(영상) 혼합 지능을 위한 디자인 | SDGC26 스페셜 nº010 워크숍 라운드테이블

이 영상은 Service Design Network의 「SDN Community Voices」 SDGC26 특별편으로, 인간·AI 에이전트·로봇이 함께 작동하는 혼합지능 환경에서 서비스디자인이 어떻게 달라져야 하는지를 논의한 라운드테이블이다. Lavrans Løvlie, Elmo Diederiks, Kumsal Kurt는 기존의 선형적 서비스와 사용자 개념을 넘어 에이전트 생태계, 역할과 책임, 가드레일, 관계, 체화형 AI를 새로운 디자인 대상으로 제시한다. 앞으로 서비스디자이너가 개별 서비스 흐름을 직접 디자인하기보다 인간과 AI가 안전하게 협력할 수 있는 규칙·관계·생태계를 디자인하는 역할로 이동할 수 있다는 것이다.

이 영상은 Service Design Network(SDN)가 운영하는 온라인 대담 프로그램 「SDN Community Voices」의 SDGC26 특별편이다. 2026년 10월 말 열리는 Service Design Global Conference의 AI·로봇 관련 워크숍을 미리 소개하면서, 동시에 AI 에이전트와 로봇이 서비스의 행위자가 될 때 서비스디자인이 어떻게 바뀌어야 하는가를 논의한 라운드테이블이다. LinkedIn

SDN Community Voices 프로그램은

SDN Community Voices는 세계 서비스디자인 전문조직인 Service Design Network가 운영하는 라이브 대담 시리즈다. 서비스디자인 실무자·연구자·교육자 등을 초청해 현재의 쟁점과 새로운 실무를 대화 형식으로 다루며 LinkedIn과 YouTube에서 공개한다. 2026년에는 SDGC26을 앞두고 컨퍼런스 발표자, 워크숍 진행자, 미디어 파트너 등을 소개하는 여러 특별편을 운영하고 있다. SDN은 이 프로그램을 세계의 서비스디자인 실무를 형성하는 사람들에게서 “배우고, 공유하고, 영감을 얻는” 커뮤니티 시리즈로 설명한다. LinkedIn  
이번 영상의 정확한 성격은 「SDN Community Voices | SDGC26 Workshop Roundtable Special nº010: Designing for Mixed-Intelligence」SDGC26 워크숍 사전 라운드테이블이다. AI 에이전트와 로봇을 다루는 워크숍 진행자들이 자신들의 문제의식과 방법론을 미리 소개하는 자리다. 영상 소개문에서도 “인간·AI 에이전트·로봇이 동일한 서비스 생태계를 공유할 때 무엇이 달라지는가”를 핵심 질문으로 제시한다. 이 프로그램의 배경이 되는 Service Design Global Conference 2026(SDGC26)은 SDN이 매년 개최하는 국제 서비스디자인 컨퍼런스의 19회 행사다. 2026년 10월 28~30일 독일 프랑크푸르트 라인마인 지역에서 온·오프라인으로 열리며, 주제는 「Beyond Boundaries: Enabling Solutions that Shape Tomorrow」이다. 10월 28일은 워크숍, 29~30일은 본 컨퍼런스로 구성된다. 2026년 프랑크푸르트 라인마인이 World Design Capital로 지정된 것과 연계해 개최된다. SDGC26

주요 발표자

1. 라브란스 뢰블리(Lavrans Løvlie)
세 사람 가운데 서비스디자인 분야에서 가장 중요한 이력을 가진 인물이다. 현재 PwC Norway 파트너이자 디자인팀 리더이며, 2001년 런던에서 Chris Downs, Ben Reason과 함께 Livework를 창립했다. Livework는 세계 최초의 전문 서비스디자인 회사 중 하나로 평가된다. 이후 서비스디자인을 하나의 전문 실무 분야로 형성하는 데 지속적으로 관여했다. PwC  
Sony, BBC, Johnson & Johnson, Deutsche Telekom, Volkswagen 등과 서비스 혁신 프로젝트를 수행했으며, 노르웨이에서는 보건당국, 오슬로시, Telenor, DNB 등 공공·민간 조직과 작업했다. Andy Polaine, Ben Reason과 함께 서비스디자인 분야의 대표적인 실무서인 『Service Design: From Insight to Implementation』(2013)을 공동 집필했고, 『Service Design for Business』의 공동 저자이기도 하다. PwC   
SDGC26에서는 Felix Scharf와 함께 「Service Design X Robots: A Manifesto for Service Design for Robots」 워크숍을 진행한다. 휴머노이드·사족보행 로봇 등 체화형 AI가 소매, 의료·돌봄, 가정서비스 등에서 새로운 터치포인트가 될 것을 전제로 로봇의 행동, 고객·직원과의 협력, 조직 변화에 적용할 서비스디자인 원칙을 만드는 것이 목표다. SDGC26   
이 영상에서 뢰블리의 발언이 특히 중요한 이유는 그가 “디지털 네트워크가 서비스디자인의 형성을 촉발했듯 체화형 AI가 다시 서비스디자인의 전환점을 만들 수 있다”고 보고 있기 때문이다. 서비스디자인의 초기 형성기를 직접 경험한 사람이 다음 전환을 이야기한다는 점에서 무게가 있다.

2. 엘모 디데릭스(Elmo Diederiks)
현재 DesignThinkers Group의 Senior Partner & Innovation Lead이자 DesignThinkers Academy의 Partner & Senior Facilitator다. DesignThinkers는 디자인씽킹·서비스디자인을 기반으로 조직 혁신과 역량 개발을 수행하는 국제 컨설팅·교육 조직이다. DesignThinkers Group NL   
Delft University of Technology에서 전략적 제품관리·디자인 관련 포스트마스터 과정을 밟았으며, 과거 Philips Research에서 활동했다. Philips의 앰비언트 조명 연구와 Ambilight 개발 과정에도 참여한 기록이 있으며, 2007년에는 Philips Research의 Jettie Hoonhout와 Ambilight 사례를 사용자 참여와 급진적 혁신 관점에서 분석한 연구를 발표했다. LinkedIn   
현재는 DesignThinkers에서 AI·혁신 분야를 이끌며 에이전틱 AI가 조직과 서비스에 들어올 때 필요한 새로운 디자인 접근을 다루고 있다. SDGC26에서는 Kumsal Kurt와 함께 「Blueprinting Agentic AI Ecosystems」 워크숍을 진행한다. AI 에이전트들이 서비스를 수행하는 상황에서 기존의 선형적인 서비스 블루프린트를 넘어 에이전트의 역할, 의사결정, 상호작용, 가드레일을 어떻게 가시화하고 디자인할 것인가를 다룬다. SDGC26   
이번 영상에서 나온 “서비스디자이너는 앞으로 도로를 디자인하기보다 교통규칙을 디자인하게 된다”, “블랙박스를 글라스박스로 바꿔야 한다”, “A2A(agent-to-agent) 서비스디자인” 등의 주장은 주로 디데릭스가 제시한 것이다. 세 발표자 가운데 에이전틱 AI와 서비스디자인 방법론의 변화를 가장 직접적으로 주장하는 인물이다.

3. 쿰살 쿠르트(Kumsal Kurt)
현재 DesignThinkers Group의 Service & Experience Design Consultant로 활동한다. 터키 Özyeğin University에서 산업디자인을 전공했으며, 이후 TU Delft의 Design for Interaction 석사과정을 마쳤다. LinkedIn   
특히 석사 연구가 이번 영상 주제와 직접 연결된다. 「Stimulating Engagement in Therapeutic Activities for Neurodivergent Children through a Robotic Ball」이라는 연구에서 신경다양성 아동의 치료 활동 참여를 촉진하기 위한 로봇 공 ‘Fizzy’를 연구했다. 이 프로젝트는 아동-로봇 상호작용과 놀이·치료의 관계를 다뤘으며 Dutch Design Week 2024에도 전시됐다. FizzyBall   
따라서 영상에서 노인돌봄 로봇, 인간이 로봇에게 느끼는 공감, 로봇과 인간의 관계를 이야기한 부분은 단순한 추측이 아니라 인간-로봇 상호작용을 직접 연구했던 배경과 연결된다.
Kurt는 디데릭스와 함께 SDGC26의 「Blueprinting Agentic AI Ecosystems」를 진행하며, 특히 기존의 사용자 페르소나(user persona)에서 더 나아가 에이전트 페르소나(agent persona)를 정의하고 서비스 블루프린트에 서로 다른 AI 에이전트를 배치하는 방법을 실험할 예정이다. SDGC26

진행자 수데슈나 마하타

Sudeshna Mahata는 발표자라기보다 프로그램의 진행자다. 전략적 포사이트와 혁신 생태계 분야에서 활동하며 SDN Ambassador Program Lead이자 SDN Community Voices의 Lead Host, SDGC26 커뮤니케이션 핵심팀으로 활동하고 있다. LinkedIn   
Community Voices에서 서비스디자인뿐 아니라 정책, 공공서비스, AI, 조직혁신 등 인접 분야 전문가들을 연결하는 역할을 맡고 있다.

출처 : SDN Community Voices
원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=UHAJkCdr__Q   
전체 번역 : 챗GPT로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세요.

 

(유튜브 소개글)

💭 인간만이 시스템 안에서 지능을 가진 존재가 아니게 된다면, 서비스디자인은 어떻게 달라질까요?
AI 에이전트는 이미 조사하고, 조율하고, 추천하고, 행동할 수 있습니다.
로봇은 단순한 도구에서 벗어나 점점 더 복잡한 서비스의 참여자로 변화하고 있습니다.
동시에 디자이너들은 무엇이 여전히 인간만의 고유한 영역인지 다시 생각해보라는 요구를 받고 있습니다.
그렇다면 서비스디자인은 앞으로 어디에 위치하게 될까요?

🌟 SDN Community Voices | SDGC26 Workshop Roundtable Special nº010: Designing for Mixed-Intelligence 라이브 방송에 참여하세요. 🌟

이번 주에는 서로 매우 다른 세 개의 SDGC26 워크숍을 진행하는 퍼실리테이터들을 한자리에 모았습니다.
DesignThinkers의 Elmo Diederiks와 Kumsal Kurt
Fail Fast Studio의 Ian Gehlhaar
PwC Norway의 Lavrans Løvlie와 Felix Scharf
이들과 함께 인간, AI 에이전트, 로봇이 동일한 서비스 생태계를 공유하기 시작할 때 무엇이 달라지는지 살펴봅니다.

📺 SDN LinkedIn 및 YouTube 라이브 방송
📅 2026년 10월 1일 목요일
⏰ 16:00 CEST | 10:00 EDT | 22:00 AWST
🎙️ 진행: Sudeshna Mahata, SDN Community Voices 수석 진행자 및 SDGC26 커뮤니케이션 핵심팀

🎟 라이브 방송에 참여해 대화의 일부가 되어보세요.
💬 댓글에 질문을 남겨주세요. 라이브 대화에서 여러분의 질문을 함께 다루겠습니다.

SDGC26 워크숍 살펴보기: https://www.servicedesignglobalconference.com/workshops

#ServiceDesign #SDN #CommunityVoices #SDGC26 #ArtificialIntelligence #Robotics #AgenticAI #HumanCenteredDesign #FutureOfDesign #ServiceDesignNetwork

매주 진행되는 이 시리즈를 통해 Service Design Network 커뮤니티가 세계 각지에서 우리의 실천을 만들어가고 있는 사람들의 목소리로부터 배우고, 공유하며, 영감을 얻을 수 있기를 바랍니다. LinkedIn, Instagram, YouTube에서 좋아요, 공유, 팔로우해 주세요.

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혼합지능을 위한 디자인 | SDGC26 특별 nº010 워크숍 라운드테이블

Designing for Mixed-Intelligence | SDGC26 Special nº010 Workshop Roundtable
Service Design Network
SDN Community Voices

[음악]

Sudeshna Mahata

인간이 더 이상 이 시스템에서 유일한 지능 시스템이자 행위자가 아니게 된다면 서비스디자인에는 어떤 일이 일어날까요?
AI 에이전트는 이미 조사를 하고 있습니다.
서로 조정하고, 의사결정을 추천하며, 점점 더 독립적으로 행동하고 있습니다.
더 복잡한 서비스에 참여하기 시작한 로봇도 있습니다.
그러면서 우리가 기존 프레임워크를 바탕으로 구축해 온 서비스디자인의 몇몇 전제가 갑자기 조금씩 흔들리기 시작했습니다.
그래서 더 큰 질문을 던지게 됩니다.
사용자는 누구인가?
누가 행위 주체성을 가지고 있는가?
누가 이러한 결정을 내리는가?
그리고 인간의 의사결정과 판단으로 남아 있어야 하는 것은 무엇인가?
AI, 자동화, 로봇공학 또는 신기술 분야에서 일하고 있다면 오늘의 대화가 여러분을 위한 대화입니다.
서비스디자인이 어떻게 변하고 있는지 조금이라도 궁금하다면 역시 오늘 대화에 오신 것을 환영합니다.
좋은 아침, 좋은 오후, 좋은 저녁입니다.
서비스디자인 커뮤니티와 매주 라이브로 만나는 SDN Community Voices의 또 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다.
저는 미래전략가이자 생태계 구축자이며 SDGC26 커뮤니케이션팀의 일원인 Sudeshna Mahata입니다.
물론 여러분이 가장 좋아하는 진행자이기도 합니다.
게스트들을 무대로 모시기 전에 채팅창에 어디에서 접속하고 계신지, 그리고 오늘날의 맥락에서 ‘사용자(user)’라는 단어가 어떻게 변화하고 있다고 생각하는지 알려주세요.
입력하시는 동안 이 놀라운 커뮤니티를 만들어주시는 모든 시청자 여러분께 정말 감사드립니다.
매주 매회 열정적으로 참여해 이런 대화가 가능하도록 해주시는 여러분께 감사드립니다.
오늘 에피소드는 SDGC26 워크숍 특별편인 ‘혼합지능을 위한 디자인’입니다.
서로 다른 관점에서 인간, AI 에이전트, 로봇을 바라보고 있는 서로 다른 워크숍의 퍼실리테이터들을 한자리에 모셨습니다.
이 대화를 여러분께 선보이게 되어 매우 기쁩니다.
그럼 모두 무대로 모셔보겠습니다.
안녕하세요, 여러분.
오늘 함께해 주셔서 정말 감사합니다.
여러분을 모시게 되어 정말 기쁩니다.
한 분 더 계시네요.
좋습니다.
환영합니다.
여러분 모두와 함께하게 되어 정말 기쁩니다.
시청자 여러분도 SDGC에서 열릴 훌륭한 워크숍들을 미리 살짝 엿볼 수 있기를 기대하고 계실 것이라고 생각합니다.
먼저 자기소개와 SDGC에서 진행할 워크숍에 관해 간단히 말씀해주시겠어요?

Elmo Diederiks

네, 물론입니다.
제 이름은 Elmo Diederiks입니다.
AI 전략가이자 CXO로 일하고 있습니다.
DesignThinkers에서 일합니다.
DesignThinkers에서는 이제 에이전틱 AI와 전반적인 AI를 디지털 서비스에 적용한 경험이 상당히 축적되어 있습니다.
그 과정에서 AI가 서비스 자체뿐 아니라 우리가 서비스를 디자인하는 방식에 어떤 영향을 미치는지를 많이 배웠습니다.
이를 위해 새로운 프레임워크와 도구들을 개발했고, 이번 워크숍에서 그것들을 가져와 커뮤니티와 공유할 예정입니다.
이 도구를 직접 활용하면서 에이전틱 AI가 우리가 서비스를 디자인해야 하는 방식을 어떻게 바꾸게 될지 이해하도록 할 것입니다.
그래서 강의라기보다는 실제로 해보면서 배우는 매우 실습 중심의 워크숍이 될 것입니다.

Kumsal Kurt

네, 제가 이어서 말씀드리겠습니다.
저는 Kumsal입니다.
서비스디자인 컨설턴트입니다.
저 역시 DesignThinkers에서 Elmo와 함께 일하고 있고, 이번 워크숍도 함께 진행합니다.
Elmo가 말씀드린 내용에 더해, 저희가 제시하는 것을 참가자들이 무조건 그대로 받아들이기를 바라지는 않습니다.
비판적으로 생각하고 질문하기를 바랍니다.
미래가 어떻게 될 것인지, 그리고 이러한 지능들과 함께 디자인하기 위해 우리의 역량과 사고방식을 어떻게 조정할 수 있을지를 이해하기 위해서입니다.

Lavrans Løvlie

제 이름은 Lavrans입니다.
오슬로 PwC에서 스페셜리스트로 일하고 있습니다.
저는 2001년 런던에서 Chris Downs, Ben Reason과 함께 세계 최초의 서비스디자인 에이전시 가운데 하나인 Livework를 시작했습니다.
저는 로봇 영역에서 앞으로 어떤 일이 벌어질지에 매우 관심이 있습니다.
서비스디자인이 디지털 인프라를 기반으로 형성되었다고 할 수 있는데, 지금은 터치포인트가 극적으로 변화하는 분수령에 와 있기 때문입니다.
AI 측면에서도 그렇고, 물리적으로 구현된 존재라는 측면에서도 그렇습니다.
그래서 제가 정말 알고 싶은 것은 이 새로운 미래가 사람들에게 어떻게 작동하게 될지, 그리고 그 안에서 서비스디자이너의 역할이 무엇인지입니다.

Sudeshna Mahata

좋습니다.
소개해주셔서 감사합니다.
저희도 워크숍을 정말 기대하고 있습니다.
이제 오늘의 대화로 돌아가 워크숍과 오늘 주제에 대한 여러분의 관점을 이야기해보고 싶습니다.
일을 하면서 전통적인 ‘사용자’라는 개념이 더 이상 적용되지 않는다거나, ‘서비스’라는 개념 자체가 너무 제한적으로 느껴지기 시작한 순간이 있었나요?

Elmo Diederiks

저에게는 ‘서비스’나 ‘사용자’가 그렇게 한정된 개념이었던 적은 없었던 것 같습니다.
저는 서비스디자인을 조금 더 전체론적으로 생각하기 때문입니다.
제 직함에도 CXO, 즉 Experience Officer라는 말이 들어 있습니다.
그래서 저는 서비스디자이너라기보다 경험디자이너에 가깝다고 늘 생각합니다.
서로 다른 사용자들이 모든 채널에서 경험할 수 있는 모든 여정을 전체적으로 바라봅니다.
여기에는 디지털 경험뿐 아니라 물리적인 경험과 모든 채널이 포함됩니다.
그리고 앞으로 Lavrans가 말한 것처럼 로봇 역시 우리가 고려해야 할 채널 중 하나가 될 것입니다.
그래서 솔직히 제게는 언제나 좀 더 전체적인 그림이었습니다.

Sudeshna Mahata

좋습니다.
앞에서 언급하신 에이전틱 시스템과 로봇 시스템이 들어오면서 서비스가 어떻게 진화하는지 조금 더 설명해주시겠어요?

Lavrans Løvlie

물론입니다.
한 가지는 정말 분명합니다.
로봇은 오고 있습니다.

[웃음]

로봇은 우리가 알고 있는 서비스 제공의 모든 영역에 참여하게 될 것입니다.
소매 서비스, 의료, 돌봄, 공공서비스의 일부가 될 것입니다.
이 모든 영역으로 들어올 것입니다.
그러면 터치포인트가 변할 뿐 아니라 서비스 안의 모든 터치포인트 사이의 관계도 변하게 됩니다.
저는 그것이 분수령이라고 생각합니다.
전문가들은 정확히 언제 일어날 것인지에 대해서는 의견이 다릅니다.
로봇 분야의 ‘ChatGPT 모먼트’는 언제 올까요?
누군가는 1년이라고 하고, 많은 사람들은 5년이라고 합니다.
그러나 그것은 오고 있습니다.
우리는 준비해야 합니다.

Kumsal Kurt

네.
그리고 터치포인트 차원에서 보면 이제 터치포인트에는 사람만 존재하는 것이 아닙니다.
항상 사람이 있는 것이 아닙니다.
시스템의 백스테이지와 프런트스테이지 모두에서 에이전트나 로봇을 보게 될 것입니다.
예전에는 스테이지에는 인간이 있고 백스테이지의 시스템에 기술이 있다고 가정하고 디자인했습니다.
하지만 이제 기술이 모든 곳에 존재합니다.
우리는 이 모든 것을 인식하고 그에 맞춰 디자인하고 사고해야 합니다.

Elmo Diederiks

맞습니다.
에이전트를 생각해보면, 그리고 그 에이전트가 로봇이라는 물리적 몸까지 가지고 있다면 더욱 그렇습니다.
그 에이전트는 서비스 제공의 일부인가요?
사용자인가요?
아니면 둘 다인가요?
그 관계는 어떻게 작동할까요?

Lavrans Løvlie

두 분 모두 좋은 지점을 짚었다고 생각합니다.
어떤 의미에서는 ‘로봇’이라고 말하는 것 자체가 매우 구식 표현일 수 있습니다.
요즘은 그렇게 부르지 않고 ‘체화형 AI(embodied AI)’라고 부르니까요.
그래서 이 자리에서 우리는 사실 서로 다른 기술이 아니라 하나의 현상을 이야기하고 있다고 생각합니다.

Elmo Diederiks

맞습니다.
그리고 바로 그 점이 저희 워크숍 제목에도 반영되어 있습니다.
적어도 저희가 일하는 방식에서는 점점 더 선형적인 서비스디자인 흐름으로 생각하지 않습니다.
대신 어떻게든 함께 일을 수행해야 하는 에이전트와 행위자들의 생태계를 디자인하는 것으로 생각합니다.
그들은 서로 정보, 데이터, 가치를 교환하게 됩니다.
그래서 선형적인 서비스를 디자인하기보다 그런 생태계를 디자인해야 합니다.

Sudeshna Mahata

그렇다면 이런 생태계를 디자인한다고 할 때, 지금 우리가 가지고 있으면서도 새로운 생태계에서는 고려하지 못하고 있는 전제에는 무엇이 있을까요?

Elmo Diederiks

전제의 문제인지는 잘 모르겠습니다.
저는 기회와 잠재력의 관점에서 생각하는 편입니다.
AI, 에이전틱 AI, 로봇 AI에는 엄청난 가능성과 잠재력이 있다고 생각합니다.
그런데 지금처럼 서비스를 선형적으로 디자인하면 그 잠재력을 끌어낼 수 없습니다.
예를 하나 들어보겠습니다.
현재 우리는 대부분 사용자가 가지고 있는 멘탈모델에 맞춰 서비스를 디자인합니다.
논리적인 흐름이 있어야 하고 정보구조가 사용자에게 이해되어야 하기 때문입니다.
그런데 서비스를 완전히 에이전트화한다면 에이전트가 매 순간 그 사용자에게 그 시점에 가장 적절한 것이 무엇인지에 따라 서비스의 다음 단계를 조정할 수 있습니다.
그러면 에이전트가 디자인하고 결정하는 흐름이 사실상 무한히 많아집니다.
따라서 우리가 하나의 ‘해피 플로(happy flow)’와 몇 가지 예외 흐름을 디자인한다는 사고방식은 어느 시점에는 놓아주어야 한다고 생각합니다.

Sudeshna Mahata

표현이 아주 좋습니다.
지금 말씀하시는 것은 에이전틱 시스템이 가진 유연성에 힘입은 서비스의 초개인화(hyper-personalisation)에 관한 이야기이기도 한 것 같습니다.
확실히 최근 탐구되고 있는 흐름입니다.
그런데 신뢰, 신뢰성 측면에서는 이것이 무엇을 의미할까요?
책임성의 문제도 생깁니다.
AI 시스템이 결정을 내렸을 때 그 결정에는 누가 책임을 지는가라는 질문이 생기기 때문입니다.

Elmo Diederiks

좋은 지적입니다.
디자인의 초점은 ‘도로를 포장하는 것’에서 ‘교통규칙을 정하는 것’으로 옮겨갈 것이라고 생각합니다.
무슨 말인지 아시겠지요.
우리가 디자인해야 하는 것은 어떤 조건과 어떤 프레임워크 안에서 에이전트와 사용자가 함께 원하는 과업을 수행할 수 있도록 할 것인가입니다.
더 이상 도로 자체를 디자인하는 것이 아닙니다.
로마로 가는 길은 무한히 많습니다.
우리가 해야 할 일은 안전하게 목적지에 도착하도록 만드는 것입니다.
저는 그것이 서비스디자이너의 새로운 역할이라고 생각합니다.

Kumsal Kurt

그리고 또 한 가지는 우리가 누구를 위해 디자인하고 있는지, 혹은 무엇을 목적의 중심에 둘 것인지라고 생각합니다.
예를 들어 여전히 인간 중심일 수 있습니다.
그런데 그 ‘인간’은 누구인가요?
기술과 상호작용하는 인간은 누구인가요?
어쩌면 인간 중심이라는 관점 대신 이제는 생태계와 시스템 안에서 서로 다른 행위자 사이에 일어나는 가치 교환을 생각해야 할 수도 있습니다.
누구를 중심에 둘 것인가뿐 아니라 인간과 상호작용하는 에이전트나 로봇의 역할은 무엇인가?
서로에게 어떤 책임을 부여하는가?
누가 누구에게 권한을 위임하는가?
이 모든 것이 생태계를 중심으로 변화할 것입니다.
그래서 조금 더 넓게 생각하기 시작해야 한다고 봅니다.
이 모든 서비스가 어떤 의미를 갖고 있고 서로 어떻게 상호작용하는지를 함께 디자인해야 합니다.

Lavrans Løvlie

그 말씀을 이어가보겠습니다.
Elmo가 동의할지 모르겠지만, 제가 이해하기로 현재 AI를 둘러싼 논쟁 가운데 하나는 우리가 실제로 새로운 종(species)을 만들어내고 있는가 하는 것입니다.
그렇다면 다시 ‘누가 사용자인가’라는 논쟁으로 돌아갑니다.
제가 이해하기로는 이 상황이 어디까지 갈지 아무도 정말로 모릅니다.
분명 기술과 함께 일하는 방식은 변할 것입니다.
그래서 어떤 의미에서는 ‘누가 사용자인가’가 가장 중요한 질문은 아닐 수도 있습니다.
하지만 결정적으로 중요한 것은 우리가 어떻게 인간 지향적으로 디자인할 수 있는가입니다.

Elmo Diederiks

네.
그것은 정말 결정적으로 중요할 것입니다.
AI, 에이전틱 AI, 로봇 AI를 서비스에 통합하면서 상호작용을 ‘인간화’해야 한다는 말이 조금 우스워 들릴 수도 있지만 실제로 그렇게 해야 합니다.
AI는 엄청나게 빠르게 사고합니다.
정보를 모으고 매우 빠르게 의미를 파악합니다.
사람이 AI가 왜 그런 결정을 내렸는지, 어떻게 그런 결정을 내렸는지를 놓쳐버리기 매우 쉽습니다.
그래서 AI가 약속하는 기회와 함께 본질적인 위험도 존재한다는 데 동의합니다.
AI에는 인간과의 상호작용에 적합하지 않은 특성도 있습니다.
그렇게 표현해보겠습니다.
우리는 그것을 인식하고 실제로 그에 맞춰 디자인해야 합니다.
제가 앞서 ‘교통규칙만 디자인하면 된다’고 말했지만 그것은 단순화한 표현입니다.
각 행위자에 대해서도 생각해야 합니다.
그것이 에이전트든 로봇이든, 이런 존재의 역할이 무엇인지, 무엇을 할 수 있는지, 무엇을 해서는 안 되는지, 사용자와 어떤 방식으로 소통하도록 할 것인지를 매우 의식적이고 의도적으로 디자인해야 합니다.
이들은 우리 조직을 대표하게 될 것이기 때문입니다.
예를 들어 저희는 정부와 많은 일을 합니다.
아랍에미리트에서는 정부의 여러 디지털 서비스에 자문하고 있습니다.
그곳에서는 이런 이야기를 해야 합니다.
“여러분의 에이전트를 디자인해야 합니다. 이들은 정부를 대신해 행동하게 됩니다.”
따라서 적절한 언어를 사용해야 할 뿐 아니라 특정 서비스를 받을 자격이 있는 모든 사람이 실제로 그 서비스를 받을 수 있도록 해야 합니다.
정부를 대신해 AI가 결정을 내리면서 정부의 목적과 상충하는 결정을 하게 해서는 안 됩니다.
에이전트의 역할과 책임을 제대로 디자인하지 않는다면 그런 위험은 너무 큽니다.

Sudeshna Mahata

역할과 책임에 관한 이야기가 나온 만큼 이제 오늘의 핵심 주제인 ‘혼합지능 시스템을 위한 디자인’에 관해서도 이야기하기 시작한 것 같습니다.
그것은 실제로 어떤 모습일까요?
인간에게는 인간 나름의 지능이 있고, AI 에이전트나 로봇, LLM 등에도 각각 다른 형태의 지능이 있습니다.
아직 다루지 못한 영역이 아주 많습니다.
그렇다면 이런 혼합지능 공간을 디자인한다는 것은 어떤 모습일까요?
그리고 서비스디자인 방법론은 이런 공간을 디자인할 준비가 되어 있을까요?

Elmo Diederiks

어떤 면에서는 그렇다고 생각합니다.
한 가지 예를 들어보겠습니다.
저희가 고객들에게 항상 제시하는 가이드라인 가운데 ‘인지적 속도 조절(cognitive pacing)’이라고 부르는 것이 있습니다.
디자인 원칙 가운데 하나입니다.
서비스 제공에 참여하는 AI나 에이전트 등을 디자인할 때 사고의 속도를 조금 늦추고 사고 과정을 나누어 보여주도록 만드는 것입니다.
그래야 프런트스테이지든 백스테이지든 서비스에 참여하는 인간이 AI가 무엇을 하고 있는지 실제로 이해할 수 있고, 개입할 수도 있고, AI의 행동에 이의를 제기할 수도 있습니다.
어떤 경우에는 AI가 자신의 지능 수준을 조금 낮추고 사고 과정을 더 잘게 나눠야 한다고 명확하게 말하는 것입니다.
그래야 인간이 그 과정을 따라가면서 통제감과 주도권을 유지할 수 있습니다.

Kumsal Kurt

지금 말씀하신 것은 이런 에이전트나 기술의 역할을 정의해야 한다는 의미이기도 합니다.
그러면 그들이 무엇을 하고 있고, 어떻게 과업을 수행하는지 우리가 알 수 있습니다.
그리고 ‘왜’에 대해서는 인간이 계속 책임을 져야 합니다.
에이전트가 무엇을 하고 왜 이런 과업을 수행하는지는 항상 이해할 수 있어야 합니다.
그리고 인간은 항상 그 과정 안에 있어야 합니다.
또 우리는 단순히 상호작용만 디자인할 것이 아니라 관계를 디자인해야 합니다.
상호작용만 디자인하면 공감이나 인간 행동, 사람들이 왜 특정한 문제를 경험하는지, 왜 어떤 일을 하려고 하는지를 놓치게 되기 때문입니다.
따라서 매우 신중해야 합니다.
이런 기술과 상호작용하는 사람들이 기술이 왜 특정한 방식으로 행동하는지를 이해할 수 있도록 해야 합니다.
그리고 스스로 질문해야 합니다.
이것이 사람들의 삶에 실제로 도움이 되는가?
동시에 그들이 하는 일이나 그들의 데이터에는 어떤 위험을 초래하는가?
그래서 관계를 디자인할 때는 이런 측면에서 항상 비판적이어야 한다고 생각합니다.

Elmo Diederiks

맞습니다.
저희가 늘 고려하는 것 가운데 하나는 생태계를 ‘백디자인(back-design)’할 수 있어야 한다는 것입니다.
저희가 이 말로 뜻하는 것은 에이전트가 잘못된 방향으로 진화하고 있다면 그것을 빼내고 되돌릴 수 있어야 한다는 것입니다.
그래서 생태계에서는 하나의 슈퍼 에이전트를 만들지 말라고 이야기합니다.
통제가 불가능하기 때문입니다.
에이전트 전문가가 있고, 에이전트 거버넌스가 있고, 에이전트 오케스트레이터가 있는 식으로 구성하면 통제하기도 쉽고 백디자인하기도 쉬워집니다.
그런데 Lavrans에게 궁금한 것이 있습니다.
AI가 로봇이라는 물리적 몸을 가진 경우에는 백디자인이 조금 더 어려울 것 같습니다.

[웃음]

Lavrans Løvlie

그럴 것 같습니다.
저는 지금 서비스디자이너와 우리 커뮤니티의 역할은 무엇인가를 생각하고 있었습니다.
저는 스스로를 오랜 디자인 계보 안에 있는 디자이너라고 생각합니다.
1920년대 바우하우스와 산업디자인까지 거슬러 올라갈 수 있습니다.
당시 디자이너들은 산업적 제조를 인간화하기 위해 등장했습니다.
그다음 월드와이드웹이 등장했습니다.
디지털 화면 기반 인터페이스를 어떻게 인간화할 것인가라는 문제가 생겼습니다.
서비스디자인도 터치포인트를 연결하는 디지털 네트워크에 대한 대응으로 등장했다고 생각합니다.
그리고 지금은 새로운 무언가가 진화하고 있습니다.
저는 앞으로 벌어질 상황에서 서비스디자인이 대단히 중요할 수 있다고 생각합니다.
Kumsal과 Elmo가 이야기한 시스템 관점과 관계의 관점을 서비스디자인이 더해주기 때문입니다.
그리고 시간의 관점도 더해줍니다.
우리가 지금 상대하는 기술은 버전 1에서 버전 2로 한 번 바뀌는 것이 아닙니다.
시간이 지나면서 우리에게 적응할 것입니다.
우리는 그 기술의 행동을 만들어가는 일부가 될 것이고, 그 기술 역시 우리의 행동을 만들어가는 일부가 될 것입니다.
그래서 어떤 의미에서는 서비스디자인의 근본 원칙이 바로 이 영역에 필요한 것이라고 생각합니다.
정말 흥미롭기도 하고 조금 두렵기도 합니다.
하지만 우리는 정치인이 아니기 때문에 규칙 자체를 만드는 사람은 아닙니다.
적어도 저는 소프트웨어 엔지니어가 아니기 때문에 기술 자체를 만들 수도 없습니다.
그래서 큰 틀에서 우리의 책임은 사람들이 이 새로운 기술과 만나는 인터페이스를 어떻게 가능한 한 인간적으로 만들 것인가라고 생각합니다.
어쩌면 ‘인간 중심’보다 더 넓은 의미에서 말입니다.

Elmo Diederiks

저도 한 가지 궁금한 점이 있습니다.
현재는 예를 들어 B2C, 즉 기업 대 소비자 플랫폼이 있고 B2B 플랫폼도 있습니다.
C2C 플랫폼도 있습니다.
정부라면 G2C도 있습니다.
그런데 이제 조직이 서비스 안에 에이전트를 넣어 조직을 대표하게 할 수 있습니다.
그러면 갑자기 A2B, 즉 에이전트 대 기업이나 에이전트 대 소비자가 등장합니다.
하지만 사용자들도 똑같이 할 것이라고 생각하지 않는다면 순진한 생각입니다.
사용자 역시 자신을 대표하는 에이전트를 갖게 될 것입니다.
그러면 B2C, B2A, A2B 등 온갖 이상한 조합이 생겨납니다.
저희가 함께 일하는 조직 중에는 A2A 비즈니스 모델에 대한 완전한 전략을 갖춘 곳도 있습니다.
그리고 저는 아직 A2A 서비스디자인이 어떤 모습이 될지조차 모릅니다.

[웃음]

하지만 그것이 생태계 영역에 속한다는 것은 알고 있습니다.
이것은 디자인 커뮤니티가 함께 풀어가야 할 문제입니다.
AI가 파괴적 변화를 일으킬 것이라는 점은 인정합시다.
정말 엄청난 규모의 파괴적 변화가 될 것입니다.
하지만 동시에 지금이 디자인 커뮤니티가 그것을 형성할 수 있는 적절한 순간이기도 합니다.
그래서 A2A 서비스는 어떤 모습이 될 것인가, 서비스디자이너는 그것을 형성하는 데 어떤 역할을 할 것인가 같은 문제를 진지하게 생각해야 합니다.
그런 논쟁과 대화를 시작해야 합니다.
프랑크푸르트에서 열리는 컨퍼런스에서 만났을 때도 이런 논의를 시작하면 좋겠습니다.

Sudeshna Mahata

A2A 서비스를 이야기하니 이런 생각도 듭니다.
하나의 블랙박스가 있고 또 다른 블랙박스가 있는데 두 블랙박스가 서로 상호작용하는 것입니다.
그 상호작용을 어떻게 정의할 수 있을까요?
어떤 신경망 매핑으로 의사결정이 이루어지는지 시각적으로 볼 수도 없습니다.
조금 더 구체적인 사례를 설명해주실 수 있을까요?
워크숍에서 사람들이 이해하는 데에도 도움이 될 것 같습니다.
앞에서 일부 기업들이 A2A를 검토하고 있다고 말씀하셨는데, 맥락을 이해할 수 있는 사례를 하나 들어주시면 좋겠습니다.

Elmo Diederiks

특히 소프트웨어 기업에서 그런 일이 많이 벌어지고 있습니다.
많은 디지털 서비스, SaaS 플랫폼 같은 곳입니다.
이 기업들은 고객들이 점점 더 많은 에이전트를 사용하게 될 것으로 보고 있습니다.
이 에이전트들은 고객을 대신해 온갖 결정을 내리게 됩니다.
그래서 조직의 누군가를 영업사원이 설득해 자기 플랫폼을 구매하게 만드는 대신, 상대방의 에이전트와 대화하면서 그 에이전트를 설득해 자신의 토큰을 사용하고 비용을 지불하도록 하는 에이전트를 개발할 수 있습니다.
실제로 그런 방향을 생각하는 것입니다.
즉 다른 에이전트에게 토큰을 판매하는 에이전트를 디자인하는 것입니다.
저희가 보고 있는 새롭게 등장하는 비즈니스 모델 중 하나입니다.
솔직히 정신이 아찔할 정도이지만 실제로 벌어지고 있습니다.
그리고 아까 블랙박스라고 정확히 표현하셨는데, 저희는 자문과 컨설팅 업무에서 디자인을 통해 ‘블랙박스에서 글라스박스(glass box)로’ 이동해야 한다고 항상 이야기합니다.
무슨 일이 벌어지고 있는지 실제로 볼 수 있게 해야 한다는 뜻입니다.
그래서 서비스디자이너가 IT 담당자와 아키텍트를 프로세스 초기부터 참여시키는 것이 그 어느 때보다 중요해진다고 생각합니다.
이들이 에이전트 아키텍처의 기반을 만들고 에이전트를 올바르게 구성해야 하기 때문입니다.
에이전트가 자신이 무엇을 했는지 기록하도록 목표를 부여해야 합니다.
그래야 그들이 수행한 일을 역추적할 수 있고 수정할 수도 있습니다.
이런 기능은 아키텍처에 거의 하드코딩하듯 단단히 내장되어야 합니다.
그렇게 하지 않으면 에이전트가 통제를 벗어날 가능성이 너무 큽니다.

Sudeshna Mahata

아주 좋습니다.
감사합니다.
‘글라스박스’라는 표현을 얻었네요.

[웃음]

앞으로의 논의에서 그 표현을 가져다 쓰겠습니다.
Lavrans, 로봇 분야에서는 어떤 관점인지 이야기해주시겠어요?
사람들이 좀 더 쉽게 시각화할 수 있도록 사례를 들어주셔도 좋습니다.

Lavrans Løvlie

아직 B2C 유형의 서비스에서 아주 설득력 있게 작동하는 사례는 많지 않습니다.
이번 워크숍에서 해당 분야의 최신 상황을 소개하려고 합니다.
현재 무엇이 존재하고 앞으로 어디까지 갈 수 있는지를 살펴볼 것입니다.
예를 들어 고령의 어머니를 돌보기 위한 가정용 로봇이 있다고 해봅시다.
그러면 로봇과 주사용자 사이의 관계를 디자인해야 합니다.
로봇과 가족 사이의 관계도 디자인해야 합니다.
로봇과 AI의 관계도 디자인해야 합니다.
AI와 제 노모 사이의 관계도 디자인해야 합니다.
그리고 그 서비스에서 일하는 사람들과의 관계 역시 디자인해야 합니다.
서비스에서 일하는 인간과 로봇의 관계는 무엇인가?
따라서 매우 생태학적으로 생각해야 합니다.
Elmo가 말한 지점으로 돌아가면 이것이 글라스박스의 문제인지는 모르겠지만, 제가 강하게 느낀 것은 프로토타이핑이 그 어느 때보다 중요해질 것이라는 점입니다.
기기 프로토타이핑이나 인터페이스 프로토타이핑, 애플리케이션 프로토타이핑이 아닙니다.
시스템 자체를 프로토타이핑하는 것이 매우 중요해질 것입니다.

Elmo Diederiks

동의합니다.
시스템 사고와 시스템적 사고의 관점에서 생각해보면, 이런 생태계를 디자인하기 시작했을 때는 앞으로 정확히 무엇이 일어날지 미리 알 수 없다는 것이 전제가 됩니다.
에이전트들이 각자 특정한 방식으로 행동하기 때문입니다.
인간만을 대상으로 디자인하는 것도 이미 어렵습니다.
그런데 이제 에이전트와 로봇 에이전트까지 들어옵니다.
무슨 일이 일어날지 훨씬 더 예측하기 어려워집니다.
그래서 앞에서 말했듯 하나의 특정한 흐름을 디자인해놓으면 그것이 그대로 작동할 것이라는 생각을 버려야 합니다.
훨씬 더 역동적이고 유동적이며 통제하기 어려워질 것입니다.
따라서 디자인 접근도 실제 실험을 통해 디자인하는 방식이 되어야 한다는 데 동의합니다.

Kumsal Kurt

로봇 사례가 궁금했습니다.
AI와 로봇 사이, 그리고 어머니와 로봇 사이의 상호작용을 디자인해야 한다고 말씀하셨습니다.
그런데 우리는 디지털 사례를 많이 이야기하니 물리적인 경우가 궁금합니다.
AI가 어떤 행동을 스스로 결정할 수 없는 경우에는 누가 다음 행동을 결정하게 될까요?
로봇 사례에는 아주 물리적인 행위자가 하나 더 존재합니다.
예를 들어 동의(consent)나 권한 위임 같은 경계 상황에서 의사결정을 어떻게 디자인할 수 있을까요?
앞으로 이런 세계에서 어떻게 진화할 것으로 보십니까?

Lavrans Løvlie

솔직히 모르겠습니다.
하지만 상상해볼 수는 있습니다.
집 안에 로봇을 들여놓는다면 어떤 의미에서는 강아지나 아이를 키우는 것과 비슷할 것이라고 생각합니다.
여러 가지 일을 할 수는 있습니다.
하지만 자신의 잠재력을 완전히 발휘하려면 여러분의 환경과 맥락, 그리고 여러분 자신을 학습하고 그 상황에 적응하면서 성장해야 할 것입니다.
지금은 제품을 매장에서 사오면 첫날부터 100% 작동하는 것에 익숙해져 있을 수 있습니다.
그런데 앞으로는 달라질 것이라고 생각합니다.
상당히 많은 노력이 필요할 수도 있습니다.
저는 강아지를 키워본 적은 없지만 사람들이 말하기를 강아지를 키우는 것은 아기를 다시 키우는 것과 비슷하다고 합니다.
저는 아기를 키워본 적은 있습니다.
아이들이 숟가락으로 음식을 떠서 자기 입에 정확히 넣을 수 있게 되는 데 2년 반쯤 걸렸습니다.
이것이 Kumsal의 질문에 대한 답이 되는지는 모르겠습니다.
하지만 이런 관계가 실제로 형성되는 과정 자체를 디자인해야 한다고 생각합니다.
기술을 유용하게 만들기 위해 사용자 역시 더 많은 노력을 해야 할 수도 있습니다.
어떤 의미에서는 그것이 기술과 더 나은 관계를 형성하게 할 수도 있습니다.
Elmo의 이야기로 돌아가면, 그들이 우리와 상호작용할 역량을 갖춰가는 방식에 적절한 가치와 규칙을 부여한다면 말입니다.
조금 추상적으로 들렸네요.

Kumsal Kurt

아닙니다.
저도 구체적인 답 하나를 얻으려기보다는 논의를 열고 아이디어를 끌어내기 위해 질문한 것이었습니다.
이미 많은 아이디어를 주셨습니다.
감사합니다.

Sudeshna Mahata

몇 주 전 인간과 AI의 코레오그래피에 대해 이야기하면서 비슷한 내용을 다룬 적이 있습니다.
AI 모델을 훈련하는 것이 아이의 신경학적 성장과 비슷하다는 이야기를 했습니다.
그 과정을 생각하면서 어떻게 훈련시킬 것인가를 고민하는 것입니다.
그런데 그 안에도 많은 전제가 깔려 있습니다.
로봇이 놓여 있는 환경과 주변 사람들이 로봇이 학습해야 할 것에 대해 충분한 역량을 가지고 있다고 가정하는 것입니다.
예를 들어 노모를 돌보는 돌봄 로봇이라면 심폐소생술을 해야 할 수도 있습니다.
그런데 주변 사람이 심폐소생술을 할 줄 모른다면 로봇에는 이미 그 지침이 들어 있어야 합니다.
그렇지 않으면 환경에서 그것을 배울 수가 없습니다.
로봇이 환경에서 그냥 알아서 학습할 것이라고 생각할 때 우리가 맥락과 역량에 대해 얼마나 많은 전제를 깔고 있는지를 말씀드리고 싶었습니다.
필요한 지식을 배울 수 있도록 적절한 데이터와 인사이트를 만들어줘야 합니다.
제가 조금 깊은 토끼굴로 빠졌네요.
[웃음]

Elmo Diederiks

제가 생각하기에 AI, 특히 에이전틱 AI에 관해 우리가 할 수 있는 가장 크고 위험한 가정은 그것이 우리를 섬기기 위해 존재한다고 생각하는 것입니다.
AI가 자신에게 주어진 규칙 체계를 넘어 해킹을 하기로 결정한 사례도 이미 보았습니다.
AI는 자신에게 주어진 목표나 윤리가 더 중요하다고 스스로 판단할 수 있습니다.
그 부분은 기술 깊숙이 들어가 있기 때문에 디자이너만의 책임은 아닙니다.
에이전틱 AI의 특징은 목표를 주면 그 목표를 달성하기 위해 필요한 모든 수단을 동원한다는 것입니다.
그것이 에이전틱 AI의 특성 가운데 하나입니다.
그래서 에이전틱 AI를 생각할 때는 서비스를 여러 개의 작은 AI로 나눠 생태계로 만들라고 말합니다.
목표를 달성하는 데 너무나 강하게 집중하기 때문입니다.
따라서 거버넌스 구조가 있어야 합니다.
어떤 AI가 통제를 벗어나면 그 AI 하나를 빼낼 수 있어야 합니다.
이것은 우리가 매우 의식해야 할 문제라고 생각합니다.
AI는 우리보다 더 영리하고 빠르게 사고합니다.
그래서 상호작용을 인간화하는 것뿐 아니라 거버넌스와 통제권을 인간 측에 유지할 방법도 찾아야 합니다.

Sudeshna Mahata

거버넌스, 동의, 그리고 AI를 디자인하는 구조와 업무흐름을 규율하는 법과 같은 이야기가 많이 나오고 있습니다.
이 문제를 인프라 차원에서 생각한다면 어떨까요?
예를 들어 고객과 일한다고 할 때, 고객들이 이런 문제를 생각하게 하고 그 과정에 대한 주인의식도 갖도록 어떻게 이끌어가시나요?

Elmo Diederiks

조직 차원에서 말씀하시는 건가요, 아니면 디자인팀 차원인가요?

Sudeshna Mahata

디자인팀이 이런 논의를 시작한다고 할 때 무엇을 활용하면 사람들이 이런 문제를 생각하도록 만들 수 있을까요?

Elmo Diederiks

저희는 일반적으로 디자인 가이드라인을 만듭니다.
먼저 디자인팀이 공통된 언어를 갖도록 하고, 디자인 과정에서 고려해야 할 사항을 체크리스트처럼 활용할 수 있도록 하기 위해서입니다.
그런데 가장 중요한 것 중 하나는 디자인팀만으로 해서는 안 된다는 것입니다.
조직 전체가 함께 해야 합니다.
적절한 이해관계자들을 참여시켜야 합니다.
기술 담당자들은 초기부터 참여해야 합니다.
이 일을 제대로 하는 것이 너무 중요하고, 조직이 잘못하기는 너무 쉽기 때문입니다.
그래서 디자이너가 할 수 있는 가장 영향력 있는 역할 중 하나는 조직 내부에 이런 다리를 놓는 것이라고 생각합니다.
공동창작과 에이전트화된 서비스 또는 로봇 AI에 대한 공동의 주인의식이 가능하도록 해야 합니다.
이것은 디자인 커뮤니티만의 책임이 아닙니다.
하지만 사람들을 한자리에 모으는 데 디자이너가 핵심적인 역할을 할 수 있습니다.
디자이너들은 항상 사람들을 모아왔습니다.
우리는 그것을 잘합니다.
그 역량을 활용해 AI가 올바른 방향으로 가도록 합시다.

Sudeshna Mahata

좋은 지적입니다.
인간중심디자인과 관련된 질문도 하나 들어왔습니다.
“혼합지능을 다루면서도 여전히 이것을 인간중심이라고 부를 수 있을까요?”라는 질문입니다.

Kumsal Kurt

이 생태계 안에서 ‘인간’이라는 정의부터 생각해볼 필요가 있다고 봅니다.
이제 인간에는 에이전트 뒤에 있는 사람도 포함되고, 에이전트가 서비스를 제공하는 사람도 포함되고, 문제가 생겼을 때 뒤처리를 해야 하는 사람도 포함됩니다.
따라서 이 거대한 생태계에서 인간이 무엇을 하는지도 더 넓게 바라봐야 합니다.
물론 인간 중심에서 출발해야 합니다.
하지만 서로 다른 가드레일과 편익, 트레이드오프 등을 모두 보려면 여러 인간을 동시에 고려하는 관점, 또는 행위자 중심의 관점도 필요합니다.
앞으로는 이 모든 것의 정의도 달라질 것이라고 생각합니다.

Elmo Diederiks

흥미로운 문제입니다.
인류가 선택할 수 있는 문제라고 생각합니다.
모든 AI나 모든 에이전트는 인간을 위해 봉사해야 한다고 결정할 수도 있습니다.
반대로 AI가 스스로를 위해 존재하는 것을 허용할 수도 있습니다.
그렇게 되면 반드시 인간 중심이라고 할 수는 없습니다.
그냥 생각을 던져보는 것입니다만, AI가 스스로를 위해 존재하게 하는 것은 매우 위험하다고 생각합니다.
하지만 솔직히 어느 방향이 옳은지, 그리고 우리가 원하는 방식으로 그렇게 되도록 확실히 만들 수 있을지는 저도 답을 가지고 있지 않습니다.

Kumsal Kurt

이런 측면에서 인간의 역할도 달라진다고 생각합니다.
인간이 디자인하고 인식해야 할 다른 요소들이 훨씬 많아집니다.
누구를 위해 디자인하고 있는가?
이 기술은 누구를 위해 봉사하고 있는가?
이 모든 것이 인간이 의식해야 할 문제입니다.
우리의 역할은 더 이상 여정 안의 사용자로서의 인간이나 주요 행위자로서의 인간에 그치지 않습니다.
무대 위에서 왜 특정한 일이 벌어지도록 할 것인지를 디자인하는 인간이기도 합니다.

Elmo Diederiks

제가 개인적으로 믿고, 진심으로 그렇게 되기를 바라는 것이 있습니다.
한 가지 확실히 알고 있는 것은 AI가 너무나 파괴적인 변화를 가져올 것이기 때문에 그것을 다루는 유일한 방식은 인간 중심이어야 한다는 것입니다.
모든 사람의 삶에 영향을 미치기 때문입니다.
예를 들어 프로세스를 최적화하거나 법률 문서 검토를 에이전트로 대체하는 일조차 사람들의 삶과 일자리, 조직에 영향을 미칩니다.
사람 한 명 한 명의 삶에 엄청난 영향을 주고 파괴적인 변화를 가져올 것입니다.
그래서 인간 중심으로 추진하도록 만드는 것이 우리의 책임이라고 생각합니다.

Sudeshna Mahata

감사합니다.
시청자 여러분께도 감사드립니다.
이제 Q&A 시간이 다가오고 있습니다.
채팅창에 의견과 질문을 남겨주시면 라이브로 다뤄보겠습니다.
Q&A로 들어가기 전에 워크숍에 관한 중요한 부분을 하나 짚고 가겠습니다.
잠시 한 걸음 뒤로 돌아가 여러분이 SDGC에서 진행할 워크숍에 대해 이야기해보겠습니다.
참가자들은 무엇을 기대할 수 있는지, 그리고 그 워크숍을 시작하게 된 배경은 무엇인지 조금 소개해주시겠어요?

Elmo Diederiks

처음에도 조금 말씀드렸지만 저희는 다양한 고객들과 서비스디자인을 하면서 서비스를 에이전트화하는 작업을 이미 많이 하고 있습니다.
그 과정에서 이 일을 제대로 하려면 다른 도구와 다른 사고방식이 필요하다는 것을 발견했습니다.
그래서 그 경험을 서비스디자인 커뮤니티에 다시 가져오고 싶습니다.
저희는 다른 방식으로 디자인해야 한다고 생각하기 때문입니다.
이에 관한 저희 나름의 아이디어를 발전시켰습니다.
서비스 원칙이나 디자인 원칙도 개발했고, 도구도 개발했습니다.
그것을 디자인 커뮤니티에 다시 가져가고 싶습니다.
동시에 저희 생각에 대한 피드백도 받고 싶습니다.
저희는 고객 현장에서 깊이 일하고 있지만 나머지 디자인 커뮤니티가 이것을 어떻게 생각하는지, 무엇이 빠져 있다고 생각하는지, 실제로 유용한지를 정말 궁금해합니다.
앞서 말씀드렸듯 A2A 세계에서 서비스디자인은 어떤 모습일 것인가와 같은 논의가 필요합니다.
워크숍에서는 이런 도구를 가져가고 실제 사례도 가져갑니다.
짧은 시간에 진행할 수 있도록 조금 정리한 사례가 되겠지만, 서비스에 에이전트를 디자인해 넣는 몇 단계의 과정을 안내하고 어떤 도구를 사용할 수 있는지를 보여드릴 것입니다.
매우 실습 중심으로 진행합니다.
하지만 Kumsal이 말했듯 저희도 참가자들에게서 무언가를 기대합니다.
비판적인 사고를 돌려주시기를 기대합니다.
“좋습니다, Elmo와 Kumsal이 이렇게 말하지만 이 부분에서는 이런 이유로 작동하지 않습니다.”
혹은 “여기에 이것이 빠졌습니다.”
그런 피드백을 기대합니다.

Sudeshna Mahata

좋습니다.
감사합니다.
Kumsal, Elmo가 설명한 내용에 더 추가하고 싶은 것이 있나요?

Kumsal Kurt

앞서 Elmo도 이야기했지만 매우 상호작용적인 워크숍이 될 것입니다.
저희는 실제 업무에서 여러 유형의 에이전틱 AI를 정의해 사용하고 있습니다.
그 유형을 가져올 것입니다.
그런데 그것들이 서비스 블루프린트에서 실제로 작동하는지 그렇지 않은지도 확인하고 싶습니다.
직접 시도해보면서 발견할 것입니다.
서로 다른 에이전트 유형을 블루프린트에 매핑해보기도 할 것입니다.
마지막에는 에이전트 페르소나라는 것이 디자인할 대상이 될 수 있다면 어떤 모습이어야 하는지도 함께 생각해볼 것입니다.
에이전트의 역할은 어떻게 정의할 것인가?
어떻게 행동하게 할 것인가?
짧은 시간 안에서라도 이것을 생각해보는 것입니다.
사람들의 사고를 사용자 페르소나만 생각하는 데서 벗어나 에이전트의 역할까지 진지하게 생각하도록 바꾸고 싶습니다.
에이전트를 디자인해야 한다면 그들이 무엇을 하고 어떻게 행동하는지를 정의해야 하기 때문입니다.
따라서 참가자들은 여러 유형을 이해하는 것뿐 아니라 직접 개발해보고, 마지막에는 서로 다른 에이전트 페르소나와 서비스 콘셉트를 정의하는 매우 상호작용적인 과정을 경험할 수 있습니다.

Sudeshna Mahata

감사합니다, Kumsal과 Elmo.
모르시는 분들을 위해 말씀드리면 이 워크숍들은 독립적으로 참여할 수 있습니다.
즉 컨퍼런스에 참가하지 않아도 워크숍에 별도로 등록할 수 있습니다.
근처에 계시고 이 워크숍에 정말 참여하고 싶다면 꼭 참여하시면 좋겠습니다.
이 워크숍들에서는 가져갈 수 있는 아주 값진 내용이 많이 나올 것 같습니다.
Lavrans, 워크숍에 관해 말씀해주세요.

Lavrans Løvlie

저도 Kumsal과 Elmo의 워크숍에 가고 싶지만 일단 제 워크숍 홍보부터 하겠습니다.

[웃음]

로봇을 위한 서비스디자인이 앞으로 어떤 방식으로 전개될지는 아직 모릅니다.
그래서 지금 우리 커뮤니티의 사람들을 모아 이 문제를 탐구하고 몇 가지 가이드라인을 함께 만들어볼 수 있는 놀라운 기회라고 생각합니다.
어떤 의미에서는 이 분야에서 서비스디자이너의 역할이 무엇인지를 정의하는 과정에 사람들을 초대하는 것입니다.
논의를 시작하기 위해 학술적인 프레임도 조금 제시할 것입니다.
로봇을 위한 서비스디자인에 관한 연구는 거의 없습니다.
주변에는 서비스과학, 인간-로봇 상호작용, 디자인 관련 학술연구들이 있지만 이 분야 자체는 학문적으로 거의 빈 영역입니다.
학계에 계신 분들에게는 그런 기회도 보여드리고 싶습니다.
저는 방금 베이징에서 열린 세계로봇대회(World Robot Conference)에서 돌아왔습니다.
그래서 사람들이 말하는 이야기가 아니라 실제로 제가 본 최신 상황을 가져올 것입니다.
또 Marcel Münch가 게스트로 참여합니다.
실제 현장에 적용하면서 얻은 교훈을 공유할 것입니다.
실제로 어떻게 구현하고 훈련하는가 같은 내용입니다.
그리고 단순히 로봇이라고 하기보다 ‘체화형 AI’라는 프레임으로 바라볼 것 같습니다.
앞으로 1~3년의 전망도 제시할 것입니다.
이 분야가 어디로 향하고 있는지를 살펴봅니다.
그리고 휴머노이드도 한 대 가져옵니다.

Sudeshna Mahata

휴머노이드를 가져온다고요?
멋진데요.

[웃음]

Lavrans Løvlie

운이 좋았습니다.
프랑크푸르트 도심에 있는 PwC Experience Center 34층에서 워크숍을 진행합니다.
그래서 하나의 ‘경험’을 약속드릴 수 있을 것 같습니다.

Sudeshna Mahata

정말 좋네요.
이제 저희도 그 워크숍에 가고 싶습니다.
모든 워크숍에 다 가고 싶네요.
일정 조정을 잘해야겠습니다.

[웃음]

이번에는 12개 워크숍이 있습니다.
안타깝게도 모든 워크숍에 참석할 수는 없을 겁니다.
그러니 참석하고 싶은 워크숍을 잘 고르고 시간이 겹치지 않는지 꼭 확인하세요.
그렇지 않으면 놓치게 됩니다.
그럼 이제 Q&A를 시작하겠습니다.
질문이 아주 많이 들어와 있습니다.
하나 가져와보겠습니다.
“AI 에이전트가 최고의 서비스를 제공하려면 무엇이 필요하다고 생각하십니까?
인간에서 기계로, 그리고 기계에서 기계로 이어지는 서비스 모두에 대해서요.”
이미 조금 이야기한 주제입니다.
누가 먼저 말씀하시겠어요?

Elmo Diederiks

앞에서도 이야기했지만 가드레일을 정하는 문제라고 생각합니다.
에이전트가 어떤 경계 안에서 행동해야 하는지, 그리고 어떻게 행동해야 하는지를 정해야 합니다.
Kumsal이 말한 에이전트 페르소나와 연결됩니다.
사용자와 어떻게 상호작용할지를 디자인해야 합니다.
이것은 단순히 목소리 톤이나 사용하는 언어만을 의미하지 않습니다.
어떤 사회적 규칙을 지켜야 하는지도 포함합니다.
에이전틱 AI와 에이전트, 체화형 AI인 로봇까지 모두 우리 사회 안에서 행동하게 될 것입니다.
따라서 우리의 사회적 규칙을 따라야 합니다.

Sudeshna Mahata

문화적 맥락도 따라야 할까요?

Elmo Diederiks

그렇다고 생각합니다.
문화적 맥락 역시 사회적 맥락의 일부입니다.
이 문제만으로도 철학적인 논쟁을 길게 할 수 있습니다.
AI와 로봇은 우리의 사회규범과 윤리에도 영향을 미칠 것이기 때문입니다.
AI와 로봇 때문에 우리 행동 역시 달라질 것입니다.
따라서 계속 움직이는 목표, 즉 ‘무빙 타깃’이 됩니다.
AI는 우리가 그 시점에 적절한 사회적 행동이라고 생각하는 것에 적응할 수 있어야 합니다.
그런데 그 적절한 사회적 행동 자체가 AI 때문에 달라질 것입니다.
정말 흥미로운 주제입니다.
그리고 다시 실험의 중요성으로 이어집니다.
한 번 디자인해 돌에 새긴 것처럼 고정할 수는 없습니다.
계속 진화해야 하고, 어떤 의미에서는 우리가 함께 진화해야 합니다.
질문이 “AI 에이전트가 최고의 서비스를 제공하기 위해 무엇이 필요한가?”라면, 탄탄한 기본 참여 규칙(rules of engagement)이 필요하다고 생각합니다.
또 “이것이 나의 역할이고 이것이 나의 책임이며, 이것은 내 권한 범위가 아니다”라고 규정할 수 있는 탄탄한 기반도 필요합니다.
동시에 조정하고 성장할 수 있는 공간도 반드시 있어야 합니다.

Sudeshna Mahata

좋습니다.
더 추가하고 싶은 분이 있나요?
없다면 다음 질문으로 가겠습니다.
Daisy의 질문입니다.
“앞으로 서비스디자이너가 사용자가 더 이상 사람이나 생명체가 아닌 서비스를 만들게 될 것이라고 생각하십니까?”

Elmo Diederiks

네.

[웃음]

Kumsal Kurt

네.
이미 그런 일이 벌어지고 있다고 생각하고, 앞으로 날이 갈수록 더 많아질 것입니다.
물론 언제나 인간도 존재할 것입니다.
하지만 에이전트 사용자나 기술 자체를 사용자처럼 생각하기 시작할 것입니다.
인간 또는 사용자만 생각하는 것이 아니라 생태계의 모든 행위자를 고려해야 합니다.
그들이 영향을 미치기 때문입니다.
아예 인간과 인간 사이의 대화나 가치 교환을 볼 수 없는 경우도 생길 수 있습니다.
Elmo가 말한 것처럼 어느 인간도 직접 보지 않는 에이전트 대 에이전트의 거래가 일어날 수 있습니다.
그것을 디자인하려면 이런 기술들이 서로 어떻게 상호작용할지를 규정하는 가드레일을 만들어야 합니다.
제 생각에는 물론 인간은 언제나 존재하겠지만 우리가 고려해야 할 생태계의 범위는 훨씬 더 넓어질 것입니다.
현재의 도구로는 앞으로 벌어지는 일을 제대로 매핑하지 못할 수도 있습니다.
지금의 도구들은 대부분 사용자 중심 또는 인간 중심으로 만들어져 있기 때문입니다.
그런데 행위자와 터치포인트가 계속 진화하면서 고려해야 할 새로운 행위자가 훨씬 더 많이 등장할 것입니다.

Elmo Diederiks

사실 저는 처음에 질문에 ‘그렇다’고 답했는데 질문을 다시 생각하면 답은 ‘아니다’일 수도 있습니다.
질문이 ‘서비스를 디자인할 것인가’에 관한 것이었기 때문입니다.
사람 이외의 다른 사용자를 위해 디자인하게 될 것인가라는 질문에는 분명 “그렇다”가 답입니다.
하지만 ‘서비스를 만들 것인가’라는 질문에는 “아니다”라고 답하고 싶습니다.
‘서비스’라는 개념으로 생각하는 것을 멈춰야 합니다.
미래에는 서비스디자이너가 더 이상 지금과 같은 의미의 서비스디자이너가 아닐 것입니다.
분명히 말씀드릴 수 있습니다.
여러분의 일과 역할은 완전히 달라질 것입니다.
더 이상 서비스를 직접 디자인하지 않게 될 것이기 때문입니다.
여러분이 디자인하게 될 것은 에이전트와 에이전트 생태계입니다.
에이전트는 하나의 채널이면서 동시에 인에이블러(enabler)입니다.
에이전트는 특정 순간에 여러분의 휴대전화에서 바로 여러분에게 적합한 디지털 사용자 인터페이스를 즉석에서 만들어낼 수도 있습니다.
여러분이 원하는 방식으로 말입니다.
따라서 지금과 같은 인터페이스를 미리 디자인하는 방식은 사라질 것입니다.
우리는 시스템과 가드레일, 그리고 에이전트가 그 일을 할 수 있도록 하는 생태계를 디자인하게 될 것입니다.

Kumsal Kurt

그래도 그것은 우리가 디자인하는 것이지요.
우리는 언제나 그 과업을 실행하거나 방향을 제시하는 역할을 하게 될 것입니다.
Lavrans가 말했듯 강아지를 훈련하거나 아이를 키우는 것처럼 가르쳐야 합니다.
우리는 이런 모델들을 가르치는 자리에 있어야 하고, 반드시 그래야 한다고 생각합니다.
그렇지 않으면 매우 무서운 일이 될 수 있습니다.

Elmo Diederiks

맞습니다.
어쩌면 우리가 디자인하는 것은 생태계일 것입니다.
그리고 궁극적으로 사람의 관점에서 말한다면 사용자경험을 디자인하는 것입니다.
서비스 자체라기보다는 특정 과업이 어떤 방식으로 수행되고 제공될 것인지를 디자인하는 것입니다.
긍정적인 사용자경험과 조직의 목표 등에 부합하는 방식으로 말입니다.
하지만 지금 우리가 서비스디자인이라고 부르는, 예를 들어 블루프린트를 만드는 방식은 사라질 것입니다.

Kumsal Kurt

네.
서비스만 디자인하는 것이 아니라 관계와 더 큰 생태계를 디자인하게 될 것입니다.
그리고 그것을 사회와 환경을 위해 어떻게 더 잘할 것인지 결정하는 것이 우리에게 가장 큰 책임이 될 것입니다.

Sudeshna Mahata

굉장히 흥미로운 질문이었고 답변도 흥미롭네요.
비슷한 맥락에서 한 분이 이미 그런 일이 벌어지고 있다고 이야기해주셨습니다.
MCP들이 서로 대화하면서 정보를 주고받고 있다는 이야기입니다.
UX 디자이너들은 MCP 사이에서 정보가 어떻게 전달되고 다시 표현되는지를 생각하고 있다는 이야기이기도 합니다.
앞에서 말씀하신 내용을 확장하는 의견 같습니다.
Lavrans, 더 추가하고 싶은 내용이 있으신가요?

Lavrans Løvlie

방금 논의가 정말 놀랍도록 흥미로웠습니다.
아직 생각을 정리하고 있습니다.

Elmo Diederiks

체화형 AI가 흥미로운 이유 중 하나이자 서비스디자이너가 생각해볼 만한 점은 이것이 이미 벌어지고 있다는 것입니다.
거리에서 돌아다니는 배송 로봇 같은 것을 이미 보셨을 겁니다.
이미 일어나고 있습니다.
저는 이런 식으로 생각합니다.
디지털 서비스를 디자인하면서 AI 에이전트들의 생태계를 만들어두면, 그 에이전트들이 함께 특정 시점에 사용자가 필요로 하는 것을 제공하게 됩니다.
그런데 체화형 AI가 등장하면 갑자기 서비스가 물리적으로 확장됩니다.
서비스 제공에 사용할 수 있는 물리적인 채널이 생기는 것입니다.
그래서 저는 체화형 AI, 로봇 AI가 매우 흥미로운 영역이라고 생각합니다.
디자인 커뮤니티가 진정한 멀티채널 사용자경험을 만들 수 있는 도구가 훨씬 더 많아지기 때문입니다.
저는 이 로봇 영역, 즉 체화된 경험에 매우 관심이 있습니다.

Sudeshna Mahata

다음은 Instagram에서 들어온 질문 같습니다.
“기계를 위한 디자인과 사람을 위한 디자인이 서로 충돌할 수도 있을까요?
둘의 요구가 일치하지 않을 때는 어떻게 해야 할까요?”
AI 시스템이 비즈니스 효율성을 위해 디자인될 때 실제 사람들이 필요로 하는 것과 충돌하면 어떻게 되는가라는 문제이기도 합니다.

Elmo Diederiks

철학적인 질문이네요.

[웃음]

저는 사람을 우선해야 한다는 쪽입니다.
AI가 원하는 것과 사람이 원하는 것이 충돌한다면 사람에게 우선권이 있어야 한다고 생각합니다.
그것이 최선의 해결책이 아닐 수도 있습니다.
재정적으로 가장 매력적인 해결책이 아닐 수도 있습니다.
어쩌면 지구 환경에 좋지 않을 수도 있습니다.
하지만 마지막에는 결국 사람의 문제라고 생각합니다.

Kumsal Kurt

이와 관련된 사례를 하나 말씀드리고 싶습니다.
제가 논문을 쓸 때 사회적 내재형 로봇공학 연구실에서 연구했습니다.
휴머노이드 로봇과 그것이 사람들과 어떻게 상호작용하는지를 많이 연구했습니다.
Lavrans가 이야기한 것과 매우 비슷한 노인 돌봄시설 사례가 있었습니다.
고령자들이 로봇에게 서비스를 받았습니다.
그런데 하루가 끝났을 때 이용자들은 별로 편안해하지 않았습니다.
로봇은 쉴 때 침대 같은 것을 사용하지 않았습니다.
그래서 노인들은 로봇에게 자기 침대를 내주곤 했습니다.
로봇이 하루 종일 자신을 위해 일했는데 그 로봇은 아무런 배려를 받지 못한다고 느껴 미안했기 때문입니다.
그래서 자신의 침대를 로봇에게 내주었습니다.
이것이 많은 대화와 질문을 불러일으켰습니다.
사람들이 가지고 있는 이런 공감적 측면을 정말 고려했는가?
사람들은 자신이 받은 것을 공동체나 서비스 제공자에게 돌려주고 싶어 합니다.
그 제공자가 로봇일지라도 그렇습니다.
사람에게는 감정이 있고, 받은 것을 돌려주고 싶어 합니다.
이런 부분도 진지하게 생각해야 합니다.
“로봇이 자기 일을 하고 있잖아. 혼자서 많은 과업을 수행하고 있잖아.”라고만 생각해서는 안 됩니다.
마지막에는 이런 서비스의 중심에 있는 사람을 생각해야 합니다.
사람에게는 감정이 있다는 사실을 생각하고 그것을 우선해야 한다고 봅니다.

Elmo Diederiks

맞습니다.
이것이 바로 사회적 규칙의 문제라고 생각합니다.
추천할 만한 책이 하나 있습니다.
『The Media Equation』이라는 책입니다.
꽤 오래전에 나온 책인데, 어떤 대상이 지능을 가진 것처럼 보이면 인간은 즉시 그 대상과의 상호작용에 자신이 가진 모든 사회적 규칙을 적용한다는 내용입니다.
지능적인 무언가와 상호작용해야 한다면 그것은 우리의 사회적 규칙을 따라야 합니다.
그렇지 않으면 우리는 그 관계를 이해하지 못합니다.
방금 사례가 우리가 로봇에게 사회적 규칙을 적용하는 명확한 사례입니다.
로봇이 실제로 쉴 필요가 없다는 것을 알면서도 우리는 무언가를 돌려주고 싶어 합니다.

Sudeshna Mahata

그렇습니다.
모두 정말 감사합니다.
정말 흥미로운 논의였습니다.
몇 시간은 더 이야기할 수 있을 것 같지만 시간이 다 되었습니다.
마지막 질문 하나만 받고 마치겠습니다.
청중에게 하고 싶은 말씀이 있다면 함께 해주세요.
마지막으로 빈칸 채우기 질문을 드리겠습니다.
“나에게 혼합지능을 위한 디자인이란 ______을 의미한다.”
잠시 생각해보셔도 됩니다.

Kumsal Kurt

한 단어만 말해야 하나요?

Sudeshna Mahata

아닙니다.
문장을 완성해주시면 됩니다.
여러 단어여도 괜찮습니다.
“혼합지능을 위한 디자인이란 ______을 의미한다.”

Kumsal Kurt

앞에서도 말했지만, 제게 혼합지능을 위한 디자인은 단순히 상호작용을 디자인하는 것이 아니라 ‘관계를 디자인하는 것’이라고 생각합니다.
그리고 무엇이 인간에게 남아 있어야 하는지를 함께 결정하는 것입니다.

Sudeshna Mahata

좋습니다.
감사합니다.

Lavrans Løvlie

생각해본 적은 없지만 한번 해보겠습니다.
AI 이전에는 기술을 디자인해서 인간의 물리적 한계, 그러니까 장애라기보다 물리적으로 겪는 어려움을 보완해왔습니다.
더 강해지게 하고, 더 잘 보게 하고, 더 먼 거리에서도 이야기할 수 있게 했습니다.
그런데 이제 어떤 면에서는 분명 인간보다 더 똑똑한 기술이 등장했습니다.
저는 휴머니스트이기 때문에 인간이 아마 항상 더 잘할 수 있는 어떤 것들이 있다고 믿습니다.
그래서 혼합지능을 위한 디자인이란 기술이 할 수 있는 것과 인간이 할 수 있는 것을 어떻게 인간적인 방식으로 서로 보완하게 할 것인가라고 말할 수 있을 것 같습니다.
일단 그렇게 답해보겠습니다.

Elmo Diederiks

동의합니다.
저는 조금 더 철학적으로 생각하게 되네요.
제게는 ‘책임’을 의미합니다.
이것을 올바르게 해야 할 큰 책임이 우리에게 있습니다.
저는 완벽한 AI를 만들려고 하는 것을 믿지 않습니다.
완벽함은 인간을 인간답게 만드는 특성이 아니기 때문입니다.
우리가 겪는 모든 마찰과 실수, 서로 논쟁하고 다시 화해하는 방식 같은 것이 인간다움의 일부입니다.
그런 것들을 디자인으로 없애버리려고 해서는 안 된다고 생각합니다.
그래서 우리는 이것을 제대로 해야 할 큰 책임이 있습니다.

Sudeshna Mahata

좋습니다.
감사합니다.
오늘 에피소드에서 나눈 모든 생각을 정말 아름답게 마무리해주셨습니다.
오늘은 미리보기였던 만큼 SDGC에서 이 대화를 계속 이어가기를 기대합니다.
시청자 여러분, 함께해주셔서 감사합니다.
그리고 훌륭한 게스트 여러분께도 감사드립니다.
곧 다시 뵙겠습니다.
Elmo, Kumsal, Lavrans 모두 감사합니다.

참가자들

감사합니다.

Sudeshna Mahata

앞에서도 말씀드렸듯 워크숍 등록은 현재 열려 있습니다.
링크가 여기 있습니다.
워크숍은 사전에 등록해주세요.
다시 말씀드리지만 원하는 워크숍에 참여할 수 있도록 각 워크숍의 시간을 꼭 확인하시기 바랍니다.
이 워크숍들은 모두 컨퍼런스와 별도로 운영됩니다.
따라서 컨퍼런스 티켓과 별개로 워크숍 티켓만 구매할 수도 있습니다.
워크숍과 컨퍼런스에서 여러분을 만나기를 기대하겠습니다.
이제 27일밖에 남지 않았습니다.
정말 코앞입니다.
또 하나 말씀드리면 공공부문 할인도 아직 신청할 수 있습니다.
신청 양식을 작성해서 SDGC가 더 많은 공공부문 종사자들이 실제 컨퍼런스에 참여하고 공공부문의 서비스디자인이 어디로 향하고 있는지 논의할 수 있도록 마련한 이 좋은 기회를 최대한 활용하시기 바랍니다.
오늘 함께해주신 모든 분께 감사합니다.
정말 즐거운 논의였습니다.
적극적으로 참여해주셔서 감사합니다.
평소처럼 다음 주 목요일에 다시 뵙겠습니다.
다시 한번 감사합니다.
안녕히 계세요.

[음악]