(팟케스트) 정부 안의 서비스디자인 닌자, 클레멘티나 젠틸레

68회. 정부 안의 서비스디자인 닌자: 클레멘티나 젠틸레

출처 
Service Design Podcast http://www.servicedesignpodcast.com   
원본 링크 : https://www.servicedesignpodcast.com/episodes/service-design-ninja-in-gov-clementina-gentile  
번역 : 챗GPT로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세요.

#68 - Service design ninja in gov: Clementina Gentile — Service Design Podcast

 

자료 유형
팟캐스트 인터뷰

진행
에바 파스(Eva Faes)
예룬 데퓌트(Jeroen Depuydt)

초대 손님
클레멘티나 젠틸레(Clementina Gentile)
Digitaal Vlaanderen 서비스디자이너·Sandbox Vlaanderen 코디네이터

클레멘티나 젠틸레(Clementina Gentile)는 벨기에 플랑드르 정부의 디지털 전담기관인 Digitaal Vlaanderen에서 서비스디자이너로 일하며, 공공부문 상향식 혁신 프로그램인 Sandbox Vlaanderen을 운영한다. 민간 통신기업 Proximus의 UX·서비스디자이너와 사람중심디자인 컨설팅기업 Namahn의 컨설턴트를 거쳐 공공부문으로 활동 영역을 옮겼다. 현재는 플랑드르 정부기관의 서비스디자인·사용성 조사·디자인 시스템 담당자를 연결하는 사람중심디자인 실천공동체를 구축하고, 기관별로 흩어진 방법과 도구를 공유·표준화하는 일을 추진하고 있다. 디자인 스프린트와 프로토타이핑을 통해 공무원의 아이디어를 빠르게 검증하는 한편, 장애·빈곤·낮은 디지털 역량 등 공공서비스에서 배제되기 쉬운 조건을 서비스 초기부터 반영하는 포용적 접근을 강조한다.

※ 진행자는 누가 에바 파스이고 예룬 데퓌트인지는 확인되지 않으므로, 본문에서는 임의로 이름을 배정하지 않고 ‘진행자 1’과 ‘진행자 2’로 구분했다.

 

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진행자 1

서비스가 실제로 어떻게 디자인되는지 궁금했던 적이 있습니까?

진행자 2

UX에서 정책디자인까지, 혁신에서 시스템 사고까지, 제대로 찾아오셨습니다. Knight Moves가 제작하는 ‘Service Design Podcast’입니다.
오늘은 플랑드르 공공서비스의 중심에서 활동하는 ‘서비스디자인 닌자’를 만나보겠습니다. 이곳은 브뤼셀 헤르만 테이를링크 빌딩입니다. Digitaal Vlaanderen, 즉 디지털 플랑드르의 서비스디자이너이자 Sandbox Vlaanderen 코디네이터인 클레멘티나 젠틸레와 함께합니다. 안녕하세요?

클레멘티나 젠틸레

안녕하세요?

진행자 2

환영합니다. 우리가 처음 만났을 때 자신을 ‘서비스디자인 닌자’라고 소개하셨습니다. 이 표현이 계속 기억에 남았습니다. 현재 직장에서 자신을 어떤 사람으로 자리매김하고 있는지를 어느 정도 보여 주는 말이기 때문입니다. 조금 더 설명해 주시겠습니까?

클레멘티나 젠틸레

물론입니다. 사실 처음 만났을 때 제가 왜 그런 표현을 생각해 냈는지는 잘 기억나지 않습니다. 아마도 일종의 비밀요원이라는 의미였던 것 같습니다.
처음 채용 공고를 봤을 때 모집 직무는 비즈니스 분석가였습니다. 저는 ‘좋아, 여기에 내 서비스디자인 초능력을 모두 몰래 집어넣어서 이 직무를 서비스디자인 역할로 바꿔 보자’고 생각했습니다. 그것이 아마 제가 말한 닌자식 접근이었을 것입니다.
서비스디자인이 필요하다는 인식은 아직 낮은 경우가 많습니다. 직무 설명에도 서비스디자이너가 거의 등장하지 않습니다. UX 디자이너는 조금 더 있지만, 정부 내 서비스디자이너는 많지 않습니다.
제가 ‘닌자’라고 말한 것은 서비스디자인이 필요하다고 생각하는 환경에 이를 강제로 밀어붙이지는 않되, 분명한 태도와 자신감을 가지고 도입하겠다는 의미였습니다. 그렇게 시작했습니다. 공식 직함은 비즈니스 분석가였지만, 사실은 위장한 서비스 분석가였던 셈입니다.

진행자 2

그렇다면 실제 채용에 지원할 때 이러한 위장 전략이 효과가 있었다고 생각하십니까?

클레멘티나 젠틸레

전반적으로 놀랐습니다. 디자인 접근에 대한 열의가 있었고, 새로운 방법을 시도하는 데에도 개방적이었습니다. 그런 의미에서는 효과가 있었습니다.
다만 서비스디자인이 마법은 아니라는 점도 중요합니다. 서비스디자인의 많은 부분은 상식입니다. 우리가 가진 도구함에는 그 상식을 실제로 작동하게 하고 실행 가능한 형태로 바꾸어 주는 방법들이 있습니다.
제가 이 직무에 지원하기로 한 이유도 비즈니스 분석가의 직무 설명을 읽어 보니 서비스디자이너가 하는 일과 거의 같았기 때문입니다. 모든 것을 실제 사용 맥락에 놓고, 사용자의 요구가 무엇인지, 조직의 목표가 무엇인지 이해하며, 우리가 이루려는 것과 고객이 원하는 것 사이의 다리를 찾는 일입니다.
결국 목표는 같습니다. 항상 사람중심디자인이라는 안경을 쓰고, 그 목표를 달성하는 데 효과가 검증된 도구와 기법을 적용하느냐의 문제입니다.

진행자 1

언제 링크드인 직함을 바꾸셨습니까?

클레멘티나 젠틸레

상당히 빨리 바꿨던 것 같습니다. 처음에는 누구도 불편하게 만들고 싶지 않았지만, 얼마 지나지 않아 ‘내가 여기서 일종의 스파이 역할을 한다는 것이 너무 명백하군’이라고 생각했습니다.
새로운 도전과제나 업무, 고객을 맡을 때마다 비즈니스 분석에 디자인씽킹 방법을 더 많이 적용하겠다고 언제나 분명히 이야기했습니다. 항상 디자이너의 역할을 염두에 두었습니다.
그래서 동료들도 처음부터 명확히 알고 있었을 것입니다. 실제로 숨긴 적은 없습니다.

진행자 2

생각했던 것만큼 비밀리에 활동한 것은 아니군요.

클레멘티나 젠틸레

그렇습니다. 꽤 명백했습니다.

진행자 2

처음에 플랑드르 정부의 직무 중에는 서비스디자인이 많지 않다고 말씀하셨습니다. 업무에서 사람중심디자인에 대한 애정을 어떻게 확산하고 있습니까?

클레멘티나 젠틸레

‘애정을 확산한다’는 표현이 정확한 것 같습니다. 제게 이 분야에 대한 열정이 전염성이 강하다는 말을 많이 합니다.
한편으로 저는 Sandbox Vlaanderen을 운영하고 있습니다. 이곳에서는 혁신을 위해 디자인씽킹을 적용합니다.
누군가 아이디어나 해결해야 할 과제를 가지고 있다면, 아주 적은 노력으로도 프로토타입을 만들고 사용자에게 가서 아이디어를 시험할 수 있다는 사실을 알리고자 합니다. 기술적 실현 가능성보다는 아이디어의 바람직성을 먼저 검증하고, 올바른 방향으로 가고 있는지를 확인하는 것입니다.
기본적으로 디자인 스프린트를 통해 사람들이 아이디어를 구체화하고 곧바로 사용자 검증으로 넘어가도록 돕습니다.
다른 업무로는 실천공동체를 만들었습니다. 플랑드르 정부 안에서 이미 서비스디자인을 하고 있거나 서비스디자인을 더 많이 적용하고 싶은 사람들을 모으고 있습니다.
첫 번째 목적은 현재 어떤 요구가 있고 어떤 도구와 실천 방법이 사용되고 있는지를 파악하는 것입니다. 두 번째 목적은 공통 방법론을 표준화하여 여러 기관에서 더 일관되게 활용하도록 만드는 것입니다.
현재 일부 기관은 성숙도가 높고 이미 자체 방법론을 가지고 있습니다. 반면 성숙도가 훨씬 낮아 서비스디자인 프로젝트를 수행하는 내부 방식이 거의 없는 기관도 있습니다.
우리는 기관들의 수준을 비슷하게 끌어올리고, 서로 배우게 하며, 정부 전반으로 확산할 수 있는 공통 방법론을 만들고자 합니다.

진행자 2

제대로 이해했다면, 플랑드르 정부 산하 기관의 누군가가 실험이나 디자인 스프린트, 프로토타이핑을 하려고 할 때 Sandbox Vlaanderen에 연락하면 함께 작업하면서 필요한 것을 지원해 주는 것입니까?

클레멘티나 젠틸레

필요할 때마다 그렇게 할 수 있다면 좋겠지만, 저희는 두 명이 각각 업무 시간의 절반만 투입하고 있습니다.
그래서 매년 하나의 공모를 열고, 플랑드르 정부의 누구든 자신의 도전과제나 아이디어를 제출하도록 합니다. 그중 다섯 팀을 선정합니다.
주요 선정 기준은 해당 도전과제가 여러 부처나 기관에도 가치를 줄 수 있는가입니다. 다른 기관에도 적용할 수 있는지, 다른 기관에도 도움이 될 수 있는지를 봅니다.
또 하나는 혁신 잠재력입니다. 물론 아직 도전과제 수준에 머물러 있어 혁신 가치를 정확히 평가할 만큼 성숙하지 않은 경우가 많습니다. 그래도 이 두 기준을 중심으로 운영위원회와 함께 대상을 선정합니다.
Sandbox Vlaanderen은 13명 또는 14명의 서로 다른 부처와 기관 책임자들이 재정을 지원하고 운영합니다. 이 점도 흥미롭습니다. Sandbox Vlaanderen은 매우 상향식으로 만들어진 사업입니다.
약 10년 전, 13명 또는 14명의 기관·부처 책임자들이 캘리포니아를 방문했습니다.
이들은 실리콘밸리와 스타트업 세계에서 벌어지는 일을 보고 ‘이것을 플랑드르 정부에도 가져와야 한다’고 생각했습니다.
그렇게 Sandbox Vlaanderen을 만들었습니다. 상향식 혁신을 촉진하고, 모든 직원에게 기업가처럼 행동할 수 있는 도구를 제공하며, 아이디어를 실제로 구현하도록 돕겠다는 것이 Sandbox Vlaanderen의 동기이자 사명입니다.
현재 인력으로는 들어오는 모든 요청에 수시로 대응할 수 없습니다. 하지만 “우리에게 디자인 스프린트를 열어 줄 수 있습니까?”라는 요청은 꽤 자주 받습니다.
Digitaal Vlaanderen에는 다양한 교육과정으로 구성된 Digital Leader Academy도 있습니다. 이곳에서는 디자인 스프린트에 특화된 교육도 제공합니다.
교육에는 언제나 두 가지 의미가 있다고 생각합니다. 방법론의 이론적 내용을 익히는 데에는 교육이 유용합니다. 그러나 사람들이 한 걸음 더 나아가 실제로 적용하고 시험하려고 할 때에는 늘 간극이 발생합니다.
이론에서 실천으로 넘어가는 전환점에서는 지원이 필요합니다. 사람중심디자인 공동체를 운영하면서도 이론만으로는 충분하지 않다는 사실을 확인했습니다.
사람들을 실제로 안내하고, 지원과 코칭을 제공하면서 아주 작은 첫걸음을 내딛게 해야 합니다. 사람중심디자인 툴박스를 시험한 것도 이러한 이유입니다.
여러분과 Mediawijs가 함께 참여해 ‘사람중심디자인 툴박스’를 시험했습니다. 이 툴박스는 원래 유럽 프로젝트를 통해 도시를 대상으로 개발되었고, 공공서비스의 포용성을 높이기 위한 것이었습니다.
우리는 이 툴박스가 플랑드르 정부에도 가치가 있는지 알아보기 위해 두 기관에서 시험했습니다.
받은 피드백은 대체로 같았습니다. 도구는 사용하기 쉽고 방법론도 상당히 명료해 보이지만, 실제로 업무에 적용하는 단계에서는 어려움을 느낀다는 것이었습니다.
“일상적인 업무에서 이 도구를 사용할 자신이 없습니다. 어떻게 첫걸음을 내디뎌야 합니까? 관리자를 어떻게 설득해야 합니까? 시간은 어떻게 확보해야 합니까?”라는 질문이 나옵니다.
이것이 현재 제가 직면한 가장 어려운 도전과제입니다. 아주 작은 일에서라도 사람들이 직접 시도하도록 어떻게 안내하고 자신감을 줄 수 있을까요?
첫 번째 도구를 첫 번째 프로젝트에서 시험하기 시작하면 점차 더 큰 변화로 발전할 수 있습니다.
다르게 표현하면 ‘시도하는 일의 위험’을 어떻게 낮출 수 있을지가 핵심입니다.
잘 모르는 도구를 사용하면서 충분한 역량이 없다고 느끼는 위험이 있습니다. 빠듯하고 요구 수준이 높은 프로젝트에서 시간을 낭비할 수 있다는 위험도 있습니다. 관리자의 신뢰나 권위를 잃을 수 있다는 위험도 있습니다.
여러 위험요인이 있습니다. 이 위험을 어떻게 낮추고 도구를 정말 쉽게 사용할 수 있도록 할 것인지 고민해야 합니다. 그것이 제 과제입니다.

진행자 2

플랑드르 정부 안에서 일종의 ‘스파이 연합’을 만들고 있다고도 말씀하셨습니다. 진행 상황은 어떻습니까?

클레멘티나 젠틸레

이 업무도 매우 닌자다운 방식으로 시작했습니다.
원래 목표는 시민 패널이나 다른 기관들이 사용자를 더 많이 조사하고 아이디어를 더 많이 검증할 수 있도록 돕는 도구를 만들 수 있는지 알아보는 것이었습니다.
하지만 곧바로 규모가 너무 크고 현실성이 낮은 과제라는 사실이 드러났습니다. 예산도 사실상 없었습니다.
그래서 도전과제를 “여러 기관과 프로젝트에서 서비스디자인을 어떻게 더 많이 적용할 수 있을까?”로 재정의할 수 있다고 생각했습니다.
그 결과 실천공동체를 만드는 사업으로 발전했습니다. 먼저 현재 어떤 활동과 역량이 있는지 처음부터 목록화하고, 지식을 더 잘 드러내고 공유하며, 장기적으로는 서비스디자인 방법론과 접근이 조직 안에서 자연스럽게 활용되도록 하는 것입니다.
안타깝게도 현재 이 사업에는 제 시간의 30%밖에 쓸 수 없습니다. 많은 시간을 투입하지 않으면 공동체를 살아 움직이게 하기가 매우 어렵기 때문에 진전이 더딥니다.
그래도 첫 번째 워크숍을 열었습니다. 구성원들과 함께 공동체가 중요하게 여기는 가치, 가고자 하는 방향과 목표를 정의했습니다.
현재 세 가지 활동 분야가 있습니다.
하나는 서비스디자인, 두 번째는 사용성 조사, 세 번째는 디자인 시스템입니다.
세 분야에서 만들고 싶은 결과물과 목표 수준도 정했습니다. 공동체 설문조사를 통해 결과물의 우선순위도 정했습니다. 무엇부터 해결해야 하는지를 공동체 구성원들이 함께 합의한 것입니다.
첫 번째 영감 세션도 열었습니다. 장애인이나 인지적 어려움을 겪는 사람들을 위해 De Lijn 앱의 ‘간편 모드’를 디자인한 디자이너를 초청했습니다.
이 앱이 뉴스에 많이 소개되었기 때문에 그 흐름을 활용해 추진력을 만들고 싶었습니다.
처음부터 사용자를 참여시키고 매우 구체적인 대상집단과 일하려고 할 때, 반드시 멀리까지 가거나 전문 모집기관에 많은 돈을 지불할 필요는 없다는 점도 보여 주고 싶었습니다.
해당 집단과 일하는 단체에 직접 연락하면 됩니다. 이런 단체가 중간자 역할을 해 주면 당사자들과 신뢰를 형성하고, 이들에게 의미 있는 방식으로 사용자 테스트를 준비하는 데에도 도움이 됩니다.
De Lijn은 장애인이나 어려움을 겪는 사람들과 매일 일하는 단체들을 활용해 참여자를 모집하고 사용자 테스트를 운영했습니다.
이 문제는 Mediawijs와도 논의하고 있습니다. Mediawijs 역시 “포용성과 접근성을 고려한 테스트를 어떻게 할 수 있는가?”, “적합한 참여자를 어떻게 찾을 수 있는가?”라는 질문을 자주 받습니다.
Mediawijs는 이 업무의 잠재적 파트너가 될 수 있는 단체들을 지도화하는 사업을 준비하고 있습니다. 동시에 일정한 운영체계나 절차도 만들려고 합니다.
이런 단체에 요청이 과도하게 몰릴 위험도 있기 때문입니다. 그것 역시 우리가 원하는 결과는 아닙니다.
이것이 첫 번째 영감 세션이었습니다.
앞으로 두 번의 세션을 더 진행합니다. 하나는 툴박스 시험에서 얻은 교훈에 관한 것입니다. 프로그램에 참여한 두 기관이 배운 점을 공유할 예정입니다. 툴박스를 내부에 다시 알리고, 파일럿이나 작은 시험에 참여할 사람도 모집할 것입니다.
두 번째 세션은 Alivia에 관한 것입니다.
Alivia는 특별하고 복합적인 돌봄 요구가 있는 사람들을 위한 플랫폼입니다. 돌봄 제공자와 환자를 위해 여러 정보를 한곳에 결합합니다.
정부 외부에서 일하지만 이 프로젝트에서 정부와 협력한 서비스디자이너들이 서비스디자인 업무 전반을 담당했습니다.
이 프로젝트를 소개하면서 서비스디자인이 사용자 친화적인 고객 여정을 만드는 데에만 도움을 준 것이 아니라, 도구의 전략을 정의하는 데에도 기여했다는 사실을 보여 주고 싶습니다. 즉 서비스디자인이 제품과 전략의 여러 수준에서 어떤 영향을 미치는지를 보여 주려는 것입니다.

진행자 1

매우 적은 시간으로 많은 일을 하고 계신 것 같습니다.
영감 제공, 지원, 사람과 도구의 연결, 이미 존재하는 자원의 활용 등 여러 층위에서 활동하며 자신의 영향력을 확대하는 방식이 인상적입니다.
최근 활동 가운데 공동체에 도움을 주었거나 가장 자랑스럽게 생각하는 순간이 있습니까?

클레멘티나 젠틸레

공동체를 만든 것이 정말 자랑스럽습니다. 물론 더 많은 일을 할 수 없다는 점은 매우 답답합니다.
얼마 전 이 건물 카페테리아에서 커피를 마시고 있었는데 누군가 다가와 “다음 세션은 언제입니까? 서비스디자인을 더 많이 적용하고 싶은 사람들을 한데 모으는 아주 좋은 사업이라고 생각합니다”라고 말했습니다.
그 말을 듣고 ‘내가 가치 있는 일을 하고 있구나’라고 생각했습니다. 기분 좋은 순간이었습니다.
이러한 반응과 처음부터 많은 사람이 관심을 보였다는 사실은 이 공동체가 가치 있고 필요한 것임을 보여 줍니다. 그런 반응을 듣는 것은 정말 좋습니다.

진행자 2

정말 멋집니다. 저도 영감 세션에 참석하고 싶습니다.
이전에 컨설턴트로 일하셨다는 이야기도 했습니다. 컨설팅과 조직 내부 업무는 서로 다른 세계처럼 보이지만 두 분야를 모두 경험하셨습니다. 가장 큰 차이는 무엇입니까?

클레멘티나 젠틸레

Namahn에서 컨설턴트로 일했습니다.
컨설팅과 조직 내부 업무의 가장 큰 차이는, 컨설턴트일 때에는 특정 과제에 주어진 시간 안에서 최선을 다하지만 떠난 뒤의 후속 작업을 통제하기 어렵다는 것입니다.
컨설팅의 특성상 제품이나 서비스의 전 과정을 관리하기도 어렵습니다. 조직에 들어와 자신의 일을 한 뒤 다시 떠나기 때문입니다.
저는 이전에 Proximus에서 UX 디자이너와 서비스디자이너로 일한 적도 있습니다. 조직 내부에서 일할 때 좋은 점은 팀의 내부 구성원으로서 제품이나 서비스를 처음부터 끝까지 추적할 수 있다는 것입니다.
서비스가 실제로 구현되는 모습을 보고, 더 나은 서비스로 만들기 위해 필요한 조정도 할 수 있습니다. 출시 이후의 반복적인 개선에 참여할 수 있다는 점은 컨설턴트가 누리기 어려운 내부 디자이너의 특권이라고 생각합니다.
반면 컨설턴트는 외부의 시각을 가지고 있기 때문에 기존과 다르게 일하자고 말할 수 있는 권위가 더 클 때도 있습니다.
조직에서 항상 해 오던 방식의 영향을 상대적으로 덜 받습니다. 조직이 비용을 지불했기 때문에 컨설턴트의 말을 경청해야 하고, 지불한 비용만큼 가치를 얻으려고 합니다.

내부 구성원이 되면 시스템에 더 깊이 들어가게 되고 자신의 목소리도 다른 구성원들과 비슷한 수준으로 조정됩니다. 따라서 서비스디자이너로서 자신의 주장을 더 강하게 입증해야 할 수 있습니다.

또 하나는 민간부문에서 공공부문으로 이동하면서 경험한 차이입니다.

민간부문에서는 사용자 관점과 함께 ‘좋은 일을 위한 디자인’이라는 관점도 지속해서 주장해야 했습니다. 적어도 그것이 제가 계속 싸웠던 문제였습니다.

“더 많이 팔고 싶더라도 다크 패턴을 쓰면 안 됩니다. 그것은 공정하지 않습니다”라고 말해야 했습니다.

공정성은 민간부문에서 더 어려운 과제였습니다. 조직이 본질적으로 악해서가 아닙니다. 다만 공정성이 이윤 추구와 충돌할 때가 있기 때문입니다.

비영리 부문에서는 이러한 충돌이 상대적으로 적습니다. 더 나은 세계나 사회를 위한 것인지 별도로 따질 필요 없이 사용자 요구에 집중할 수 있습니다. 사회적 목적이 조직 안에 이미 내재되어 있기 때문입니다.

또 다른 차이는 공공부문에서 포용성은 하나의 기능이 아니라 기반시설이라는 점입니다.

제품을 판매하는 조직은 대상 고객이 아닌 일부 사람들을 제외할 수 있습니다. 그러나 정부는 누구도 제외할 수 없습니다.

우리는 시민 100%를 위해 디자인해야 합니다. 디지털서비스 사용을 원하지 않는 약 40%의 시민도 포함해야 합니다.

그렇기 때문에 포용성과 접근성을 확보할 방법을 찾아야 합니다. 그렇지 않으면 공공서비스가 작동하지 않습니다.

여기서 포용성의 정의는 매우 넓어집니다. 단순히 웹 접근성만을 의미하지 않습니다.

우리가 의식하지 못한 채 서비스를 디자인할 때 누가 제외되는지를 살펴봐야 합니다. 현실을 반영하지 않는 조건을 기준으로 디자인하거나 고정관념에 따라 디자인할 수 있기 때문입니다.

예를 들어 가족을 남성 한 명, 여성 한 명, 아이 한 명으로 정의한다면 누구를 제외하게 됩니까?

가능한 한 의식적으로 포용적이고 공정하며 모든 사람이 접근할 수 있도록 디자인해야 합니다.

진행자 1

저희도 에이전시의 경험에 공감합니다. 두 사람 모두 공공서비스 관련 프로젝트를 많이 수행할 수 있었던 것은 행운이었다고 생각합니다.

클레멘티나 젠틸레

그렇습니다.

진행자 1

Knight Moves에서도 많은 고객이 공공기관입니다. 그래서 클레멘티나가 매일 경험하는 것을 저희도 어느 정도 경험합니다.

공공부문과 민간부문의 차이에 관한 이야기가 정말 공감됩니다.

영향이라는 측면에서, 업무의 효과를 측정하거나 수치화하는 실험도 해 보셨습니까? 아니면 아직 본격적으로 다루지 않은 부분입니까?

클레멘티나 젠틸레

두 가지 측면이 있다고 생각합니다.

하나는 제 업무 자체의 영향을 측정하는 것입니다. 개인적인 평가를 위해 매우 기초적인 핵심성과지표를 만들려고 합니다.

예를 들어 건강한 공동체란 무엇인지 생각합니다. 일정한 수의 행사가 열리고, 일정한 수의 사람이 참석하며, 세션이 끝났을 때 일정 수준의 만족도 점수를 얻는 공동체일 수 있습니다.

우리가 함께 세운 목표와 결과물을 실제로 달성했는지도 평가할 수 있습니다.

우리가 수행한 서비스디자인 업무의 영향을 평가하는 문제에는 아직 할 일이 많습니다.

우선 디지털서비스나 일반 서비스를 출시하는 것이 여정의 마지막 단계가 아니라는 사고방식을 정착시켜야 합니다.

서비스를 구현한 뒤에도 의도한 대로 작동하는지 지속해서 관찰해야 합니다.

장기적으로는 좋은 서비스와 사용자 경험을 측정하는 방식을 더 일관되게 만들고 싶습니다. 기관과 조직이 서로 같은 기준으로 서비스의 품질을 판단할 수 있어야 합니다.

이 문제는 이전 플랑드르 정부의 연립정부 협약에 포함된 목표와도 관련됩니다. 시민의 80%가 디지털서비스에 만족하도록 하겠다는 매우 야심 찬 목표였습니다.

현재는 Digimeter를 통해 이를 측정하고 있습니다.

Digimeter 담당자들이 이 목표를 추진하는 데 큰 도움을 주어 관련 문항을 마련했습니다. 올해 처음으로 시민 행복과 만족도의 기준선을 측정했습니다.

장기적으로는 만족도 점수에 영향을 미치는 조건과 평가 기준이 무엇인지 더 세밀하게 분석해야 합니다.

민간부문과 비교하면, 대부분의 조직은 매우 표준적인 UX 지표를 사용합니다. 예를 들면 무엇이었죠?

진행자 1

추천 의향입니까?

클레멘티나 젠틸레

그렇습니다. 순추천고객지수, 즉 NPS입니다.

저는 민간부문에 있을 때에도 NPS를 좋아하지 않았습니다. 특히 공공서비스에서는 말이 되지 않습니다.

제가 보조금을 신청했다고 해서 다른 사람에게 “이것은 정말 꼭 해 봐야 합니다”라고 추천하지는 않을 것입니다.

장애가 있는 아들을 위해 공공서비스를 신청했다고 해서 그 서비스를 다른 사람들에게 홍보하지도 않을 것입니다. 공공서비스는 그런 방식으로 작동하지 않습니다.

물론 사용할 수 있는 다른 UX와 서비스디자인 지표들이 많이 있습니다.

이상적으로는 어떤 지표를 우선해야 하는지 결정하고, 서비스를 제공할 때 무엇을 측정해야 하는지, 어떤 핵심성과지표를 중요하게 보아야 하는지를 정의해야 합니다.

데이터를 어떻게 확보할 것인지도 문제입니다. 모든 것을 측정하는 것은 불가능합니다.

서비스를 개발하고 출시하는 과정에서 자주 잊히는 숨겨진 부분이 바로 출시 이후의 추적과 측정입니다.

따라서 초기 개념화 단계부터 나중에 서비스의 성공을 측정할 방법을 어떻게 마련할 것인지 고민해야 합니다.

진행자 2

쉽게 잊히는 부분인 것 같습니다.

클레멘티나 젠틸레

공공부문뿐 아니라 민간부문에서도 자주 나타나는 함정입니다.

진행자 2

그렇습니다.

사람들이 공공서비스를 서로 추천하지는 않는다는 말에 동의합니다. 그런데 의무적으로 처리해야 하는 행정업무나 세금 신청, 앞서 말씀하신 아들을 지원하기 위한 급여나 보조금을 신청하는 과정에서 사람들이 길을 잃는 경우도 많습니다.

디지털서비스가 사람들의 요구에 더 잘 맞도록 개선되는 방향으로 가고 있다고 생각하십니까?

현재 가진 것과 원하는 모습 사이에 큰 격차가 있습니까?

클레멘티나 젠틸레

매우 흥미로운 질문입니다.

최근 Sandbox Vlaanderen에서 디자인 스프린트를 진행했습니다. 원래 도전과제는 “찾는 서비스의 정확한 명칭을 모르는 사람이 어떻게 해당 서비스를 찾게 할 것인가?”였습니다.

첫째, 시민은 정부가 사용하는 전문용어를 모릅니다.

둘째, 특히 벨기에에서는 자신이 필요한 서비스를 어느 행정 수준에서 제공하는지도 알기 어렵습니다. 연방정부의 서비스인지, 지역정부의 서비스인지, 지방정부의 서비스인지 알기 어렵습니다.

그런데 이 질문은 시민이 자신의 특정 요구에 맞는 서비스가 존재한다는 사실을 이미 알고 있다는 것을 전제로 합니다.

그래서 우리는 과제를 한 번 더 확장했습니다. 시민의 삶에 일어난 변화, 이른바 ‘생애사건’을 감지해 요구를 미리 예측하고, 시민에게 필요한 서비스가 있다는 사실을 알려 줄 수 있는지 고민했습니다.

정부가 더 적극적으로 서비스를 제안하고 시민이 받을 수 있는 지원을 먼저 알려야 한다는 인식이 점점 커지고 있습니다.

물론 AI에 관한 이야기는 하지 않으려고 했지만, 최근 AI의 물결로 서비스 자동화가 더 현실적인 가능성으로 받아들여지고 있습니다.

이전에는 모두가 “너무 복잡해서 불가능하다”고 생각했지만, 이제는 “AI를 활용하면 할 수 있을 것”이라고 생각합니다.

AI의 긍정적인 측면 중 하나는 사람들이 시민에게 먼저 다가가는 정부, 선제적으로 행동하는 정부를 더 적극적으로 상상하게 한다는 것입니다.

가능하다면 시민이 신청하지 않더라도 받을 자격이 있는 급여나 혜택을 정부가 자동으로 제공하는 모습입니다.

플랑드르 정부에는 이미 그런 방식으로 작동하는 서비스가 몇 가지 있습니다.

예를 들어 아이가 태어나면 ‘Groeipakket’이라는 양육지원금이 지급됩니다. 제가 정확히 기억한다면 학업이나 학교 관련 지원금에도 유사한 방식이 적용됩니다.

정부가 시민에 관한 데이터를 가지고 있고, 그 데이터로 누군가가 특정 지원을 받을 자격이 있는지 판단할 수 있다면 그냥 지원을 제공해야 한다는 방향으로 가고 있습니다.

공공서비스를 자동화하려는 사업은 이미 많이 추진되고 있습니다.

최근 헨트시는 생애사건을 기반으로 서비스를 제공하는 사업을 추진하기 위해 블룸버그상을 받았습니다.

Digitaal Vlaanderen도 생애사건을 중심으로 서비스를 디자인한다는 것이 구체적으로 무엇을 의미하는지 조사하고 있습니다.

서비스디자이너의 관점에서 중요한 점은 기어와 렌즈를 바꾸어야 한다는 것입니다.

이제는 인터페이스만 디자인하는 것이 아니라 일종의 ‘신뢰의 구조’를 디자인해야 합니다.

어떤 결정이 이루어지고 있는지를 가능한 한 투명하게 보여 주어야 합니다. 자동화된 서비스라도 시민에게 적절히 설명되어야 합니다.

시민이 무슨 일이 일어나고 있는지 이해할 수 없다는 이유로 정부에 대한 신뢰를 잃지 않게 해야 합니다. 이것은 여전히 매우 중요한 문제입니다.

따라서 디자이너는 인터페이스에 두던 관심을 조금 줄이고, 시민에게 적절한 정보를 제공하는 방법, 무슨 일이 일어나고 있는지 인식하게 하는 방법에 더 관심을 기울여야 합니다.

필요할 경우 결정에 이의를 제기하거나 대응할 수 있는 수단도 제공해야 합니다.

진행자 1

서비스가 보이지 않고 혜택이 자동으로 제공되더라도 사람중심 관점을 계속 포함해야 한다는 뜻이군요. 시민이 혜택을 받는 이유와 다른 관련 조건을 계속 알 수 있도록 해야 합니다.

클레멘티나 젠틸레

그렇습니다.

진행자 1

헨트시가 이 지원금을 받았다는 사실도 매우 흥미롭고 고무적입니다. 규모가 큰 지원이기 때문에 실제 사업을 시작하는 데 상당한 동력이 될 것입니다. 매우 좋은 사업입니다.

클레멘티나 젠틸레

첫 번째 적용 사례로 아이의 출생과 관련된 서비스를 추진하려는 것으로 알고 있습니다.

잠재력이 매우 크고, 다른 여러 국가에서도 이러한 방식을 실험하고 있습니다.

최근 OECD도 생애사건을 중심으로 서비스를 제공하거나 그러한 방향으로 서비스를 구현하는 국가들의 현황을 정리한 보고서를 발표한 것으로 알고 있습니다.

OECD와 공공부문혁신관측소인 OPSI는 주목할 만한 정보원입니다. 다른 국가가 시험하고 있는 이러한 전 과정 서비스에 관한 사례와 영감을 많이 제공합니다.

사고방식은 변하고 있습니다.

하지만 여전히 더 필요한 것은 조직의 관점이 아니라 사용자의 관점에서 서비스를 바라보는 것입니다.

일반적인 조건에 정확히 들어맞지 않는 경계 사례와 모든 요건을 완벽하게 충족하지 못하는 경우에 어떤 일이 일어나는지도 고려해야 합니다.

부처 간 협업도 훨씬 더 많이 필요합니다.

생애사건은 대부분 여러 행정 칸막이, 여러 기관, 여러 정부 수준과 관련되어 있습니다.

어떻게 칸막이 중심의 사고와 업무방식에서 벗어나 시민에게 제공하려는 총체적인 서비스를 만들 수 있을지가 중요합니다.

아직 이 단계가 부족하다고 생각합니다.

조직문화와 업무방식의 변화, 기관 간 협업과 서로 다른 정부 수준 간의 협업이 필요하기 때문입니다.

Sandbox Vlaanderen에서는 이 점을 의식적으로 실천하려고 합니다.

사내 기업가정신 프로그램의 디자인 스프린트 과제를 받으면, 과제를 제출한 사람들과 함께 논의하여 가능한 한 다른 기관과 다른 정부 수준의 사람들이 참여하는 다학제 팀을 구성합니다.

예를 들어 지난해에는 플랑드르 농업·수산부가 농업인을 대상으로 한 법규의 복잡성에 관한 과제를 제출했습니다.

문제가 되는 법규가 여러 정부 수준과 관련되어 있었기 때문에 디자인 스프린트에는 연방기관도 참여했습니다.

올해에는 VDAB가 이용자로부터 더 자주, 더 적은 비용으로 피드백을 수집하는 방법에 관한 도전과제를 제출했습니다.

진행자 1

‘고객’에게서 말입니까?

클레멘티나 젠틸레

VDAB에서는 고객이라고 부르지만, 실제로는 일자리를 찾는 시민들입니다.

과제를 제출한 사람들의 도움을 받아 브뤼셀과 왈로니아에서 VDAB와 같은 역할을 하는 Actiris와 Le Forem도 참여시켰습니다.

물론 매우 작은 사업들입니다. 하지만 가능하다는 것을 보여 줍니다. 조금만 더 생각하면 됩니다.

“사용자의 관점에서 전체 그림을 그리고, 서비스를 가능한 한 총체적이고 전 과정에 걸친 서비스로 만들려면 이 이해관계자도 참여시켜야 한다”고 생각하는 것입니다.

진행자 2

말씀하시는 접근이야말로 진정한 사람중심 접근이라고 생각합니다. 시민에게 조명을 비추고, 조직의 각 부문이 아니라 시민을 중심으로 바라보는 것입니다. 정말 흥미롭습니다.

진행자 1

이미 많은 긍정적인 변화가 일어나고 있는 것 같습니다.

이러한 경험을 Sandbox Vlaanderen 공동체로 다시 가져가는 방식도 흥미롭습니다. 지금은 사람들에게 영감을 주고, 앞으로는 여러 부처가 이를 받아들여 자체 계획에 반영하게 될 것 같습니다.

클레멘티나 젠틸레

분명히 변화가 일어나고 있습니다.

이러한 지식공유와 영감 세션의 내용은 대체로 공동체 구성원들에게서 나옵니다.

앞서 말했듯 어떤 기관은 이미 훨씬 앞서 있고, 자체 툴박스나 사용자 테스트 절차를 가지고 있을 수 있습니다.

다른 정부기관이 실제로 하고 있는 일이라는 사실은 “우리도 할 수 있다”는 자신감을 줍니다.

이러한 사례는 사람들에게 영감을 주고 자신의 기관에서도 비슷한 활동을 시작할 용기를 준다고 생각합니다.

진행자 1

이 이야기를 들은 공공서비스 종사자나 다른 국가의 누군가가 영감을 받았다고 가정해 보겠습니다.

보이지 않는 서비스, 선제적인 서비스를 고민하기 시작할 때 어떤 첫걸음을 권하시겠습니까?

클레멘티나 젠틸레

시작 방법은 각자가 가진 제약에 따라 달라집니다.

예산이 문제라면 예산 없이도 많은 일을 할 수 있다고 말씀드리고 싶습니다.

많은 사용자 조사와 개념화 작업은 적절한 단체나 사람에게 연락하고, 사람들을 한 공간에 모아 각자가 가진 지식을 최대한 활용하는 것만으로도 가능합니다.

문제의 복잡성이 제약이라면 ‘코끼리를 잘게 나누는 방식’이 항상 올바른 것은 아닙니다. 그렇게 하면 문제를 지나치게 단순화할 수 있습니다.

시스템 사고나 시스템디자인과 같은 방법을 이용하면 복잡성을 단순화하지 않으면서도 눈에 보이고 관리할 수 있는 형태로 만들고, 동시에 올바른 지점을 다룰 수 있습니다.

매우 훌륭한 국제 공동체도 있습니다. 지금은 이름이 바로 떠오르지 않지만 나중에 찾아서 보내 드리겠습니다.

세계 각국의 공공부문 서비스디자이너들이 참여하는 매우 좋은 공동체입니다.

이들은 슬랙 채널에서 모범사례를 교환합니다.

“이런 문제가 있습니다. 전에 이 도전과제를 경험한 사람이 있습니까? 어떻게 해결했습니까?”라고 무엇이든 물어볼 수 있습니다.

매우 개방적이고 좋은 공동체입니다. 영감을 얻거나 다음 단계로 나아가지 못할 때 막힌 부분을 푸는 데 도움이 됩니다.

지금 생각나는 핵심은 이 세 가지입니다.

진행자 1

그러한 공동체가 있다는 사실을 처음 알았습니다. 매우 흥미로운 네트워크인 것 같습니다.

클레멘티나 젠틸레

정말 좋은 공동체입니다.

저는 에든버러에서 매년 열리는 ‘Service Design in Government’ 콘퍼런스에서 이 공동체를 알게 된 것 같습니다.

이 콘퍼런스는 주제가 매우 구체적이라는 점에서 좋습니다. 공공부문에서 일하는 서비스디자이너들이 모입니다.

많은 발표자가 영국이나 스코틀랜드에서 오기 때문에 영국 중심의 관점이 강하기는 합니다. 하지만 다른 국가의 발표자들도 참여합니다.

다루는 문제 대부분이 다른 국가나 다른 유형의 정부에도 충분히 적용될 수 있다고 생각합니다. 추천할 만한 행사입니다.

진행자 2

저희 동료 중에도 그 행사에 참석한 사람이 있습니다.

클레멘티나 젠틸레

2년 전에 여러분의 동료 몇 명을 만났습니다. 올해 3월 온라인 행사에서도 발표할 예정입니다.

진행자 2

일정에 적어 두겠습니다.

여름이나 여름 이후에 기대하고 있는 일이 있습니까?

클레멘티나 젠틸레

앞서 말했듯 공동체를 아주 작게 시작했지만 이제 성장하고 있습니다. 더 많은 사람이 공동체에 관해 듣고 있으며 협업 제안도 많이 들어옵니다.

제가 특히 기대하는 것은 Mediawijs, 그리고 Inter와 함께 무언가를 추진하는 것입니다.

Inter는 플랑드르 정부의 접근성 전문기관입니다. 물리적 접근성에 전문성이 있고, 최근에는 디지털 접근성과 포용성 분야의 전문성도 확대하고 있습니다.

여기에 SAAMO와 같은 단체까지 참여시켜 전문성을 모으고 싶습니다.

디지털 제품을 처음 시작하는 사람이 포용성과 접근성 문제에 좀 더 쉽게 접근하도록 돕는 것이 목표입니다.

알아야 할 내용과 고려해야 할 기준이 너무 많습니다. 웹 접근성 규칙이 있지만 그것은 전체 그림의 작은 부분에 불과합니다.

어디에서 시작해야 할까요?

내 서비스의 대상집단이 얼마나 넓은지 어떻게 정의할까요?

이 서비스에서 어떤 기준을 고려해야 할까요?

반드시 디자인에 포함하거나 시험해야 할 요소가 있을까요?

이러한 문제를 해결하기 위해 여러 기관의 지혜를 모으고, 사람들의 일을 쉽게 해 줄 방법을 함께 고민하고 싶습니다.

무엇을 해야 하는지, 무엇을 고려해야 하는지 판단하는 과정에서 많은 사람이 어려움을 겪고 있기 때문입니다.

진행자 2

매우 실용적인 형태로 만들어 사람들이 망설이지 않고 시작하도록 하려는 것입니까?

클레멘티나 젠틸레

그렇습니다. “대체 어디에서 시작해야 하지?”라는 첫 번째 막막함을 없애는 것과 관련되어 있습니다.

진행자 1

압도적으로 느껴지기 때문이군요. 고려할 것이 너무 많습니다.

클레멘티나 젠틸레

몇 가지 경로를 따라 탐색할 수 있는 것으로 만들어야 합니다.

자신의 적용 사례에서 무엇이 특히 중요한지 이해하고, 실제로 실행할 수 있는 단계가 무엇인지 찾을 수 있도록 해야 합니다.

진행자 1

기대할 만한 좋은 일입니다.

SAAMO와 협력한다는 점도 매우 흥미롭습니다. SAAMO는 특히 빈곤을 겪는 사람들에게 초점을 맞추는 것으로 알고 있습니다. 풍부한 경험을 가지고 있습니다.

과거에 빈곤을 경험했거나 현재 빈곤을 겪는 사람들이 자신의 경험을 공유하고, 디자이너가 함께 일할 수 있도록 이해하기 쉬운 방식으로 그 경험을 전달하게 하는 것도 매우 중요합니다.

정말 흥미롭습니다.

클레멘티나 젠틸레

앞서 말했듯 빈곤은 쉽게 간과되는 여러 측면 가운데 하나입니다.

일반적으로 제품을 디자인하고 구현할 때 주변에는 자신과 비슷한 사람들이 주로 모여 있습니다.

백인이 많고 남성이 많습니다. 경제적 어려움이나 다른 사회적 어려움을 겪는 사람은 많지 않습니다. 그래서 그들의 현실이 매우 쉽게 잊히거나 간과됩니다.

포용성은 매우 복잡한 주제입니다.

누군가를 배제하려는 의도가 있어서가 아니라, 우리가 일하는 방식과 우리 주변의 사람들 때문에 터널 시야가 생깁니다.

비슷한 사람들로 이루어진 거품 속에 있기 때문에 서로 다른 현실이 존재한다는 사실을 잊게 됩니다.

진행자 1

서로 다른 관점을 포함하고, 다른 사람들도 그렇게 하도록 돕는 일을 기대하고 계신 것이군요.

클레멘티나 젠틸레

그렇습니다.

진행자 1

좋습니다. 정말 다양성을 추구하는 닌자군요.

클레멘티나 젠틸레

그리고 9월에는 사내 기업가정신 프로그램의 우승자를 발표하는 행사가 있습니다. 제가 늘 기대하는 순간입니다.

모든 팀은 프로그램 과정에서 피칭 교육도 받습니다. 심사위원단 앞에서 발표하고, 초기 개념검증이나 파일럿을 위해 받을 3만 유로의 지원금이 자신들에게 가치 있게 쓰일 것이라고 설득해야 합니다.

모든 팀이 최고의 커뮤니케이션 역량을 발휘하며 발표하는 모습을 보는 것은 언제나 즐겁습니다.

프로그램을 축하하며 마무리하는 좋은 방식이기도 합니다.

진행자 2

정말 멋진 행사 같습니다. 준비하려면 많은 일이 필요할 것 같기도 합니다.

여름에 휴가도 보내실 텐데, 사람중심디자인과 관련해 읽으려는 책이 있습니까?

클레멘티나 젠틸레

아이를 낳은 뒤로 책을 읽는 속도가 크게 줄었습니다.

그래도 지난해부터 한 달에 적어도 한 권, 가능하면 두 권을 읽겠다는 목표를 세웠습니다. 지금까지는 잘 지키고 있습니다. 다만 소설을 많이 읽어서 디자인 관련 책의 비중은 줄었습니다.

업무나 디자인과 관련하여 읽고 싶은 책으로는 루 다운의 《나쁜 서비스(Bad Services)》가 있습니다. 1월 25일에 출간됩니다.

좋은 서비스가 무엇인지는 많이 설명하지만, 무엇이 서비스를 나쁘게 만들고 왜 그렇게 되는지, 무엇을 바꿀 수 있는지를 살펴본다는 관점이 좋았습니다. 반드시 읽고 싶습니다.

오랫동안 읽기 목록에 있었지만 아직 읽지 못한 책으로는 케이트 크로퍼드의 《AI 지도책(Atlas of AI)》이 있습니다.

케이트 크로퍼드는 AI를 윤리적으로 사용하기 위한 여러 활동을 해 온 훌륭한 연구자입니다. AI가 지금처럼 강력하거나 대중적이지 않았던 시기부터 알고리즘의 윤리적 사용을 주장했습니다.

지금은 더욱 중요한 책이 되었습니다. 꼭 읽고 싶습니다.

디자인과 직접 관련된 책은 아닐 수 있지만 흥미로운 관점을 제시하는 책도 있습니다. 안톤 예거의 《하이퍼폴리틱스(Hyperpolitics)》입니다. 저자의 이름을 정확히 발음했는지는 모르겠습니다.

이 책은 소셜미디어의 소통과 행동주의 속에 정치가 어디에나 존재하는 것처럼 보이지만 실제로는 아무 일도 이루어지지 않는 상황을 다룹니다.

그렇다면 정치란 무엇이며, 과잉 소통과 극단적 개인주의가 지배하는 사회에서 어떤 결과가 나타나는지를 이야기합니다. 저도 벌써 궁금합니다.

진행자 1

흥미로운 책들입니다.

오늘 많은 영감을 나누어 주셔서 감사합니다, 클레멘티나.

브뤼셀에 있는 Sandbox Vlaanderen 사무실, 클레멘티나의 실제 활동 현장에서 인터뷰할 수 있어 정말 좋았습니다.

감사합니다. 추천해 주신 책들도 읽어 보겠습니다.

클레멘티나 젠틸레

초대해 주셔서 감사합니다.