전화나 헤드셋, 은행카드를 여러분 앞에 놓을 수는 있습니다.

하지만 오늘날에도 그런 것을 충분히 신뢰하지 못해서 사용하지 않는 사람이 있습니다.

우리 모두 주변에 적어도 한 명쯤은 그런 사람이 있습니다.

“나는 알렉사를 켜지 않습니다.”

“음성인식 기능을 사용하지 않습니다.”

“얼굴인식을 사용하지 않습니다.”

이런 말을 하는 사람들입니다.

사람들이 그렇게 조심하는 이유는 제품 자체가 신뢰를 전달할 수 없기 때문입니다.

신뢰를 얻는 것은 인간입니다.

신뢰라는 통화를 주고받을 수 있는 존재는 인간입니다.

그것이 없다면 대화 시작부터 이야기했던 자율성과 권력을 상당 부분 잃게 됩니다.

마르크 폰테인

정말 여러 방향을 탐색했습니다.

권력과 공감과 겸손에서 시작해 AI까지 이야기했습니다.

이 대화를 여기까지 들은 사람이 단 하나를 가지고 돌아간다면 무엇이기를 바랍니까?

---

핵심 메시지

마이링 가르시아

우선 세상 속에서 자신의 자리와 기회에 대해 조금은 낙관적인 마음을 갖고 돌아가면 좋겠습니다.

지금 많은 사람이 힘들어하고 있습니다.

코로나19부터 해고와 여러 세계적 사건까지 인류가 짧은 기간 안에 겪은 불안정한 일이 너무 많았습니다.

사람들이 세상 속에서 자신의 자리를 찾으려고 애쓰는 모습을 봅니다.

이 팟캐스트를 듣는 동안 그 자리를 찾게 될지는 모르겠습니다.

하지만 그 과정에 작은 영감이 되는 무언가는 얻을 수 있으면 좋겠습니다.

그것이 첫 번째입니다.

두 번째로는 자신의 일하는 방식을 조금 다르게 생각해 보면 좋겠습니다.

수요와 적응의 문제를 생각할 수도 있고, 기술의 도입을 조금 다르게 바라볼 수도 있습니다.

세 번째는 권력에 관한 것입니다.

자신의 권력과 다른 사람의 권력이 디자인 과정에 실제로 어떤 영향을 미치는지 생각해 보면 좋겠습니다.

마르크 폰테인

마지막으로 저희는 항상 하나의 질문으로 끝냅니다.

이 에피소드가 공식적으로 끝난 뒤에도 우리가 계속 생각해 볼 만한 질문입니다.

무엇을 생각해 보면 좋겠습니까?

마이링 가르시아

어떻게 신뢰를 얻을 것인지 생각해 보면 좋겠습니다.

그리고 기술에 넘겨준 권한 중 일부를 어떻게 다시 가져올 것인지 생각해 보십시오.

동시에 세상에서 어느 정도 권리를 빼앗겼다고 느끼는 다른 사람들에게 어떻게 권한을 돌려줄 것인지 생각해 보십시오.

샤워할 때도 좋고, 잔디를 깎을 때도 좋고, 나무를 손질할 때도 좋습니다.

자신의 권한을 되찾는 것.

그리고 다른 사람에게 권한을 돌려주는 것.

그 두 가지를 생각해 보면 좋겠습니다.

마르크 폰테인

좋은 질문입니다.

사람들이 마이링과 지금 하고 있는 일을 더 알고 싶다면 어디로 가면 됩니까?

가장 좋은 방법을 알려주십시오.

마이링 가르시아

두 가지를 말씀드리겠습니다.

물론 제 회사 웹사이트인 Ling & Company가 있습니다.

가끔 제가 보내는 짧은 소식을 받아보고 싶다면 구독하실 수 있습니다.

또 하나는 Bold Public Works입니다.

제가 함께 진행하고 있는 협업 프로젝트입니다.

이 분야에 더 많은 사람을 포용하고 대화의 범위를 더 넓히기 위해 진행하고 있습니다.

관심 있는 분들이 알아보시면 좋겠습니다.

제가 안내하고 싶은 곳은 이 두 곳입니다.

마르크 폰테인

좋습니다.

오늘 대화는 우리가 캠프파이어 대화에서 하려고 했던 것처럼 전체적이고 유기적이며 열린 대화였던 것 같습니다.

색인 카드는 보지 못했네요.

어딘가 숨겨두었을 수도 있겠지만요.

마이링, 정말 감사합니다.

많은 영감을 받았고 생각할 거리를 주는 대화였습니다.

참여해 주셔서 감사합니다.

마이링 가르시아

초대해 주셔서 정말 감사합니다.

마르크 폰테인

여러분은 어떨지 모르겠지만 저는 오늘 대화를 들으며 제가 당연하다고 여겨온 전제들을 다시 의심하게 되었습니다.

특히 제게 남은 것은 신뢰에 관한 마이링의 이야기입니다.

기술은 업무를 처리할 수 있습니다.

망가진 시스템을 우회할 수도 있습니다.

하지만 기술은 실제로 신뢰를 얻을 수 없습니다.

모두가 서비스를 자동화하려고 달려가는 지금, 우리는 그저 상황에 휩쓸려가는 사람처럼 느끼기 쉽습니다.

그러나 인간이 실제로 의사결정의 고리 안에 계속 남아 있도록 해야 하는 사람은 바로 우리입니다.

우리 조직이 사람에게 그저 공감하는 데서 멈추지 않고, 실제로 사람들에게 일정한 권한을 넘겨주도록 밀어붙여야 하는 것도 우리입니다.

오늘 저희와 함께하면서 기존 관점에 도전해 준 마이링에게 다시 한번 감사드립니다.

오늘 대화가 좋았다면 부탁 하나만 드리겠습니다.

이 영상의 ‘좋아요’를 눌러주시고, 무엇보다 아직 댓글을 남기지 않았다면 짧게라도 댓글을 남겨주십시오.

알고리즘을 먹여 살리기 위해서가 아닙니다.

이런 주제를 다루는 방향이 맞는지 알려주시기 바랍니다.

마지막으로 헤어지기 전에 잠시 생각해 보셨으면 합니다.

오늘 여러분은 이 자리에 함께하면서 전문인으로서 배우고 성장하는 데 자신의 주의를 사용했습니다.

여러분의 일을 통해 앞으로 영향을 받게 될 모든 사람을 대신해, 시간을 내고 노력해 주셔서 감사합니다.

저는 마르크 폰테인입니다.

다음 서비스디자인 쇼의 새로운 대화에서도 여러분과 다시 만나기를 기대하겠습니다.

건강히 지내십시오.

다음에 뵙겠습니다.