(영상) 프런트스테이지, 백스테이지, 응급상황 - 스콧 마린

병원에서 문제는 환자에게 보이는 프런트스테이지보다 보이지 않는 백스테이지에 있을 수 있다.
응급의학과 의사 스콧 마린은 의료진의 전문성과 서비스디자인을 결합해 병원 내부의 문제를 개선하는 ‘디자인 임상의’이다. 이 강연에서는 서비스 블루프린트와 변환 시뮬레이션이 의료서비스를 어떻게 더 안전하게 만드는지 보여 준다. 서비스디자인은 생명이 걸린 프로세스를 시행 전에 시험하고 보이지 않는 공백을 찾아내는, 안전을 위한 기술이다.

프런트스테이지, 백스테이지, 응급상황
스콧 마린 박사와 함께한 SDN 커뮤니티 보이스 55회

출처 : 서비스디자인네트워크
원본 영상 : https://www.youtube.com/live/q9kW0FGJKzo  
번역 : 챗GPT로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세요.

2026년 7월 30일
#SDN #혁신 #서비스디자인

(유튜브 소개글)

💭 서비스디자인이 응급의학과 만나면 어떤 일이 일어날까요?
임상 프로세스를 서비스 블루프린트로 그려 보면 누구도 기록하지 않았던 단계들을 발견할 수 있을까요? 의료진의 업무 흐름을 단순화할 수 있을까요? 그리고 사람의 생명이 위태로워지기 전에 의료서비스를 더 안전하게 만들 수 있을까요?
🌟 스콧 마린 박사와 함께하는 SDN 커뮤니티 보이스 55회 라이브 대담에 참여하세요. 🌟
스콧 마린 박사는 캐나다의 대학병원에서부터 북극 지역의 외딴 병원에 이르기까지 여러 지역에서 근무하는 응급의학과 의사이며, 의료 중심 디자인 컨설팅 기업인 노던 인사이트 이노베이션의 수석 컨설턴트입니다.
그는 의료, 디자인, 기술이 만나는 지점에서 활동하며 자신을 ‘디자인 임상의’라고 부릅니다. 의료 분야에 외부에서 투입된 디자이너가 아니라, 의료 현장 내부에서 직접 디자인하는 임상의라는 의미입니다.
마린 박사는 변환 시뮬레이션, 서비스디자인, UX디자인과 임상 업무 흐름 평가를 통해 의료기관이 복잡한 문제를 해결하도록 돕고 있습니다. 생명이 위태로워지기 전에 시스템의 공백을 발견하고 환자 돌봄을 개선할 기회를 만드는 일입니다.
이번 대담에서는 다음 내용을 살펴봅니다.

🩺 응급의학과 의사가 어떻게 ‘디자인 임상의’가 되었는가
🏥 병원의 실제 디자인 성숙도: 경험을 바탕으로 만든 프로세스가 위원회를 통과한 뒤 거의 재검토되지 않는 현실, 여전히 개인 활동가에게 의존하는 구조, 이를 시스템 차원에서 바꾸기 위해 필요한 것
🩻 대량수혈 프로토콜, 심장 CT 프로세스 개선, 북극 지역 중환자 원격진료 등 세 가지 실제 프로젝트
🧪 생사를 가르는 업무 흐름을 실제 도입 전에 스트레스 테스트하는 변환 시뮬레이션

더 나은 디자인이 환자 돌봄과 의료진의 근무 환경을 어떻게 개선할 수 있는지 함께 살펴봅니다.

📺 SDN 링크드인 및 유튜브 생중계
📅 2026년 7월 30일 목요일
⏰ 중앙유럽 서머타임 14시 | 미국 동부 서머타임 8시 | 호주 서부 표준시 20시

🎙️ 진행: 주느비에브 브레셸
GB | Genevieve Brechel Consulting의 수석 서비스·경험디자인 컨설턴트 및 고객경험 연구자, SDN 앰배서더, 서비스디자인 드링크스 베를린 커뮤니티 리드

🔗 스콧의 활동에 관한 자세한 정보: n-i-i.com

💬 댓글에 질문을 남겨 주세요. 라이브 대담에서 질문을 소개하겠습니다.

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#서비스디자인 #SDN #커뮤니티보이스 #서비스디자인네트워크 #SDGC26 #디자인리더십 #헬스케어디자인 #디자인커뮤니티 #혁신

서비스디자인네트워크는 매주 진행하는 이 시리즈를 통해 세계 각지의 서비스디자인 실무를 만들어 가는 사람들의 이야기를 배우고 공유하며 영감을 얻을 수 있도록 커뮤니티 구성원들을 초대합니다. 링크드인, 인스타그램, 유튜브에서 ‘좋아요’를 누르고 공유하고 팔로우해 주세요.

주요 발언자 소개

스콧 마린 박사

스콧 마린은 캐나다에서 활동하는 응급의학과 의사이자 디자인 임상의이며, 의료 혁신 및 프로세스 디자인 컨설턴트입니다. 의료 중심 디자인 컨설팅 기업인 노던 인사이트 이노베이션의 수석 컨설턴트로서 의료, 서비스디자인, UX디자인, 기술, 임상 시뮬레이션을 연결하는 프로젝트를 수행합니다. 대학병원부터 캐나다 북극권의 외딴 의료기관까지 20곳이 넘는 병원에서 근무했으며, 누나부트 준주의 응급의학 책임자로 일한 경험을 바탕으로 원격 중환자 진료, 대량수혈 프로토콜, 임상 업무 흐름 개선 등의 과제를 다뤄 왔습니다. 그는 외부 디자이너가 의료를 관찰하는 방식이 아니라 임상의가 의료 현장 내부에서 직접 문제를 발견하고 디자인하는 ‘디자인 임상의’라는 역할을 제안합니다.

주느비에브 브레셸

주느비에브 브레셸은 베를린을 기반으로 활동하는 수석 서비스·경험디자인 컨설턴트이자 고객경험 연구자, 워크숍 퍼실리테이터입니다. 서비스 혁신, 시스템적 사고, 디자인씽킹, 사용자 조사와 협업 퍼실리테이션을 중심으로 활동하며, 서비스디자인 드링크스 베를린의 커뮤니티 리드이자 서비스디자인네트워크 앰배서더로서 서비스디자인 실무자들의 교류와 지식 확산을 지원하고 있습니다.

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전체 대담

주느비에브 브레셸

여러분, 안녕하세요. SDN 커뮤니티 보이스에 오신 것을 진심으로 환영합니다. 이번이 55번째 에피소드입니다. 여러분이 함께해 주셔서 정말 기쁩니다.
저는 주느비에브 브레셸입니다. 베를린에서 활동하는 수석 서비스·경험디자이너이자 고객경험 연구자, 워크숍 퍼실리테이터이며 SDN 앰배서더입니다. 오늘 진행을 맡았습니다.
커뮤니티 보이스에 처음 오신 분들을 위해 설명하자면, 이 프로그램은 SDN 청중과 격주로 편안하게 만나는 라이브 프로그램입니다. 매회 서비스디자인 커뮤니티에서 서로 다른 인물을 초대합니다.
언제나 이야기를 중심으로 편안하게 진행합니다. 슬라이드도 없고 부담도 없습니다. 서비스디자인 커뮤니티와 실무자들의 실제 경험만을 이야기합니다.
오늘은 병원에 적용되는 서비스디자인을 살펴보겠습니다.
환자가 의료서비스를 경험하는 프런트스테이지가 있습니다. 그리고 환자에게 보이지 않는 곳에서 실제 업무가 이루어지는 백스테이지가 있습니다.
우리 대부분은 한 번쯤 환자가 되어 보았을 것입니다. 그러나 환자가 경험하지 못하는 무대 뒤에는 거대하고 대부분 보이지 않는 세계가 숨어 있습니다.
그 세계를 더 잘 디자인하면 환자에게 더 나은 돌봄을 제공할 수 있습니다. 동시에 환자를 돌보는 사람들의 업무 환경도 개선할 수 있습니다.
오늘 스콧 마린 박사와 이 모든 것을 이야기하겠습니다. 스콧, 환영합니다.

스콧 마린

감사합니다.

주느비에브 브레셸

스콧은 응급의학과 의사이며 노던 인사이트 이노베이션의 수석 컨설턴트입니다. 노던 인사이트 이노베이션은 스콧이 운영하는 의료 중심 디자인 컨설팅 기업입니다.
제가 특히 흥미롭게 생각하는 점은 스콧이 의료 분야에 외부에서 투입된 디자이너가 아니라, 의료 현장 내부에서 직접 디자인하는 임상의라는 점입니다.
스콧은 대학병원에서부터 북극 지역의 외딴 병원에 이르기까지 캐나다 전역에서 진료하며, 경력 기간에 20곳이 넘는 병원에서 일했습니다.
디자인은 스콧의 가족에게도 깊이 연결되어 있습니다. 형제자매 중 한 명은 산업디자이너이고, 파트너도 디자이너입니다.
다시 한번 환영합니다. 오늘 대화가 정말 기대됩니다.

스콧 마린

소개해 주셔서 감사합니다.

주느비에브 브레셸

자신에 대해 몇 마디 더 덧붙여 주시겠습니까?

스콧 마린

제가 어떻게 이런 일을 시작하게 되었는지 설명하는 것이 좋을 것 같습니다.
처음에는 캐나다의 여러 외딴 지역에서 응급의학과 의사로 일했습니다. 이후 누나부트 준주의 응급의학과 책임자로 행정 업무를 맡게 되었습니다.
그곳에서 근무하면서 일부 디자인 원칙을 의료서비스 제공에 적용할 수 있다는 사실이 점점 분명해졌습니다.
그 경험을 계기로 의료 환경에서 서비스디자인 원칙을 활용하는 길을 걷기 시작했습니다.

주느비에브 브레셸

그 배경을 이해하는 데 매우 도움이 됩니다.
누나부트를 말씀하셨는데, 어디에 있는 곳입니까? 지도를 떠올릴 수 있도록 설명해 주시겠습니까?

스콧 마린

누나부트는 캐나다의 북극권 준주 가운데 하나입니다. 캐나다는 국토 면적을 기준으로 세계에서 두 번째로 큰 나라입니다. 정말 거대합니다. 국토의 상당 부분에는 매우 적은 인구가 드문드문 모여 살고 있습니다.
그런 지역에 의료서비스를 제공할 때 우리는 ‘거리의 폭정’이라는 표현을 사용합니다.
누나부트가 바로 그런 지역 가운데 하나입니다. 제가 주로 근무했던 곳은 배핀섬에 있는 이칼루이트입니다.
저는 배핀섬을 그린란드 연안에 있는 섬이라고 설명하곤 합니다. 하지만 이 섬은 영국 전체 면적의 두 배나 됩니다. 아주 큰 섬입니다.

주느비에브 브레셸

정말 큰 섬이군요.

스콧 마린

그곳에는 수술, 응급진료, 중환자 진료 등의 서비스를 제공하는 소규모 지역 의료센터가 있습니다.

주느비에브 브레셸

모든 분에게 같은 현상이 나타나는지는 모르겠지만, 때때로 연결이 끊기는 것 같습니다.
접속에 문제가 있으면 댓글로 알려 주세요. 스콧에게 궁금한 점도 자유롭게 남겨 주세요. 세션 마지막에 질문을 다루겠습니다.
오늘 어떤 이야기를 들을지 간단히 안내하기에도 좋은 시점인 것 같습니다.
스콧, 이제 다시 연결되었습니다. 아까 2,100킬로미터라는 말씀을 하던 중에 끊겼습니다.

스콧 마린

그렇습니다.

주느비에브 브레셸

설명을 마무리해 주셔서 감사합니다.
오늘 들을 이야기의 순서를 간단히 말씀드리겠습니다.
이미 디자인을 시작하게 된 계기를 조금 말씀해 주셨습니다. 그 이야기를 좀 더 자세히 다루겠습니다. 이어서 병원 내부의 현실을 살펴보고, 스콧이 진행한 세 가지 프로젝트를 소개하겠습니다. 빠른 문답 시간도 갖겠습니다. 마지막에는 청중의 질문을 받겠습니다.
질문이 있다면 남겨 주세요. 어디에서 접속하셨는지도 알려 주시기 바랍니다. 스콧은 캐나다에 있고 저는 독일 베를린에 있습니다.
이제 연결 상태가 충분히 좋아졌기를 바랍니다. 계속하겠습니다.
누나부트에서 일하면서 서비스디자인이나 디자인 방법을 활용하기 시작했다고 말씀하셨습니다.
또 사전에 나눈 대화에서 디자이너인 여동생과 파트너 등 가까운 사람들에게 영향을 받았다고 말씀하셨습니다.
그 이야기도 들려주시겠습니까? “지금 내가 실제로 디자인을 하고 있구나”라고 깨달았던 순간이 있었습니까?

스콧 마린

제 여동생은 하버드에서 교육받은 산업디자이너입니다. 의과대학 시절 가장 친했던 친구 중 한 명도 의과대학에 들어오기 전 산업디자이너였습니다.
그 밖에도 UX디자이너 친구가 두세 명 있고 산업디자이너인 친구도 있습니다.
정식으로 디자인 교육을 받지는 않았지만, 간접적으로 디자인 커뮤니티 안에 있었던 셈입니다.
베를린에 거주하는 제 파트너도 기술기업에서 UX디자인 매니저로 일했습니다.
2021년 무렵 저는 의료서비스를 어떻게 제공하는지 검토하는 여러 행정 프로젝트를 진행하고 있었습니다.
그러던 중 사용자 문제, 환자 문제, 서비스 제공 문제 등 우리가 이야기하는 내용이 의료와 디자인이라는 두 영역에서 서로 겹친다는 사실을 깨달았습니다.
뒤에서 다시 이야기하겠지만, 의료 환경에서 이러한 프로세스를 처리하는 방식은 정식 디자인 환경의 프로세스보다 즉흥적이고 때로는 무계획적입니다.
제가 디자인 관점으로 본격적으로 사고하게 된 계기는 MEDITECH이라는 전자의무기록 소프트웨어에 사용할 대시보드를 만들면서부터였다고 생각합니다.
의사들이 자신이 진료한 환자의 결과를 확인할 수 있도록 하는 대시보드였습니다.
응급실에서는 환자가 의사를 한 번만 만나고 다시는 만나지 않는 경우가 많습니다. 의사는 그 환자에게 이후 무슨 일이 일어났는지, 자신이 좋은 결정을 내렸는지 전혀 알지 못합니다.
피드백이 정말 큰 문제입니다.
그래서 저는 EPOAS, 즉 ‘응급의사 환자결과 알림시스템’의 디자인을 주도하기로 했습니다.
‘성과지표’라는 말은 별로 좋아하지 않습니다. 의사에게는 ‘환자결과지표’라는 말이 더 적절하다고 생각합니다. 의사가 자신이 진료한 환자의 결과에 대한 알림과 피드백을 받을 수 있도록 하는 시스템입니다.
약간의 도움을 받으며 최종 대시보드, 혹은 제품이라고 부를 수 있는 것의 모습을 상당히 체계적으로 시각화했습니다.
이 경험이 제 사고방식을 디자인 중심으로 전환한 출발점이었습니다.

주느비에브 브레셸

흥미롭습니다. 병원에서 어떻게 그 일을 스콧에게 맡기게 된 것입니까?

스콧 마린

아무도 저에게 맡기지 않았습니다.

주느비에브 브레셸

병원에서 요청한 것이 아니라 스콧이 먼저 시작한 일이군요.

스콧 마린

그렇습니다. 두 가지 배경이 있었습니다.
첫째, 응급의학과 의사인 저 자신이 환자에게 이후 무슨 일이 일어났는지에 관한 피드백을 받지 못하고 있었습니다.
일부 환자는 추적할 수 있지만 쉽지 않습니다. 별다른 일이 없을 것이라고 생각했던 환자에게 어떤 결과가 발생하더라도 의사에게는 아무런 알림도 오지 않습니다.
저 자신이 환자를 더 잘 추적할 방법을 원했습니다.

주느비에브 브레셸

본인에게 실제 불편 지점이 있었던 셈이군요.

스콧 마린

그렇습니다. 해결하고 싶은 불편 지점이 있었습니다.
환자결과 알림시스템이라는 발상 자체를 제가 처음 만든 것은 아닙니다.
저는 시스템을 ‘개발’했다기보다 ‘디자인’했습니다. 실제 대시보드는 다른 사람이 개발했습니다.
기존 아이디어를 우리 병원의 상황과 소프트웨어에 맞게 디자인했습니다.
미국 메릴랜드대학교를 기반으로 활동한 것으로 기억하는 한 집단이 이미 Epic이라는 다른 전자의무기록 시스템을 대상으로 비슷한 프로젝트를 진행했습니다.
그 사례에서 영감을 얻었습니다. 우리는 새로운 소프트웨어를 구매하지 않고 기존 소프트웨어를 사용해야 했기 때문에, “개발자들의 도움을 받아 어떻게 이 시스템을 우리 업무 환경에 맞게 디자인할 것인가”가 과제였습니다.

주느비에브 브레셸

흥미롭습니다.
주변 환경의 영향도 있었던 것 같습니다. 디자이너들은 항상 해결책을 찾으려 합니다. 스콧도 당장 사용할 해결책이 없다는 데 답답함을 느끼고 직접 행동한 것 같습니다.
그렇다면 스콧은 병원 환경에서 일종의 유니콘 같은 존재입니까? 현재 병원의 현실은 어떻습니까?

스콧 마린

병원에 따라 크게 다릅니다.
현실적으로 대부분의 병원에는 ‘서비스디자이너’라는 직책이 없습니다.
그러나 혁신을 선도하는 병원들은 다릅니다. 베를린의 샤리테병원, 텔아비브의 대학병원, 미국의 메이요클리닉, 토론토의 유니버시티 헬스 네트워크와 같은 기관에는 서비스디자인 지향적인 인력이 있습니다.
하지만 의료계를 선도하는 기관을 제외하면 일반적인 모습은 아닙니다.
의료 행정 담당자가 디자인씽킹 교육을 받는 일은 비교적 흔합니다. 그러나 디자인 관점에서 의료 행정에 접근하는 것은 여전히 드문 일입니다.

주느비에브 브레셸

‘디자인 관점’이라는 것이 프로세스를 살펴보고, 공백이나 빠진 부분, 개선할 부분을 발견하는 것을 의미합니까?
행정 담당자도 프로세스나 업무 흐름을 알고 있겠지만, 기존 프로세스에 의문을 제기하지 않을 수도 있을 것 같습니다.

스콧 마린

행정 담당자들도 분명히 프로세스를 살펴봅니다. 
다만 디자이너가 서비스디자인 문제를 바라보는 방식과 임상의가 바라보는 방식에는 미묘한 차이가 있습니다.
임상의가 문제를 바라볼 때는 저를 포함해 편향이 생깁니다. 우리는 임상의이지 환자가 아니기 때문입니다.
현재는 환자 참여가 디자인 과정의 중요한 부분이라는 인식이 점점 확산되고 있습니다.
외부 디자이너가 참여하면 사용자가 누구인지, 사용자 조사를 어떻게 수행할 것인지 등을 더 전체적인 관점에서 살펴봅니다.
사용자 조사는 그 자체로 하나의 연구 분야이며 별도의 역량이 필요합니다.
사용자 조사를 어떻게 진행할 것인지 생각하는 능력이 의료 행정에 본래부터 내재해 있는 것은 아닙니다.
지난해 베를린에서 열린 헬스케어 UX 콘퍼런스에서도 이 점을 확인했습니다. 영국 국민보건서비스와 같은 기관의 사례에서는 특정 의료서비스나 제품을 제공하는 일을 지원하기 위해 디자이너를 별도로 채용했습니다.

주느비에브 브레셸

여기서 NHS는 영국의 의료기관인 국민보건서비스를 의미하는 것이지요?

스콧 마린

그렇습니다. 영국의 국민보건서비스입니다.

주느비에브 브레셸

샤리테병원은 유럽에서 가장 큰 대학병원 가운데 하나입니다. 그 밖에도 서비스디자인이나 디자인 프로세스를 고려하는 매우 큰 병원들을 언급하셨습니다.

스콧 마린

제가 강조하려는 부분은 디자이너를 실제로 채용하는 수준입니다.
세계적으로 서비스디자이너를 채용해 이러한 프로세스를 수행하는 병원이 존재하지만, 아마 손에 꼽을 정도일 것입니다.
그러나 모든 병원에서 서비스디자인은 이루어지고 있습니다. 결국 의료는 서비스이기 때문입니다.

주느비에브 브레셸

문제는 어떤 방식으로 접근하느냐이군요.
디자인 성숙도가 어느 정도인지, 환자의 관점을 실제로 고려하는지가 중요합니다.
앞에서 말씀하신 대시보드 같은 아이디어가 현실이 되려면 무엇이 필요합니까? 어떤 사람들이 참여해야 합니까?
모든 병원에 서비스디자이너나 환자·사용자 관점에서 사고하는 사람이 있는 것은 아니라고 하셨습니다.
새로운 아이디어와 프로세스를 실제로 구현하려면 무엇이 필요합니까?

스콧 마린

현실적으로 리더십이 필요합니다. 조직 내부의 리더십이 첫 번째 조건입니다.
또 하나 중요하다고 깨달은 것은 단순히 리더만 설득해서는 안 된다는 점입니다.
병원의 리더에게 좋은 아이디어라고 납득시킬 수는 있습니다. 그러나 누가 돈주머니를 쥐고 있는지, 즉 기관에서 실제 재정적 결정을 내릴 수 있는 사람이 누구인지도 살펴봐야 합니다. 그 사람의 지지도 얻어야 합니다.
병원 분야에 어떻게 더 진입할 수 있을지 고민하는 서비스디자이너라면 의료 관련 행사에서 발표하거나 행사에 직접 참여해 서비스디자인이라는 분야를 알리는 방법을 고려할 수 있습니다.
적절한 사람에게 프로젝트를 알릴 수 있다면, 결국 예산 결정권자 한 사람에게 자신이 가치 있는 것을 제공한다는 점을 납득시키면 됩니다.
물론 내부 활동가도 필요합니다.
저 역시 내부 활동가였기 때문에 다른 사람을 비판하려는 뜻은 아닙니다. 그러나 그들이 추진하는 일을 받아 줄 실질적인 리더십이 없다면 내부 활동가는 아무런 힘을 쓰지 못합니다.

주느비에브 브레셸

중요한 지적입니다.
의료나 병원만의 문제는 아닐 것입니다. 조직의 동의를 얻으려면 리더십을 설득해야 합니다. 동시에 일을 앞으로 밀고 갈 의욕 있는 활동가도 필요합니다.
병원의 행정 담당자들이 조직 전체의 리더라고 볼 수 있습니까?

스콧 마린

병원에서는 행정부가 조직 전체를 관할하는 리더십을 담당합니다.
물론 수술실의 리더십은 행정부의 리더십과 매우 다릅니다.
제가 몇몇 프로젝트를 실행할 수 있었던 이유도 여기에 있습니다. 일부 프로젝트에서는 제가 리더의 위치에 있었습니다.
리더 가운데 한 명이었기 때문에 직접 방향을 정하고 추진할 수 있었습니다.
다른 프로젝트에서는 컨설턴트로 일하면서도 리더십의 지원을 받을 수 있었습니다.
병원 환경에서 이런 일을 추진하려면 이러한 미묘한 차이를 이해해야 합니다.

주느비에브 브레셸

공유해 주셔서 감사합니다.
이제 스콧이 진행한 프로젝트를 살펴보겠습니다. 첫 번째는 수혈과 관련된 매우 흥미로운 프로젝트입니다.
현재 대만, 인도, 브라질에서도 시청하고 계십니다. 라이브 방송에 참여하신 모든 분을 환영합니다.
질문이 있다면 채팅에 남겨 주세요. 대화 마지막에 다루겠습니다.
앞에서 병원에서 혁신할 기회를 얻었다고 말씀하셨습니다. 첫 번째 프로젝트는 대시보드였고, 이후 컨설턴트로 여러 병원에서 특정 프로젝트를 진행했습니다.
그중 하나가 대량수혈 프로토콜입니다. 자세히 설명해 주시겠습니까?

스콧 마린

이 프로젝트는 제가 아직 병원의 리더 역할을 맡고 있을 때 시작했습니다.
우선 대량수혈이 무엇인지 설명해야 할 것 같습니다.
대량수혈은 당장 과다출혈로 사망할 위험에 놓인 환자에게 여러 단위의 혈액을 수혈하는 것입니다.
대량수혈은 여러 가지 이유로 복잡합니다.
첫째, 병원의 여러 장소에서 발생할 수 있습니다. 응급실이나 수술실에서 발생할 수 있고 사실상 병원 어디에서나 발생할 수 있습니다.
둘째, 대량수혈이 지시되면 혈액을 보관하는 병원 혈액은행에서 많은 양의 혈액을 내보내야 합니다.
혈액을 제공할 때는 혈액형 적합성, 혈액 자체의 안전성, 보관 상태 등 수많은 안전수칙을 따라야 합니다.
이 모든 일이 극도로 빠르고 긴밀하게 조정된 방식으로 이루어져야 합니다.
그래서 대부분의 병원은 혈액을 어떤 방식으로 공급할 것인지 미리 정한 프로토콜을 마련하려 합니다.
저는 한 소규모 병원의 대량수혈 프로토콜을 개발해 달라는 요청을 받았습니다.

주느비에브 브레셸

전체적인 상황을 이해했습니다.
저도 응급실을 다룬 텔레비전 프로그램을 본 적이 있습니다. 환자가 생존할 수 있도록 혈액을 수혈하는 단계들이 있다는 정도는 알고 있습니다.
하지만 의사, 간호사, 검사실 직원 등 환자를 돌보는 사람들이 협력하려면 실제로 어떤 일이 필요합니까?
조사 과정에서 발견한 핵심 사항은 무엇이었습니까?
각 단계를 분석하고, 그 단계가 무엇을 의미하는지 이해하는 것부터 시작했습니까?

스콧 마린

이해관계자 인터뷰부터 시작했습니다. 이 프로젝트에서는 환자를 인터뷰하지 않았기 때문에 ‘사용자 인터뷰’라기보다는 이해관계자 인터뷰라고 하는 것이 정확합니다.
많은 서비스디자인 기반 기술 제품과 달리, 이 상황에서 환자가 직접 수행하는 행동은 많지 않습니다.
환자는 계속 피를 흘리거나 출혈이 멈춥니다. 전체 상황에서 환자가 할 수 있는 일은 사실상 그것뿐입니다.

주느비에브 브레셸

의사가 많은 결정을 내리는 상황이군요.

스콧 마린

그렇습니다. 대부분의 결정은 의사가 내립니다.
저는 의사, 간호사, 운반 담당자, 검사실 직원의 활동을 보여 주는 서비스 블루프린트를 만들었습니다.
그보다 더 뒤쪽에는 기술지원 영역이 있습니다. 모든 과정을 디지털로 어떻게 추적하는지를 보여 주는 부분입니다.
혈액을 제공하는 전체 과정을 서비스 블루프린트로 시각화했습니다.
어느 시점에 몇 상자의 혈액이 도착해야 하는지, 기본적으로 어떤 혈액이 들어 있어야 하는지, 두 번째 상자는 어떻게 구성해야 하는지, 검사실이 더 많은 혈액을 준비하는 동안 각 상자를 어떤 순서로 보내야 하는지를 정리했습니다.
혈액 팩에서 떼어 낸 꼬리표가 어떻게 다시 검사실로 돌아가야 하는지도 포함했습니다.
농축적혈구 외에 피브리노겐 농축제와 같은 어떤 혈액제제가 필요한지, 그 제제를 어디에서 가져오고 직원들이 어떻게 처리할지도 정리했습니다.
혈액 제공 과정 전체를 보여 주는 블루프린트를 만든 것입니다.
그러나 더 중요한 부분이 있었습니다.
서비스 블루프린트를 사용한 것은 일반적이지 않지만, 디자인 관점이 없어도 이런 종류의 프로토콜 자체는 만들 수 있습니다.
이 프로젝트가 달랐던 점은 프로토콜을 시행하기 전에 반복적으로 시험하고 개선했다는 것입니다.
전통적으로 많은 병원에서는 선임 임상의에게 “이 일을 어떻게 해야 한다고 생각합니까?”라고 물은 뒤 내용을 문서로 작성하고 정책으로 만들어 온라인에 게시합니다.
그러고는 실제로 시험하지 않습니다.
그러나 최근 10년 동안, 특히 ‘변환 시뮬레이션’이라는 개념이 등장하면서 정책을 시행하기 전에 반복적으로 시험하는 사례가 늘고 있습니다.
이 프로젝트에서도 가상의 환자 상황을 설정하고 직원들이 프로토콜 안에서 자신이 맡을 역할을 실제로 수행하게 했습니다.
그 결과를 관찰하며 무엇을 개선할 수 있는지 확인했습니다.

주느비에브 브레셸

흥미로운 방법입니다.
이해관계자 인터뷰를 통해 리더, 의사, 검사실 직원 등의 이야기를 듣고, 이를 바탕으로 업무 흐름을 시각화한 다음 시뮬레이션을 디자인한 것이군요.
시뮬레이션에서 얻은 가장 중요한 통찰은 무엇이었습니까? 진행 과정에서 장애물도 있었습니까?

스콧 마린

몇 가지를 발견했습니다.
첫째, 첫 번째 혈액을 O형 Rh 음성으로 보낼지 O형 Rh 양성으로 보낼지가 환자의 성별에 따라 달라지기 때문에 검사실은 환자의 성별을 즉시 알아야 했습니다.
이름을 알 수 없는 상태로 병원에 오는 환자도 있습니다.
컴퓨터에 환자의 실제 이름을 입력할 수 없기 때문에 ‘제인 도’나 ‘존 도’ 같은 임시 이름을 부여합니다.
기존 프로토콜에는 이러한 상황이 반영되어 있지 않았습니다. 빠뜨린 부분이었습니다.
둘째, 최초 혈액 공급이 지연된다는 사실을 발견했습니다.
처음 준비된 혈액 상자를 운반하도록 지정된 사람이 병원의 다른 병동에서 출발하도록 되어 있었기 때문입니다.
대량수혈이 이루어지는 병동의 운반 담당자가 혈액을 가져오도록 해야지, 멀리 떨어진 장소에서 담당자가 오게 해서는 안 된다고 결정했습니다.
셋째, 프로토콜이 중단되었다는 사실을 검사실에 알려야 한다는 점을 발견했습니다. 기존 프로토콜에는 중단을 공식적으로 전달하는 과정이 없었습니다.
이 문제에는 의사인 제 관점도 어느 정도 작용한 것 같습니다. 제가 “중단하세요”라고 말하면 그것으로 끝났다고 생각했습니다.
하지만 그 말이 누구에게 전달되었습니까?
간호사에게는 전달되었지만, 누군가 검사실에 알리지 않으면 검사실 직원들은 계속 다음 상자를 준비합니다.
마지막으로 직원들이 피브리노겐 농축제를 용해하고 조제하는 데 어려움을 겪는다는 사실을 발견했습니다.
이것은 프로토콜 자체의 문제라기보다 교육 문제였습니다. 별도로 해결해야 할 문제였으며 프로토콜과 직접 관련된 것은 아니었습니다.

주느비에브 브레셸

‘교육 문제’라는 것은 어떤 의미입니까?

스콧 마린

직원들이 농축제를 신속하게 용해하고 조제하는 방법에 익숙하지 않았다는 뜻입니다.
제품 설명서를 꺼내 어떻게 해야 하는지 확인하고 있었습니다. 위기 상황에서는 그런 모습을 원하지 않습니다.
직원들이 위기 상황에서 해당 업무를 익숙하게 수행할 수 있도록 더 철저히 교육해야 한다는 사실을 확인했습니다.
변환 시뮬레이션에서는 이처럼 예상하지 못했던 통찰을 발견하는 경우가 많습니다.
이것이 시뮬레이션의 가치입니다.
무엇을 발견할지 처음부터 알고 있다면 반복 시험이나 시뮬레이션을 할 이유가 없을 것입니다.

주느비에브 브레셸

시뮬레이션을 하자고 제안했을 때 저항은 없었습니까? 자주 하는 활동은 아닐 것 같습니다.

스콧 마린

의료 분야에서 교육 목적의 시뮬레이션은 매우 일반적입니다. 그 자체는 특별하지 않습니다.
대부분의 의료진은 경력 중 어느 정도 시뮬레이션 교육을 경험합니다.
더 특별한 점은 자신의 실제 업무 환경에서 시뮬레이션을 진행한다는 것입니다.
또 하나는 시뮬레이션을 영상으로 촬영한다는 점입니다.
다른 프로젝트를 진행할 때 직원들이 촬영에 반대할 수 있다고 생각했습니다.
자신의 업무 수행 장면을 기록하는 데 자발적으로 참여할 것인가가 문제라고 예상했습니다.
하지만 직원들은 참여했습니다. 실제로는 문제가 되지 않았습니다.
왜 촬영하는지, 목적이 무엇인지 충분히 설명하고 동의를 받아야 합니다.
직원 평가에 영향을 주려는 것이 아니라 직원의 업무와 직장생활을 더 편하게 만들기 위한 것임을 알려야 합니다.
그 점을 분명히 하자 반대하는 사람은 없었습니다.

주느비에브 브레셸

사용자 조사나 이런 시뮬레이션을 할 때는 시험 환경에 참여하는 사람들이 편안함을 느끼게 해야 합니다.
누구도 여러분을 평가하지 않으며 이것은 개인의 성과평가가 아니라고 분명히 말해야 합니다. 매우 중요한 부분입니다.
이후 촬영 영상을 분석하고 메모한 뒤 블루프린트를 수정했을 것 같습니다.
블루프린트에 추가했어야 할 다른 공백이 있었습니까?

스콧 마린

앞에서 언급한 것 이외에는 없었습니다.
혈액 팩 꼬리표가 최종적으로 어디로 돌아가야 하는지가 빠져 있었습니다.
대량수혈을 시작할 때 환자의 성별을 즉시 확인하는 단계도 없었습니다.
이러한 내용을 추가했습니다.
현재 병원에서는 심각한 문제 없이 수정된 프로토콜을 성공적으로 사용하고 있습니다.

주느비에브 브레셸

며칠 전 링크드인에서 한 분이 변환 시뮬레이션과 관련된 질문을 남겼습니다.
변환 시뮬레이션은 디자이너가 일반적으로 사용하는 프로토타이핑이나 워크스루와 어떻게 다릅니까?

스콧 마린

프로토타이핑이나 워크스루와 어떻게 다른지를 묻는 것입니까?

주느비에브 브레셸

그렇습니다.

스콧 마린

상당히 많이 겹친다고 생각합니다. 실제로 변환 시뮬레이션은 프로토타이핑에도 사용됩니다.
저는 오늘 캐나다 오타와에 있습니다.
인근에 매우 큰 규모의 새로운 대학병원을 건립하고 있습니다.
병원 측은 오타와대학교의 시뮬레이션팀과 협력해 한 창고 안에 서로 다른 형태의 환자실 프로토타입 12개를 만들었습니다.
이런 의미에서는 동일한 프로토타이핑입니다.
그러나 프로토타입을 단순히 걸어 보며 의견을 받는 데 그치지 않습니다.
프로토타입 환경에서 실제 업무를 수행하는 시뮬레이션까지 진행합니다.
두 활동은 일정 부분 겹칩니다. 변환 시뮬레이션은 의료 환경에서 프로토타이핑을 수행하는 한 방식이라고 할 수 있습니다.
프로토타입 환경을 단순히 걸어 보는 것이 아니라, 그 환경 안에서 실제로 일해 보는 것입니다.

주느비에브 브레셸

감사합니다.
남은 시간을 고려해 두 번째 프로젝트로 넘어가겠습니다. 청중 여러분도 질문을 많이 남겨 주셔서 감사합니다.
두 번째 프로젝트는 심장 CT입니다.
CT가 무엇인지 대략 아는 분도 계시겠지만, 이 프로젝트와 스콧이 맡은 일을 간단히 소개해 주시겠습니까?

스콧 마린

CT 스캐너는 ‘진실의 도넛’이라는 별명이 있습니다.

주느비에브 브레셸

뭐라고 하셨습니까?

스콧 마린

CT 스캐너의 별명이 ‘진실의 도넛’입니다.

주느비에브 브레셸

놀랍군요.

스콧 마린

환자가 들어가는 거대한 장비입니다. 방사선을 사용하며 상당히 빠르게 촬영할 수 있습니다.
특정 질환이나 문제를 확인하는 데 사용합니다.
MRI는 촬영 시간이 훨씬 더 오래 걸리고 다른 문제를 확인합니다. 방사선을 사용하지 않고 자석을 사용합니다.
이 프로젝트는 몇 년 전의 일입니다.
현재는 새로운 스캐너가 도입되었기 때문에 지금이라면 이 프로젝트가 필요하지 않습니다.
당시 사용하던 기술로는 환자의 심박수가 분당 60회 미만일 때만 낮은 방사선량으로 심장 CT를 촬영할 수 있었습니다.

주느비에브 브레셸

60회는 낮은 심박수입니까?

스콧 마린

분당 60회에서 100회가 정상 심박수입니다.
운동선수가 아니라면 60회 초반보다 낮은 심박수를 가진 사람은 많지 않습니다.
이 경우에는 60회 미만, 즉 50회대의 심박수가 필요했습니다.
일반적으로 약물을 투여해 심박수를 낮춥니다.
물론 안전하게 진행해야 합니다.
환자들은 입원환자가 아니라 예약을 하고 방문하는 외래환자였습니다.
이 검사는 환자에게 혈관조영술이 필요한지 판단하기 위한 선별검사였습니다.
촬영 영상을 원격으로 판독하던 심장 영상의학과 의사들은 진단 불가능 비율이 높은 데 불만을 느끼고 있었습니다.
진단 불가능 비율이 높다는 것은 판독할 수 없는 영상이 너무 많았다는 뜻입니다.
환자에게 심장질환, 구체적으로 관상동맥질환이 있는지 없는지 판단할 수 없었습니다.
그 원인 중 하나는 심박수가 너무 빠른 환자를 촬영하고, 검사를 충분히 취소하지 않았기 때문입니다.
심박수가 높은데도 촬영하면 방사선량이 거의 두 배 가까이 증가합니다.
영상의학과 의사들은 이러한 상황을 개선하기를 원했습니다.
제가 맡은 일은 팀과 협력해 진단 불가능 비율과 지나치게 낮은 검사 취소율을 모두 개선할 수 있는 서비스 제공 프로세스를 만드는 것이었습니다.
검사 취소율을 높이는 것이 이상하게 들릴 수 있습니다.
하지만 일정 비율의 검사는 취소하고 환자를 조사할 수 있는 다른 검사를 선택하는 것이 바람직합니다.
이 두 가지가 우리가 개선해야 할 핵심성과지표였습니다.
우리는 검사 전날부터 시작되는 사전 프로세스를 만들었습니다.
환자에게 카페인을 섭취하거나 담배를 피우지 말라고 교육했습니다. 카페인과 흡연은 심박수를 낮추기 어렵게 만들기 때문입니다.
또 간호사가 방사선사와 함께 영상의학과 공간에서 의사가 바로 곁에 없어도 심박수를 낮추는 약물을 안전하게 투여할 수 있도록 공식적인 사전 의료지시서를 만들었습니다.
그 결과 진단 불가능 비율이 상당히 개선되었습니다.
다만 이것은 컨설턴트로 일할 때 발생하는 문제 가운데 하나입니다.
진단 불가능 비율의 개선이 통계적으로 유의한 수준에 이르기 전에 제가 프로젝트에서 떠났습니다.
그러나 심장 영상의학과 의사들은 이전보다 영상을 훨씬 잘 판독할 수 있게 되었다고 전했습니다.
공식적인 시스템을 도입해 두 핵심성과지표를 모두 개선할 수 있었습니다.

주느비에브 브레셸

프로세스를 통해 성과를 개선했다는 점은 매우 좋은 소식입니다.
이해관계자 인터뷰를 하고, 환자와 간호사가 겪는 장애물을 파악했을 것으로 생각합니다.
이 프로젝트에서도 시뮬레이션을 했습니까?

스콧 마린

이 사례에서는 시뮬레이션을 하지 않았습니다.

주느비에브 브레셸

원하는 프로세스를 정한 다음 실제 상황에서 바로 시험한 것입니까?

스콧 마린

이 프로젝트는 앞에서 이야기한 대량수혈 프로젝트보다 먼저 진행했습니다.

주느비에브 브레셸

별도의 시험을 하지 않았지만, 조사에서 얻은 통찰을 바탕으로 새로운 프로세스를 시행해도 된다고 판단한 것이군요.

스콧 마린

그렇습니다. 복잡성이 비교적 낮았습니다.
또 영상을 판독하는 의료기관에서 이미 환자 사전교육은 아니지만 약물 투여 프로토콜을 개발해 사용하고 있었습니다. 모든 것을 처음부터 다시 만들 필요는 없었습니다.

주느비에브 브레셸

기존 요소를 이용해 모듈 방식으로 개선할 수 있었던 셈이군요.
프로세스를 통해 심박수를 안전하게 낮추고 더 좋은 영상을 촬영할 수 있었습니다.
사전 대화에서는 검사 취소 건수가 증가했으며, 그것이 오히려 좋은 결과라고 말씀하셨습니다.

스콧 마린

그렇습니다.
목표 심박수에 도달하지 못한 환자까지 촬영하고 있었습니다.
목표에 도달하지 못했다면 검사를 취소하고 다른 종류의 검사를 선택하는 것이 올바른 해결책입니다.

주느비에브 브레셸

마지막 프로젝트가 하나 더 있습니다. 질문도 많이 들어왔습니다.
이 프로젝트를 짧게 소개한 다음 질문으로 넘어가면 어떨까요?

스콧 마린

간단히 설명하겠습니다.
개인적으로는 심장 CT 프로젝트보다 더 흥미로운 프로젝트라고 생각합니다.
세 번째 프로젝트에서는 변환 시뮬레이션을 활용해 가상 중환자 진료가 제공되는 과정을 조사했습니다.
대화 처음에 언급했듯이 캐나다의 의료서비스는 매우 먼 거리에 걸쳐 분산되어 있습니다.
일부 소규모 지역사회는 인구가 너무 적어 응급의학이나 중환자의학 전문의가 상주할 수 없습니다.
일반의가 일부 지원을 제공하기도 하고, 더 작은 지역사회에서는 전문 간호사가 상당히 독립적으로 근무하기도 합니다.
우리는 화상회의 기술과 보안 네트워크를 결합해 원격으로 중환자 진료를 제공합니다.
이 프로젝트에서는 여러 차례 시뮬레이션을 진행하며 다양한 문제를 평가했습니다.
환자와 직원이 기술과 어떻게 상호작용하는지, 화상회의를 통해 진료를 제공할 때 의료서비스가 어떻게 달라지는지를 살펴봤습니다.
공간 제약과 교육 문제도 포함해 폭넓게 조사했습니다.
이후 ‘잠재적 안전위협 분석’을 진행했습니다.
의료 안전성을 평가하기 위해 사용하는 인간공학 시스템인 SEIPS를 활용했습니다.
여러 대의 카메라로 촬영한 세 차례의 시뮬레이션을 사후에 코딩했습니다. 매우 많은 시간이 드는 작업이었습니다.
환자가 있는 공간에도 여러 대의 카메라가 있었고, 실제 진료를 제공하는 원격 병원에도 카메라가 있었습니다.
이를 통해 모든 요소를 평가할 수 있었습니다.

주느비에브 브레셸

구체적인 사례를 들어 보겠습니다.
‘거리의 폭정’이라고 표현한 것처럼 약 2,000킬로미터 떨어진 곳에 있는 환자를 돌봅니다.
전문의는 원격기술에 의존해야 합니다.
중요하게 고려해야 할 사항은 무엇이었습니까? 실제로 가장 중요했던 것이 기술은 아닐 수도 있습니다.
사례를 들어 설명해 주시겠습니까?

스콧 마린

몇 가지를 발견했습니다.
우선 직원들이 이미 매우 잘 수행하고 있는 일도 있었습니다.

주느비에브 브레셸

의사의 참여 과정 같은 사례를 하나 들어 주시겠습니까?

스콧 마린

간호사들이 심폐소생술을 하고 있다고 가정해 보겠습니다.
방 안에 의사가 없고 그 마을 전체에도 의사가 없습니다. 간호진료소이기 때문입니다.
800킬로미터 떨어진 다른 병원에 있는 응급의학과 의사에게 연락해 환자 소생 방법에 관한 지시를 받아야 합니다.
간호사 세 명은 적극적으로 심폐소생술을 하면서 정맥주사로를 확보하려고 합니다.
한 사람은 심폐소생술을 하고, 한 사람은 정맥주사로를 확보하며, 다른 한 사람은 백밸브마스크로 환자의 호흡을 돕습니다.
매우 혼란스러운 환경입니다.
저는 간호사들이 도움을 요청하기까지 얼마나 걸리는지 궁금했습니다.
도움을 요청한 뒤 의사가 실제로 화면에 나타날 때까지 얼마나 걸리는지도 문제라고 생각했습니다.
이 부분이 주요 장애물일 것이라고 예상했습니다.
하지만 그렇지 않았습니다.
간호사들은 소생 과정에서 매우 적절한 시점에 일관되게 전화를 걸었습니다.
진료를 제공하는 병원도 의사를 전화로 연결하는 업무가 잘 조직되어 있었습니다.
의사가 전화로 간호사와 대화하는 동안 다른 간호사가 화상회의 시스템을 준비했습니다.
1분 안에 의사가 화면을 통해 참여했습니다. “이 부분은 정말 잘 작동하고 있다”고 확인한 사례입니다.

반대로 문제가 있었던 사례도 있습니다.
전화만 사용하는 것보다는 화상회의가 훨씬 낫습니다. 의사가 직원들이 무엇을 하고 있는지 볼 수 있기 때문입니다.
그러나 소생술에 관한 조언을 하려면 혈압과 심박수 같은 생체징후를 실시간으로 확인하는 것이 반드시 필요합니다.
처음 두 차례의 시뮬레이션에서 의사는 “생체징후가 어떻게 됩니까?”, “혈압은 얼마입니까?”, “맥박은 얼마입니까?”라고 반복해서 물으며 팀의 업무를 중단시켰습니다.
현지 의료진은 이미 해야 할 일보다 인력이 부족해 정신없이 움직이고 있었습니다.
의사의 반복적인 질문은 실제 업무를 방해하고 인지부하까지 높였습니다.
세 번째 시뮬레이션에서는 환자 모니터 제조기업인 ZOLL의 원격 모니터링 제품을 시험했습니다.
ZOLL은 물리적인 환자 모니터를 만들지만, 모니터의 정보를 인터넷을 통해 실시간으로 확인할 수도 있습니다.
이 기능을 사용하자 생체징후를 전달하는 데 따른 인지부하가 사라졌습니다.
예상 가능한 결과처럼 보일 수 있지만 실제로 시험하기 전에는 확신할 수 없습니다.
의사가 이 기능을 실제로 사용할 것인지, 인터페이스는 적절한지, 그래픽 사용자 인터페이스는 어떻게 작동하는지를 확인해야 했습니다.
시뮬레이션을 통해 이를 검증했습니다.
그 밖에도 여러 가지를 발견했지만 시간을 고려해 넘어가겠습니다.
한 가지는 이미 매우 잘 수행되고 있다는 사실을 확인했고, 다른 한 가지는 새로운 제품을 사용할 때 얻는 장점을 발견한 사례입니다.

주느비에브 브레셸

카메라를 통해 모든 것을 볼 수 있는 기술과 응급의학과 의사를 신속하게 연결하는 과정은 매우 잘 작동했습니다.
하지만 의사가 중간에 계속 추가 질문을 하는 것은 현장 직원의 업무를 돕기보다 방해하는 요소가 되었습니다.
필요한 정보를 다른 방식으로 확인할 수 있도록 한 것은 좋은 통찰입니다.

이제 질의응답을 시작하겠습니다.
링크드인에 미리 올라온 질문이 있습니다.
대부분의 서비스 블루프린트와 고객여정지도는 안정적이고 예측할 수 있는 서비스를 대상으로 만들어졌습니다.
이러한 도구가 대량수혈처럼 혼란스럽고 빠르게 변하는 상황에서도 실제로 작동합니까? 아니면 다른 도구가 필요합니까?
멀리 떨어진 환자를 돌보며 원격으로 지시해야 하는 상황도 응급상황이기 때문에 매우 혼란스러울 수 있습니다.
이 질문에 대해 어떻게 생각하십니까?

스콧 마린

매우 좋은 질문입니다. 두 가지 측면에서 살펴볼 수 있습니다.
저는 훌륭한 응급의학과 의사나 중환자의학과 의사는 혼란스러운 환경에 침착함과 질서를 가져오는 사람이라고 말합니다.
텔레비전 응급실 드라마에서 볼 수 있는 모습과 달리, 의사는 환경의 혼란을 더하는 사람이 아니라 환경을 진정시키는 사람이어야 합니다.
그렇게 하는 방법에는 두 가지가 있습니다.
첫째, 다양한 응급상황에서 프로토콜이 매우 효과적으로 작동한다고 생각합니다.
예를 들어 아나필락시스, 즉 치명적일 수 있는 알레르기 반응을 생각해 보겠습니다.
아나필락시스를 다루는 프로토콜은 매우 명확합니다. 대부분의 경우 치료 과정도 가장 복잡한 편은 아닙니다.
다만 즉시 치료하지 않으면 생명을 위협하기 때문에 바로 대응해야 합니다.
이런 상황에서는 프로토콜이 매우 유용합니다.
물론 모든 환자와 상황이 다르기 때문에 의학 교과서나 요리책의 조리법처럼 획일적으로 진료하는 것은 좋은 방법이 아니라는 데 모든 의사가 동의할 것입니다.
상황마다 어느 정도 고유성이 있습니다.
프로토콜을 만들어도 실제 상황에서 제대로 작동하지 않는 문제가 나타날 수 있습니다.
그 순간 현장에 있는 사람들의 경험을 활용해 문제를 우회할 수 있기를 기대해야 합니다.
그럼에도 병원은 일반적인 상황에 필요한 처방을 묶은 오더세트 같은 표준화된 도구를 점점 더 많이 사용하고 있습니다.
고객여정지도나 서비스 블루프린트 같은 도구도 의료 환경에 충분히 적용할 수 있다고 생각합니다.
도구 자체가 특별히 달라야 하는 것은 아닙니다. 다만 도구를 적용하는 방식은 조금 다를 수 있습니다.

주느비에브 브레셸

감사합니다.
채팅에 올라온 한 참가자의 경험을 읽어 보겠습니다.

“과거 메이요클리닉의 간호상 프로젝트에 참여해 간호사 추천 프로세스를 다시 디자인했습니다. 당시 가장 큰 문제는 많은 이해관계자가 서비스디자인의 가치를 이해하지 못했다는 점이었습니다.
결국 최종 결과물은 추천 프로세스를 다시 디자인한 것이 아니라 잘 디자인된 트로피가 되었습니다.
돌이켜 보면 최종 결과물만 만드는 것이 아니라 서비스 전체를 개선하는 일의 가치를 이해관계자에게 보여 주기 위해 어떻게 다르게 참여시킬 수 있었을지 궁금합니다.”

스콧 마린

제가 서비스디자이너를 채용하는 네 곳의 대표적인 병원 가운데 하나로 메이요클리닉을 언급했기 때문에 조금 웃었습니다. 흥미로운 사례입니다.
서비스디자인의 가치를 어떻게 설득해야 하는지는 저도 잘 모르겠습니다.
UX와 서비스디자인 강연을 충분히 듣고 파트너와 많은 대화를 나눈 덕분에 저는 그 가치를 이해합니다.
하지만 그 가치를 설득하는 방법은 디자인 분야에서 일하는 사람이 더 잘 알 수도 있습니다.
제 관점에서는 결국 앞에서 말한 내용으로 돌아가게 됩니다.
좋은 리더십과 훌륭한 서비스디자인의 가치를 이해하는 내부 활동가가 필요합니다.
그런 사람이 팀에 없다면 일이 매우 어려울 수 있습니다.
서비스디자인의 가치를 이해하지 못하는 조직에서 일한 질문자의 상황에 공감합니다. 분명히 큰 어려움이었을 것입니다.
간호상 수상자를 선정하는 프로세스도 복잡할 수밖에 없습니다. 훌륭한 간호사가 너무나 많기 때문입니다.
누구에게 상을 줄 것인지 판단하는 과정 자체가 복잡할 것입니다.

주느비에브 브레셸

비용도 장애물이 될 수 있습니까?
“이 문제를 더 깊이 살펴보면 노력과 비용, 투자가 더 많이 필요하니 아예 들여다보지 않겠다”는 반응이 나타날 수도 있을 것 같습니다.

스콧 마린

비용은 분명히 문제 가운데 하나입니다.
캐나다 앨버타주 캘거리에 있는 ‘헬스 퀄리티 앨버타’라는 기관으로 기억합니다.
이 기관은 변환 시뮬레이션 등의 투자수익률을 연구했습니다.
특히 건축 전에 물리적 공간을 프로토타이핑하는 것의 가치를 조사했습니다.
건물의 복잡성에 따라 공간 프로토타이핑에 수십만 달러에서 수백만 달러가 들 수 있습니다.
밴쿠버의 한 수술실 프로젝트에서는 공간 프로토타이핑 비용만 100만 달러가 넘었던 것으로 기억합니다.
그러나 프로토타이핑을 하면 나중에 비용을 절약해 투자수익을 얻을 수 있다는 결과가 나왔습니다.
건축 후 공간을 다시 고치지 않아도 되기 때문입니다. 개조 비용과 안전 문제 등 여러 손실을 예방할 수 있습니다.
문제는 비용 절감 효과가 바로 나타나지 않고 시간이 지난 뒤 나타난다는 것입니다.
당장 자본을 투자해야 합니다.
그러나 적어도 캐나다에서는 자본투자계획의 일부로 이런 프로토타이핑 프로젝트를 수행하는 가치를 점점 더 많이 인정하고 있습니다.
앞에서 오타와대학교와 오타와병원의 프로젝트를 언급했습니다.
환자실 프로토타입 12개를 만들기로 한 것은 투자수익을 얻을 수 있다고 판단했기 때문입니다.

주느비에브 브레셸

의료계가 교육에 익숙하게 사용하는 시뮬레이션을 출발점으로 삼아 문제를 더 깊이 살펴보도록 한 것이 좋은 방법이라고 생각합니다.
저도 컨설턴트로 일하면서 인터뷰를 믿지 않는 고객을 만난 적이 있습니다.
그들은 이해관계자 인터뷰나 사용자 인터뷰를 하지 않고 제품을 바로 만든 뒤 시험만 하고 싶어 했습니다.
그래도 시험에는 동의했기 때문에, 시험 환경 안에 통찰을 얻기 위한 과정과 인터뷰 질문을 넣는 우회로를 찾았습니다.
스콧에게는 시뮬레이션이 바로 그런 진입문이라고 생각합니다.
컨설턴트의 관점에서 말씀드리면, 해당 분야 사람들이 이미 익숙한 방법을 찾아야 합니다.
그리고 그 안에 궁극적인 가치를 더하는 추가 방법을 넣을 수 있는 뒷문을 찾아야 합니다.
사람들은 결과를 본 뒤 “이것은 흥미롭다”고 말할 것입니다.
그때 투자수익률 연구결과도 보여 줄 수 있습니다. 비용과 절감 효과를 이야기하는 것은 언제나 설득력을 높여 줍니다.
산업계의 언어를 사용해야 합니다.
“나는 디자이너이고 이런 방법을 잘 아니 이제 여러분도 이 방법을 사용해야 합니다”라고 가르치려 해서는 안 됩니다.
그렇게 접근하면 곧바로 거부당할 것입니다.

스콧 마린

상대의 언어로 말하는 것이 한 가지 방법입니다.
제가 자신을 ‘디자인 임상의’라고 생각하는 이유도 어느 정도 여기에 있습니다.
저는 디자이너와 임상의 사이에서 중간자 역할을 합니다. 두 집단이 사용하는 언어가 일치하지 않는 경우가 있기 때문입니다.
다만 디자이너로서 자신의 가치를 지나치게 낮게 평가해서도 안 됩니다.
의료진이 이미 사용하는 방법에 완전히 자신을 맞추려고 하면 디자이너가 제공할 수 있는 고유한 가치까지 축소할 수 있습니다.

주느비에브 브레셸

동의합니다. 서비스디자인은 사람들의 시야를 넓히고 확장합니다.
다만 처음에는 들어갈 수 있는 문을 찾아야 합니다.
일단 문을 통과하면 사용하는 도구와 방법을 훨씬 쉽게 확장할 수 있습니다.
그 과정에서 지속적으로 가치를 보여 줘야 합니다.
의료를 비롯한 많은 산업에서 재정도 중요하므로 비용 문제 역시 고려해야 합니다.
인도의 수데슈나 님이 질문을 남겼습니다.
“서비스디자인을 의료의 핵심 역량으로 내재화한다는 것은 무엇을 의미합니까? 서비스디자이너가 기여하거나 제안할 수 있는 영역은 어디입니까?” 앞에서 많은 부분을 다뤘지만 덧붙일 내용이 있습니까?

스콧 마린

이미 많은 내용을 다뤘습니다. 몇 가지 영역만 덧붙이겠습니다.
아직 논의하지 않은 큰 영역으로 만성질환 관리가 있습니다.
제가 주로 하는 업무는 아니지만 만성질환 관리에는 많은 기회가 있다고 생각합니다.
예를 들면 당뇨병이 있습니다.
생활습관 변화를 시작하려는 진료기관과 어떻게 협력할 것인지 생각할 수 있습니다.
병원 안에서 특정 제품을 제공하는 과정과 병원 내부의 운반 문제, 물리적·건축적 고려사항도 이야기했습니다.
여기에 더해 환자의 행동변화를 어떻게 지원할 것인지, 만성질환 진료기관의 서비스 제공을 어떻게 도울 것인지도 중요한 영역입니다.

주느비에브 브레셸

감사합니다. 이제 몇 가지 빠른 질문을 드리겠습니다. 짧게 답해 주세요.
병원에서 서비스디자인은 사치입니까, 필수입니까?

스콧 마린

필수입니다.

주느비에브 브레셸

가장 큰 병목은 프런트스테이지입니까, 백스테이지입니까?

스콧 마린

백스테이지입니다.

주느비에브 브레셸

현장 시뮬레이션입니까, 실험실 시뮬레이션입니까?

스콧 마린

현장 시뮬레이션입니다.

주느비에브 브레셸

응급의학은 폭넓음입니까, 깊이입니까?

스콧 마린

폭넓음입니다.

주느비에브 브레셸

통합된 세계 응급의료 시스템은 꿈입니까, 망상입니까?

스콧 마린

망상입니다.

주느비에브 브레셸

나중에 다시 다뤄 볼 만한 주제이군요.
임상의에게 더 많은 것을 가르쳐 주는 사람은 환자입니까, 디자이너입니까?

스콧 마린

환자입니다.

주느비에브 브레셸

그렇습니다. 디자이너도 사용자, 즉 환자에게 가장 많이 배웁니다.
대부분의 병원이 가장 적게 투자하는 것은 무엇입니까? 한 단어로 답해 주세요.

스콧 마린

나라에 따라 다를 수 있기 때문에 제 관점에서 답하겠습니다.
혁신입니다.

주느비에브 브레셸

미래 병원을 한 단어로 표현한다면 무엇입니까?

스콧 마린

환자 중심입니다. 두 단어이지만 하이픈을 넣으면 한 단어로 볼 수 있습니다.

주느비에브 브레셸

좋습니다.

마지막 질문입니다.
이 방송을 보는 사람 가운데 병원에서 일하지만 서비스디자인을 전혀 들어 보지 못한 사람이 있다면, 월요일에 당장 할 수 있는 일은 무엇입니까?
의료 분야에서 일하면서 무엇인가를 개선하고 싶은 사람이 바로 시작할 수 있는 한 가지는 무엇입니까?

스콧 마린

우선 저는 언제든 대화할 준비가 되어 있으니 편하게 연락해 주시기 바랍니다.
다른 한 가지를 제안한다면, 여기서는 디자이너가 아니라 의료 종사자에게 묻는 것입니까?

주느비에브 브레셸

그렇습니다. 주로 의료 종사자이지만 폭넓게 답해도 좋습니다.

스콧 마린

유튜브 영상을 몇 편 보며 서비스디자인이 무엇인지 알아보십시오.
링크드인에서 서비스디자인네트워크를 팔로우하고 디자이너들이 무엇을 하는지 살펴보십시오.

주느비에브 브레셸

좋습니다.
창의적인 사람이 새로운 제안을 했을 때 마음을 열고 한번 시험해 보는 것도 좋겠습니다.
실험에 열린 태도를 가지라는 것입니다.
많은 사람이 실험을 주저합니다.
그러나 직접 해 보면 “이것은 흥미롭다. 새로운 통찰을 얻었다”고 깨달으며 시야가 열릴 수 있습니다.

스콧 마린

매우 중요한 지적입니다.
의료산업은 안전에 대한 우려 때문에 변화가 느린 편입니다. 혁신도 늦게 받아들입니다.
그러나 의료서비스 디자인에 디자이너가 참여하면 반복적인 시험과 개선을 진행할 가능성이 높아집니다.
하나의 문제를 모든 측면에서 충분히 검토했는지 확인할 가능성도 높아집니다.
결과적으로 안전이나 환자결과에 문제가 발생할 가능성은 오히려 낮아집니다.
디자인은 혁신적으로 보이고 다소 위협적으로 느껴질 수 있지만, 실제로는 그 반대입니다.

주느비에브 브레셸

매우 좋은 지적입니다.
저도 생명과학과 의료 프로젝트를 진행한 경험이 있습니다.
특히 의사들은 프로토콜과 안전요건을 따라야 합니다.
그런 사람들이 실험이나 스콧의 사례와 같은 시뮬레이션에 열린 태도를 가지면 결과적으로 더 나은 돌봄을 제공할 수 있습니다.
정말 감사합니다. 예정된 시간을 조금 넘겼지만 괜찮다고 생각합니다.
스콧이 디자인 임상의가 되어 온 과정은 매우 유익하고 인상적이었습니다.
라이브 방송에 참여하고 적극적으로 의견을 나눠 주신 커뮤니티 여러분께도 진심으로 감사드립니다.
변화를 이끌고 경계를 넘어 새로운 가능성을 만드는 모든 혁신가에게 응원을 보냅니다.
SDN 소셜미디어에서 ‘좋아요’를 누르고 공유하고 팔로우하는 것도 잊지 마십시오.
10월에는 콘퍼런스도 열립니다. 티켓을 구매해 서비스디자인에 관해 더 많이 배워 보셔도 좋겠습니다.
다음 에피소드에서 다시 만나겠습니다.