서비스디자인을 왜 ‘서비스경험디자인’으로 부르면 안 되는가

앞선 글에서는 서비스디자인이 이미 국제적으로 하나의 디자인 전문영역으로 자리 잡았음을 살펴보았다. 다음 질문은 이 분야를 국내에서 무엇이라고 부를 것인가이다. 현재의 교육·직무·어워드 체계를 보면 서비스디자인과 사용자경험디자인은 서로 밀접하지만 각각의 전문영역으로 분화되어 있다.

서비스디자인과 경험디자인은 가까우면서도 다른 영역이다

두 분야는 사용자조사, 여정 분석, 프로토타이핑 등 많은 방법을 공유하지만 같은 분야인 것은 아니다.
* Experience Design과 UX Design은 문맥에 따라 범위가 다를 수 있으나, 이 글에서는 국내 제도와 직무체계에서 주로 대응되는 사용자경험디자인을 중심으로 비교한다.
미국 Savannah College of Art and Design(SCAD)은 같은 School of Design 안에서 Service Design과 User Experience Design을 별도의 전공과 학위로 운영한다. UX Design 석사과정에는 서비스디자인 과목도 포함되어 있어 두 영역이 긴밀하게 연결되면서도 구분되어 있음을 확인할 수 있다.[주2]
iF DESIGN AWARD도 마찬가지다. 현재 Service, System & Process Design과 User Experience(UX)를 별도의 디자인 부문으로 운영한다. 같은 의료·금융·교육·모빌리티 분야를 대상으로 하더라도 서비스디자인과 UX를 서로 다른 기준으로 분류한다.[주3]
둘은 주된 디자인 대상과 문제를 바라보는 중심이 다르다. 경험디자인은 사람이 제품이나 서비스와 상호작용하면서 무엇을 보고, 이해하고, 느끼고, 행동하는가에 중심을 둔다. 서비스디자인은 그 경험을 만들어내는 서비스 전체의 작동구조까지 함께 다룬다. 사용자가 접하는 화면·공간·직원·정보뿐 아니라 업무절차, 조직 간 역할, 데이터, 기술, 운영규칙, 정책과 제도까지 대상이 될 수 있다.

구분	서비스디자인	사용자경험디자인(UX)
중심 질문	서비스 전체가 사용자와 조직의 목적을 충족하도록 어떻게 작동해야 하는가	사용자는 제품·서비스를 어떻게 인식하고 이해하며 경험하는가
주요 대상	사용자 접점뿐 아니라 업무절차, 조직, 역할, 정보흐름, 기술, 운영체계까지 포함한 서비스시스템	사용자와 제품·서비스 사이의 접점, 상호작용, 정보, 사용 흐름
주요 관점	end-to-end 여정, frontstage와 backstage의 연결, 이해관계자와 시스템 간 관계	경험의 질, 사용성, 인지·감정·행동, 상호작용의 일관성
대표 산출물	서비스블루프린트, 서비스모델, 이해관계자 맵, 운영프로세스, 서비스 원칙	사용자여정, 인터랙션 흐름, 정보구조, 프로토타입, 경험원칙

표) 서비스디자인과 경험디자인의 차이
* 관련 글 : 경험디자인과 서비스디자인의 비교 

병원 예약서비스를 예로 들면 차이가 잘 보인다. 예약 화면의 흐름과 안내를 이해하기 쉽게 만드는 것은 경험디자인의 중요한 과제다. 그러나 예약 문제의 원인이 진료과별 운영규칙, 의료진 일정, 취소환자 재배정, 콜센터와 접수창구의 정보 불일치에 있다면 화면만 고쳐서는 해결되지 않는다. 서비스디자인은 이러한 frontstage와 backstage를 함께 본다.

‘서비스·경험디자인’과 ‘서비스경험디자인’은 다르다

한국디자인진흥원이 2026년 발간한 「디자인사전(서비스·경험디자인)」은 이 관계를 비교적 명확하게 보여준다. 보도자료는 사전의 대상을 “서비스디자인과 사용자경험디자인(UX) 분야(이하 서비스·경험디자인)”라고 설명한다.[주4]
한국디자인진흥원이 운영 중인 국가기술자격인 ‘서비스·경험디자인기사’도 서비스디자인과 사용자경험디자인의 관련 역량을 함께 평가하고 있다.
즉 여기에서 ‘서비스·경험디자인’은 새로운 하나의 분야명이 아니라 '서비스디자인 + 사용자경험디자인' 이라는 두 관련 분야를 함께 지칭하기 위한 포괄표현이다. 따라서 다음과 같이 구분하면 된다.
서비스디자인(Service Design) - 독립된 디자인 전문영역
사용자경험디자인(User Experience Design) - 관련된 또 하나의 디자인 전문영역
서비스·경험디자인(Service & Experience Design) - 두 영역을 함께 다룰 필요가 있을 때 사용하는 포괄범주
문제는 가운데점을 없애고 ‘서비스경험디자인’이라고 사용할 때 발생한다.

‘서비스경험디자인’은 한국어에서 다른 의미로 읽힌다

‘서비스경험디자인’은 한국어에서 자연스럽게 ‘서비스 경험 디자인’으로 분절된다. 그러면 이 말은 독립된 전문영역인 Service Design이라기보다 ‘서비스의 경험을 디자인하는 것’으로 읽힐 수 있다. 즉 '경험디자인 가운데 서비스 경험을 다루는 영역'으로, 좁은 의미로 해석될 가능성이 있다. 서비스디자인은 서비스를 구성하는 사람·프로세스·조직·기술·정보·정책까지 다룰 수 있는데, ‘서비스경험디자인’이라는 명칭은 그중 사용자가 경험하는 부분을 디자인하는 활동처럼 이해하게 만든다. 
‘서비스경험디자인’이라는 표현이 해외에서 전혀 사용되지 않는 것은 아니다. Aalto University에 등록된 연구에서는 The Service Experience Design Framework라는 특정 프레임워크 명칭으로 사용되고 있으며, 인도의 ATLAS ISDI는 Service & Experience Design이라는 통합 학위과정을 운영한다.[주1] 그러나 이것이 보편적 분야명으로 정착한 것은 아니다.

국내에서는 ‘서비스디자인’이 제도에 반영되어 있다

국내에서는 이미 법과 정책에 ‘서비스디자인’이라는 용어가 축적되어 있기 때문에 다른 용어로 사용해서는 안된다.
2014년 「산업디자인진흥법」 개정으로 산업디자인의 정의에 ‘서비스’가 추가되고, 산업디자인의 범위에 서비스디자인이 명시적으로 포함되었다.[주5] 「행정절차법 시행령」도 국민의 수요를 관찰·분석해 공공정책과 서비스를 개발·개선하는 방법을 ‘공공서비스디자인 기법’으로 규정하고 있다.[주6]
따라서 국내에는 이미 '서비스디자인 → 서비스디자이너 → 공공서비스디자인 → 관련 정책사업' 이라는 체계가 존재한다.

명칭은 지식의 식별자다

분야명은 논문을 검색하고, 전문가를 채용하고, 교육과정을 조사하고, 산업통계를 만들고, 해외사례를 찾을 때 사용하는 식별자다. 분야의 명칭은 무엇을 가리키는지 빠르게 식별할 수 있어야 한다. 여러 해석을 요구하는 명칭은 분류명으로서 불리하다. Service Design이라는 명칭을 사용하면 해외 대학의 학위, Service Designer 직무, 연구논문, 정부 직무체계, 국제어워드와 직접 연결된다. 같은 분야를 국내에서 ‘서비스경험디자인’이라는 별도 명칭으로 축적하게 된다면 다시 대응규칙이 필요하다. 서비스디자이너와 서비스경험디자이너를 같은 직무로 집계할 것인가. 서비스디자인 전공과 서비스경험디자인 전공은 같은 분야인가. 해외의 Service Design 연구를 국내에서는 어떤 키워드로 검색할 것인가.
특히 AI와 데이터 기반의 문헌분석이 확대될수록 용어의 일관성은 더 중요해진다. 실제로 한국디자인진흥원의 2026년 「디자인사전」도 분야의 용어와 개념을 체계화하기 위해 만들어졌음을 밝히고 있다.[주4]

명칭을 명확히 할 때다

서비스디자인과 경험디자인은 밀접하다. 실제 프로젝트에서도 서로의 방법과 역량을 공유하며 협업한다. 그러나 두 영역이 가깝다는 사실이 두 이름을 합쳐야 한다는 근거가 되지는 않는다. SCAD와 iF 사례에서 보듯 성숙한 분류체계는 두 영역을 구분하면서 관계를 인정한다. 한국디자인진흥원의 「디자인사전」 역시 ‘서비스·경험디자인’을 서비스디자인과 사용자경험디자인을 함께 지칭하는 표현으로 사용하고 있다. 따라서 국내의 용어체계도 분명히 할 필요가 있다.
Service Design은 ‘서비스디자인’으로, User Experience Design은 ‘사용자경험디자인’으로 사용한다. 두 분야를 함께 지칭해야 할 때에는 ‘서비스·경험디자인’이라는 포괄표현을 사용할 수 있다. 반면 ‘서비스경험디자인’을 서비스디자인의 대체명칭으로 사용하는 것은 피하는 것이 타당하다. 국제적으로 정착된 분야명과의 대응관계를 약화시키고, 국내 법·정책에 축적된 용어체계와 충돌한다. 한국어에서도 ‘서비스의 경험을 디자인한다’는 다른 의미로 읽힐 수 있다.
분야가 이미 형성되었다면 필요한 것은 새 이름보다 정확한 경계와 관계다. 
서비스디자인은 서비스디자인이라고 부르면 된다.


주

[주1] 해외에서도 Service Experience Design 또는 Service & Experience Design이라는 표현은 사용된다. Aalto University 연구포털에는 John Knight의 「The Service Experience Design Framework」(2018)가 등재되어 있으며, 인도 ATLAS ISDI는 4년제 B.Des. Service & Experience Design 과정을 운영한다. 전자는 특정 연구 프레임워크 명칭이고, 후자는 서비스시스템과 경험디자인을 통합한 교육과정이다. 따라서 이들 사례로 Service Experience Design이 Service Design을 대체하는 국제적 분야명이라 볼 수는 없다.

[주2] Savannah College of Art and Design, 2026–2027 Academic Catalog. SCAD는 Service Design과 User Experience를 별도 교육영역으로 운영한다. UX Design MFA 과정에는 Service Design: A Systemic Perspective, Visualizing Services 등 서비스디자인 교과도 포함돼 있어 두 분야의 교차성과 독립성을 함께 확인할 수 있다.

[주3] iF DESIGN AWARD의 현행 분류에서는 Service, System & Process Design과 User Experience(UX)가 각각 독립 부문이다. 서비스디자인은 서비스 제공의 모든 접점과 조직 목표를 함께 고려하는 영역으로, UX는 제품·모빌리티·의료·금융·교육 등에서 사용자의 경험을 중심으로 한 별도 부문으로 구성돼 있다.

[주4] 한국디자인진흥원, 「디자인사전(서비스·경험디자인)」 발간 보도자료, 2026.6.19. 보도자료는 대상을 “서비스디자인과 사용자경험디자인(UX) 분야(이하 서비스·경험디자인)”라고 명시한다. 연구는 KCI 등재지 논문 931편과 선별 전문도서 32권을 분석하고 한국디자인학회의 감수를 거쳐 227개 표제어를 선정했다.

[주5] 「산업디자인진흥법」 제2조는 산업디자인을 제품 및 서비스 등의 가치를 최적화하기 위한 창작·개선행위와 결과물로 정의하면서 제품디자인·포장디자인·환경디자인·시각디자인과 함께 서비스디자인을 명시한다. 해당 표현은 2014년 12월 30일 개정으로 추가되었다.

[주6] 「행정절차법 시행령」은 행정청이 국민의 의사나 수요를 행정과정에 반영하기 위해 활용할 수 있는 기법으로 “일반인, 전문가가 직접 참여하여 국민의 수요를 관찰·분석함으로써 공공정책 및 서비스를 개발·개선하는 공공서비스디자인 기법”을 규정하고 있다.

2026.9.22. 자료 탐색과 1차 출처 확인·교차 검증에 ChatGPT와 Claude를 활용함.

관련 글 : 서비스디자인은 디자인의 한 영역으로 자리매김했는가