(영상) 완벽한 서비스는 디자인 신화인가? - SDGC26 워크숍 라운드테이블 특집 제12회

SDGC26 공공 부문 워크숍 퍼실리테이터 5명은 완벽한 서비스는 신화이며, 누구에게 완벽한가를 정하는 일 자체가 정치적 결정이라는 데 의견을 모았다. 이들은 트레이드오프와 배제되는 행위자를 가시화하고 공정성, 적응성, 책무성을 목표로 삼아야 한다고 보았으며, 결정권이 예산을 가진 쪽에 있는 만큼 디자이너는 맥락과 정보로 영향을 미치는 역할을 맡는다고 정리했다. 마찰은 성찰, 동의, 인간의 판단을 보호하는 장치로 재평가되었고, 참가자들은 빠르고 매끄러운 서비스가 곧 더 나은 서비스라는 가정에 의문을 제기했다.

Is the Perfect Service a Design Myth? | SDGC26 Workshop Roundtable Special nº012 
원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=Pl30hYOBxUA  
전체 번역 : 클로드로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세요.
출처 : SDN 커뮤니티 보이스 | 2026년 10월 16일 라이브

 

출연(영상 설명 기준)

• 진행: 수데슈나 마하타(Sudeshna Mahata), SDN 커뮤니티 보이스 리드 호스트, SDGC26 커뮤니케이션 코어팀
• 디아나 잘비데아 파니아과(Diana Zalbidea Paniagua), 도이치텔레콤 시니어 프린시펄 전략·서비스 디자인
• 베키(Becky, 성 확인 불가), 하모닉 디자인 디자인 리드 [역주 2]
• 팀 슈네트커(Tim Schnettker), 베를린 기술재단 / 시티랩 베를린 서비스 디자이너
• 스벤야 비커트-애플비(Svenja Bickert-Appleby), 뉴 오더 디자인 창립자, 디자인 전략가·혁신 컨설턴트
• 줄리아 알베르가(Julia Alberga), nlmtd / 알베르가 컨설턴시 서비스 디자이너, UX 컨설턴트·연구자

 

수데슈나 마하타 (Sudeshna Mahata) — 진행

인도 하이데라바드를 기반으로 활동하며, 링크드인상 소속은 서비스디자인네트워크(SDN)이고 학력으로 파슨스 디자인스쿨(뉴스쿨)이 표시되어 있다. TCS 인터랙티브에서 혁신 컨설턴트로 일하며 헬스케어·생명과학 등 여러 분야의 전환 프로젝트에 참여했다는 전 상사의 추천글이 링크드인에 게재되어 있다. SDN에서 SDN 앰배서더를 거쳐 서비스디자인 글로벌 콘퍼런스 커뮤니케이션 팀으로 활동하고 있다. SDN 앰배서더 가운데 이벤트 팀을 이끄는 일원으로 소개된 바 있으며, 인터뷰와 콘텐츠 제작을 맡아 왔다. 영상 설명에 따르면 현재 SDN 커뮤니티 보이스의 리드 호스트이자 SDGC26 커뮤니케이션 코어팀이다. Sudeshna Mahata - Service Design Network +2

디아나 잘비데아 파니아과 (Diana Zalbidea Paniagua) — 도이치텔레콤

전략적 포사이트와 미래 사고를 전문으로 하는 혁신·디자인 전략가로, 혁신을 위한 전략 디자인 분야에서 20년 넘게 다학제 팀과 프로젝트를 이끌어 왔다. 디자인잇(Designit)의 경험디자인 리드, 카이로스 디지털 솔루션즈의 시니어 UX·서비스 디자이너를 거쳐 현재 도이치텔레콤의 시니어 프린시펄 전략·서비스 디자이너로 재직 중이며, 스페인 마드리드를 기반으로 한다. SDN 넥스트젠 콘퍼런스에서 '포사이트 발견에서 제품 전략까지: 서비스 디자이너의 변혁적 역할'을 주제로 기조연설을 한 바 있다. SDGC26에서는 리나 마리아 아리아스(Lina Maria Arias)와 함께 '친애하는 미래 시민께: 공공서비스 디자인에서의 전략적 포사이트' 워크숍을 진행한다. Diana Zalbidea Paniagua - Senior Principal Strategic & Service Designer at Deutsche Telekom +2

베키 실(Becky Scheel) — 하모닉 디자인

미국 서비스디자인 컨설팅사 하모닉 디자인의 디자인 리드다. SDN 저널 '터치포인트'에 하모닉 디자인과 리치랜드 도서관의 협업을 다룬 글을 기고했는데, 서비스디자인을 조직 문화로 정착시켜 공공서비스를 다시 구상하고 형평성과 접근성을 실현한 사례를 다룬다. 조지아공대 디지털미디어 석사과정 재학 당시 소개 기사에 따르면, 애틀랜타 동물원(ZooATL)에서 9년 넘게 그래픽 디자이너로 일한 뒤 대학원에 진학했고, 오랑우탄과 동물-컴퓨터 상호작용을 주제로 논문을 썼다. 대담 중 "동물원에서 일한 적이 있다"고 한 발언과 일치해 동일인으로 판단했으나, 해당 기사는 링크드인 본문으로 직접 대조하지 못했으므로 확실하지 않음으로 둔다. 하모닉 디자인 측 공동 퍼실리테이터는 영상 설명에 이름이 오른 파크 매스터슨(Parc Masterson)이다. service-design-networkgatech

팀 슈네트커 (Tim Schnettker) — 시티랩 베를린

베를린 기술재단(Technologiestiftung Berlin) 산하 시티랩 베를린의 서비스 디자이너로, 공공데이터 팀과 스마트시티·행정혁신 부서에 함께 이름을 올리고 있다. 시티랩 베를린은 베를린 주 총리실(Senatskanzlei)의 지원을 받는 베를린 기술재단의 프로젝트다. 쾰른에서 개인 스튜디오 '스튜디오 슈네트커'도 운영한다. 2025년에는 시티랩과 베를린 오픈데이터정보센터(ODIS)를 파트너로, 베를린 환경 아틀라스를 사례로 삼아 데이터 활용 역량이 높지 않은 교사·풀뿌리 환경단체 같은 이용자를 위해 공공 환경데이터를 인간 중심으로 재구성하는 연구를 수행했다. 2026년 오픈데이터 바캠프에서는 이용자 중심 관점의 오픈데이터를 주제로 세션을 진행했다. SDGC26 워크숍은 동료 토비아스 비트(Tobias Witt), 아냐 뤼트만(Anja Lüttmann)과 함께 10월 28일 비스바덴에서 진행하며, 도시 혁신 프로젝트의 제약과 동력을 게임 방식으로 논의하고 체험하는 형식이다. 동료 리자 슈메헬에 따르면 이 시뮬레이션은 직접 만지며 하는 보드게임 형태로 개발되었으며, 참가자가 '트랜스포메이션 위저드'가 되어 공공 영역 혁신 프로젝트의 불확실성을 헤쳐 나가는 구조다. Team +5

스벤야 비커트-애플비 (Svenja Bickert-Appleby) — 뉴 오더 디자인

2005~2010년 뒤셀도르프 응용과학대학에서 커뮤니케이션 디자인을 전공한 뒤, 2012년 런던 골드스미스 대학에서 디자인 퓨처스·메타디자인 석사를 마쳤다. 2010년부터 독립 전략 디자이너로 활동했고, 2017년 비스바덴에 스튜디오 뉴 오더 디자인을 설립해 공공·민간 부문의 변화를 지원하고 있다. 2013년 영국 퓨처가브(FutureGov)에서 서비스 디자이너로 일하며 킹스턴·서리 지역 지방정부의 혁신랩 구축에 참여했다. 2014년 비스바덴에서 두 파트너와 혁신랩 '퓨처 플럭스'를 공동 설립했고, 도시랩 마이소셜시티도 세웠으며, 2019년부터 부퍼탈 연구소의 객원 연구원으로 활동하고 있다. 2019년부터 러프버러대학 런던 디자인혁신연구소와 폴크방 예술대학에서 '변혁가의 도구: 실천이 결과를 어떻게 형성하는가'를 주제로 박사과정을 밟으며, 사회 변화 과정에 쓰이는 새로운 디자인 방법론을 비판적으로 연구하고 있다. 링크드인에는 독일디자인클럽(DDC) 자문위원, 2011년 포츠담 하소플라트너연구소 디자인씽킹 수료가 기재되어 있다. 2026 세계디자인수도 프랑크푸르트 라인마인 프로젝트로 '비스바덴 순환 시민(Circular Citizens of Wiesbaden)'에 참여하고 있다. SDGC26 워크숍 '디지털 정부 디자인: 사용자 중심 서비스 디자인'은 독일어로 진행된다. Svenja Bickert-Appleby +5

줄리아 알베르가 (Julia Alberga) — nlmtd / 알베르가 컨설턴시

암스테르담에서 UX 컨설턴트이자 연구자로 일하며 2017년 알베르가 컨설턴시를 설립했고, 리서치 회사 라디컬 리서치도 함께 창업했다. 창업 전에는 라보뱅크에서 3년간 서비스 디자이너·연구자로 일하며 인하우스 서비스디자인과 프로세스 개선 경험을 쌓았다. 디자인 포 인터랙션 석사 학위를 보유하고 있으며, 여러 정부 기관 프로젝트를 수행했다. 이 내용은 SDN 인증 신청용 자기평가서 기준이며 작성 시점이 표시되어 있지 않다. 영상 설명의 현 소속 nlmtd에 대해서는 공개 자료를 찾지 못해 알 수 없음으로 둔다. 대담에서는 공공 부문 경험을 바탕으로 SDGC26에서 테사(성 확인 불가)와 함께 '선 긋기: 좋은 디자인이 경계 설정을 의미할 때' 워크숍을 진행한다고 밝혔다. service-design-network   

 

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오프닝

수데슈나 마하타: 미래의 시민, 공공서비스 이용자, 일이 계속 돌아가도록 애쓰는 현장 팀, 그리고 경험을 망가뜨리지 않으면서 개선하려는 디자이너들. 서류상으로는 이들 모두가 같은 것, 즉 더 나은 서비스를 만드는 것을 원하는 것처럼 보일 수 있습니다. 하지만 '더 나은'이라는 말은 금세 복잡해집니다. 더 빠른 서비스는 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다. 매끄러운 서비스는 주체성을 없앨 수 있고, 더 혁신적인 서비스는 새로운 의존성을 만들 수 있습니다. 그래서 때로는 하나의 문제를 해결하는 것이 전혀 다른 문제로 이어지기도 합니다. 그래서 저는 정말 궁금해졌습니다. 모든 디자인 결정이 트레이드오프를 만든다면, 이상적인 완벽한 서비스란 사실 신화가 아닐까요? 이것이 오늘 에피소드의 긴장 지점입니다. 즉, 완벽한 서비스 디자인은 디자인 신화인가, 그리고 더 나은 공공서비스 이면의 트레이드오프와 결과입니다.

좋은 아침, 좋은 오후, 좋은 저녁입니다. 전 세계 서비스디자인 커뮤니티와 매주 만나는 라이브 접점, SDN 커뮤니티 보이스의 또 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 저는 포사이트 전략가이자 생태계 빌더, SDGC26 커뮤니케이션 팀원이자 여러분이 가장 좋아하는 진행자인 수데슈나입니다. 오늘 대화를 위해 SDGC 워크숍 퍼실리테이터들을 모셨습니다. 전략적 포사이트에서 도시 개발까지, 사용성에서 다양한 환경 속의 전환까지, 공공 부문에 대한 다섯 가지 서로 다른 관점을 가진 분들입니다. 정말 흥미로운 분들이고, 오늘 바로 그 대화를 나누게 되어 무척 기대됩니다.

모두를 무대에 모시기 전에, 채팅창에 어디에서 참여하고 계신지, 그리고 서비스에서 절대 디자인으로 없애고 싶지 않은 한 가지가 무엇인지 적어 주세요. 그렇게 하시는 동안, 늘 그렇듯 질문도 채팅창에 적어 주시면 세션 마지막에 라이브로 대화에 가져오겠습니다. 이제 모두를 무대에 모시겠습니다.

패널 소개와 워크숍 안내

수데슈나 마하타: 여러분 환영합니다. 참여해 주셔서 정말 감사합니다. 오늘 여러분을 무대에 모시고 각자의 워크숍에 대해 조금씩 이야기를 나눠, 시청자들이 SDGC에서 진행하실 내용을 미리 엿볼 수 있게 되어 정말 기쁩니다. 시작으로 짧은 번개 소개를 부탁드리겠습니다. 한 분당 1분씩 본인, 회사, 워크숍에 대해 말씀해 주세요. 디아나, 먼저 시작해 주시겠어요?

디아나 잘비데아 파니아과: 감사합니다. 안녕하세요 여러분. 오늘 함께해 주셔서 감사합니다. 퇴근 후에 듣기에 꽤 흥미로운 세션이 될 것 같습니다. 모두 즐기시길 바랍니다. 첫 순서를 맡겨 주셔서 감사합니다. 저는 디아나 잘비데아입니다. 도이치텔레콤에서 4년 반째 일하고 있으며 시니어 프린시펄 전략·서비스 디자이너로 일하고 있습니다. 또한 회사 안팎에서 포사이트 전문가 과정을 공부했는데, 이것이 제 열정 중 하나이고 디자인이 진화하고 있는 영역이라고 생각하기 때문입니다. 연구와 혁신 프로젝트·이니셔티브를 하는 것도 좋아합니다. 저희는 2주 후 서비스디자인네트워크 콘퍼런스에서 동료 [리나리우스, 표기 확인 불가][역주 3]와 함께 워크숍을 진행합니다. 워크숍 이름은 '친애하는 미래 시민께: 공공서비스 디자인에서의 전략적 포사이트'입니다[역주 4].

이 워크숍은 미래에 관한 것만이 아니라 현재에 관한 것이기도 합니다. 저희는 서비스를 디자인할 때 두 가지 때문에 매우 자주 실패한다고 생각하기 때문입니다. 첫째, 서비스를 디자인할 때 현재만 생각합니다. 오늘 해결하는 문제가 무엇인가. 저희가 하고자 하는 것은 생각을 넓게 열어, 서비스는 그 자리에 머무르지 않고 시간에 따라 진화한다는 것을 생각할 수 있게 하는 것입니다. 그래서 오늘 서비스를 디자인할 때, 심지어 재디자인할 때에도 이 서비스의 미래가 무엇인지 정말 생각해야 합니다. 곧 다가올 미래들, 그리고 그것을 사용할 미래 시민들을 항상 생각해야 합니다. 두 번째는 이 서비스에 실제로 영향을 받는 비인간 존재들도 가리킨다는 것입니다. 우리는 어떤 집단의 사람들을 위해 서비스를 디자인합니다. 우리는 항상 서비스를 만드는 직원, 사용하는 사람, 그 뒤의 시스템에 대해 이야기합니다. 이 모두가 서비스디자인에 있지만, 저희는 이를 더 열어서 서비스를 사용하고 만드는 사람뿐 아니라 그것에 영향을 받는 사람들, 그리고 주변의 자연과 생태계까지 생각하고자 합니다. 서비스는 홀로 존재하지 않고 하나의 생태계 안에 존재합니다. 그래서 저희는 이 전략적 포사이트 접근과 시스템 사고 접근을 모두에게 가져오고자 합니다. 세 시간 동안 여러분과 함께 이것을 진행할 수 있기를 기대합니다. 이제 다음 참가자로 넘어가시면 될 것 같습니다. 감사합니다.

수데슈나 마하타: 물론이죠. 베키.

베키: 네, 안녕하세요 수데슈나. 저는 베키[역주 2]입니다. 미국의 서비스디자인 컨설팅사인 하모닉 디자인의 디자인 리드이고, 동료 파크 매스터슨과 함께 프랑크푸르트 공항 운영·관리 회사인 프라포트와 이 워크숍을 진행하게 되어 정말 기대됩니다. 저희는 디자인이 변화하는 중에 어떻게 정렬을 유지할 것인가를 살펴봅니다. 이미 운영 중인 공항 터미널을 어떻게 업데이트하는지 같은 것을 우리 모두 본 적이 있을 겁니다. 이건 병원, 소매 같은 곳에도 해당됩니다. 공항만의 이야기는 아니지만, 다가오는 행사에서 우리 모두 프랑크푸르트 공항 경험에 대해 프라포트에 의견을 줄 수 있을 것 같습니다. 저희는 가소성에 대해, 그리고 서비스를 위해 계속 열려 있어야 하는 인프라와 공간을 디자인할 때 무엇이 그대로 유지되고, 무엇이 유연하게 변하고, 무엇이 바뀌는지에 대해 이야기하게 되어 정말 기대됩니다.

수데슈나 마하타: 멋지네요. 정말 감사합니다, 베키. 스벤야.

스벤야 비커트-애플비: 네, 감사합니다. 이름을 제대로 발음하셨네요. 이 자리에 오게 되어 기쁩니다. 제 이름은 스벤야 비커트-애플비입니다. 독일 비스바덴에서 뉴 오더 디자인이라는 혁신 컨설팅사를 운영하고 있습니다[역주 5]. 바로 서비스디자인 글로벌 콘퍼런스가 열리는 곳이라, 저는 현지인입니다. 제 일은 조직, 주로 공공 부문의 혁신과 전환 프로세스에 초점을 둡니다. 저는 서비스를 바꾸는 데 그치지 않고 실제로 변화의 조건을 만드는 방법에 큰 관심이 있고, 이것이 조직 변화와 서비스디자인이 겹치는 지점이라고 생각합니다. 지오, 마르티나[역주 3]와 함께 제공하는 워크숍은 '디지털 정부 디자인: 사용자 중심 서비스 디자인'입니다. 저희를 맞아주는 비스바덴의 혁신 랩에 기반을 두고 있기 때문에 비스바덴시의 사례를 가져올 예정입니다. 정말 좋은 일이고, 감사드립니다. 그리고 세 시간 세션에서 참가자들에게 그것을 어떻게 테스트하고 재디자인할 수 있는지 보여드릴 것입니다. 미리 말씀드리면, 독일어로 진행됩니다. 독일어 세션입니다. 감사합니다.

수데슈나 마하타: 이제 현지 추천을 받으려면 어디로 가야 할지 모두 알게 되었네요. 좋습니다. 줄리아.

줄리아 알베르가: 안녕하세요. 저는 줄리아 알베르가이고[역주 1], 네덜란드 암스테르담에서 디자인 컨설턴트이자 연구자로 일하고 있습니다. 테사[역주 3]와 함께 저도 세 시간짜리 워크숍을 진행하는데, 저희 회사 nlmtd로 진행합니다. 워크숍 이름은 '선 긋기: 좋은 디자인이 경계 설정을 의미할 때'입니다. 저희는 조금 불편한 질문으로 시작합니다. 서비스 디자이너들은 마찰을 제거하도록 훈련받습니다. 그런데 항상 그래야 할까요? 마찰을 그대로 두거나, 혹은 마찰을 디자인할 수는 없을까요?

그래서 참가자들은 하나의 도발(provocation)을 받아 그것을 매끄러운 미래 시나리오 또는 서비스로 만들고, 가능한 한 매끄럽고 마찰 없게 만든 다음, 그 편리함이 주체성, 의존성, 권력, 역량 측면에서 우리에게 어떤 대가를 치르게 할 수 있는지 검토합니다. 여기서 '우리'는 사용자뿐 아니라 예를 들어 공공서비스도 포함하며, 누가 권력을 얻고 누가 잃는지도 봅니다. 그리고 어려운 부분이 옵니다. 참가자들은 하나의 구체적인 경계를 하나의 진술로 그어야 합니다. '어떻게 하면 ~할 수 있을까' 질문과 조금 비슷해 보인다고 할 수 있겠습니다. 그것을 정말 하나의 진술로 만들고, 그 경계를 중심으로 서비스를 재디자인해야 합니다. 이는 페터-파울 페르베이크의 윤리 이론에 기반합니다[역주 6]. 그에 대해서는 나중에 또는 워크숍에서 더 다룰 수도 있습니다. 하지만 저희는 그것을 정말 실행 가능하게 만들고 싶었습니다. 윤리적 디자인에 대한 이야기에 그치지 않고, 그것을 디자인 프로세스로 어떻게 전환할 수 있는지까지요. 그리고 경계를 중심으로 서비스를 재디자인한 후에는, 주체성과 의존성에 어떤 일이 일어나는지, 그때 누가 권력을 얻고 누가 잃는지를 방어해야 합니다. 책임 있는 디자인은, 적어도 제게는, 어려운 선택을 피하는 것이 아니라 그것을 가시화하는 것이기도 하기 때문입니다. 이것이 저희 워크숍의 내용입니다. 그리고 처음 제 소개에서 말씀드리는 걸 잊었는데, 테사와 저는 둘 다 공공 부문에서도 오랫동안 일해 왔습니다. 그래서 워크숍에서는 주로 공공 부문에 초점을 맞출 것입니다. 그것만은 아니지만, 80% 정도는 공공 부문의 도발과 미래 시나리오를 사용할 것입니다. 네.

수데슈나 마하타: 완벽합니다. 감사합니다, 줄리아. 팀, 넘기겠습니다[역주 15].

수데슈나 마하타: 소리가 조금 불분명했어요. 다시 해 보시겠어요? 네, 물론이죠. 죄송합니다. 오디오가 조금 불분명합니다. 나갔다가 다시 들어와 보시겠어요? 네, 정말 감사합니다. 이제 해 보시죠. 네, 이제 들립니다.

팀 슈네트커: 좋아요. 알려 주셔서 감사합니다. 저는 팀 슈네트커입니다. 시티랩 베를린의 서비스 디자이너입니다. 시티랩 베를린은 베를린 주 총리실이 설립한 베를린의 도시 혁신 랩이고[역주 5], 한 재단의 일부입니다. 그래서 저는 주로 비영리와 공공 부문에서 일하고 있습니다. 저희는 행정의 전환과 디지털화, 그리고 시민과 행정의 접점에서도 일하고 있습니다. 저와 동료 토비아스, 그리고 다른 동료 안나[역주 3]는 '개발의 경계를 정복하라'[역주 4]라는 워크숍을 가져갑니다. 시나리오 기반 게임으로 저희 경험을 공유하려 합니다. 그룹이 함께 매우 일반적인 혁신 프로세스를 거쳐 가야 하는데, 게임의 핵심은 트레이드오프를 논의하는 것입니다. 누가 참여해야 하는가, 어떤 방법을 쓸 수 있는가, 어떤 초점을 선택해야 하는가 같은 것들입니다. 예를 들어 저희 경험상 신뢰, 합의, 투명성, 그리고 사람들 사이에는 항상 균형이 있습니다. 그래서 그룹은 선택을 하며 시나리오 기반 게임을 진행하게 되고, 이를 통해 참가자들이 서로 지식을 교환하고, 나중에 디브리핑 세션에서 게임에서 경험한 것을 더 큰 논의로 가져가는 유익한 교류가 이루어지기를 바랍니다.

수데슈나 마하타: 바로 그거죠. (중략된 구간이 있음)[역주 15] 제가 그랬나요? 좋습니다, 완벽해요.

감사합니다. 모두 소개와 워크숍 이야기를 나눠 주셔서 감사하다고 말씀드리고 있었습니다. 시청자 여러분, 아직 티켓을 구하지 않으셨다면 무엇을 놓치고 있는지 아시겠죠. 그런 사람이 되지 마세요. 참고로 워크숍 티켓은 모두 콘퍼런스와 별개입니다. 그러니 워크숍을 확인해 보시고, 독립 워크숍만 원하시면 자유롭게 신청하세요.

질문 1: 완벽한 서비스는 디자인 신화인가

수데슈나 마하타: 자, 이제 오늘의 질문으로 시작해 보겠습니다. 모든 디자인 결정이 누군가에게는 혜택을 주고 누군가에게는 부담을 주거나 새로운 의존성을 만든다면, 완벽한 서비스 디자인이란 무엇을 의미할까요? 아니면 그저 디자인 신화일까요? 그리고 무엇을 디자인해야 할까요? 누가 시작해 주시겠어요? 웃고 계시네요. 팀, 웃고 계시네요.

팀 슈네트커: 좋습니다, 그럼 제가 이어가겠습니다. 우선 저는 미리 이것에 대해 많이 생각해야 했습니다. 어려운 질문이라고 생각하기 때문입니다. 오랜 고민 끝에 스스로 내린 결론은, 물론 완벽은 일종의 신화라는 것입니다. 그렇다고 말하겠습니다. 추구하기 좋은 목표이긴 하지만, 제가 공공 부문에서 경험한 바로는 그것은 오히려 책무성에 관한 것이고, 어쩌면 '충분히 좋지만' 정직하고 투명하며 나중에 개선되고 바뀔 수 있는 프로세스를 디자인하는 것에 관한 것입니다.

그리고 완벽이란 결정을 내린다는 것을 의미하고, 그것은 매우 정치적이라고 생각합니다. 완벽하다는 것은 하나의 관점을 택하는 결정을 의미하기도 하기 때문입니다. 누구에게 완벽한가. 그것은 내려야 할 결정인데, 저는 이 결정이 내려지기를 원치 않거나 결정되기를 원치 않는 경우를 자주 경험합니다. 그래서 '좋아, 사용자 중심으로 하자'고 말하지만, 사용자 중심이 무엇을 의미할까요? 하나의 관점을 취해야 합니다. 그래서 실제 삶의 현실, 물론 수행되어야 하는 실제 과업을 생각하는 것이 매우 좋다고 생각하고, 그 위에는 물론 항상 윤리적 질문이 있습니다. 부담은 피할 수 없다고 말하고 싶습니다. 완벽은 존재하지 않으니, 누가 그 짐을 지고 누가 지지 말아야 하는가, 어쩌면 그것이 질문일 수 있습니다. 그 반대 측면에 대해서는, 이쯤에서 넘기겠습니다.

수데슈나 마하타: 벌써 재구성을 시작하시고 '누가 부담을 지는가'를 생각하신 점이 정말 좋습니다. 그건 분명 또 다른 논의네요. 다음은 누가 하시겠어요?

스벤야 비커트-애플비: 제가 대화에 참여해 볼게요. 저는 어떤 방식이든 완벽은 분명 신화라고 생각하고, 어떤 맥락에서도 제가 실제로 도달하고 싶은 목표가 아닙니다. 그리고 우리가 디자인해야 할 것은 조직 내 서비스디자인 프로세스인데, 그것들은 매우 복잡합니다. 가장 좋은 것은 복잡성을 접근 가능하게 만들어, 복잡성을 더 잘 이해한 것을 바탕으로 더 나은 결정을 내릴 수 있게 하는 것이고, 이는 그 자체로 이미 도전입니다. 하지만 복잡성을 이해하고 결정을 내릴 때 더 나은 정보를 갖춤으로써 더 나은 의사결정을 목표로 해야 한다고 생각합니다. 무엇을 디자인해 넣고, 무엇을 디자인해서 빼는지 등등. 그리고 우리가 모든 것을 알지 못하며, 서비스를 계속 작업해야 하고 그것은 결코 끝나지 않는다는 것을 인식하는 것, 그것이 제 입장입니다.

베키: 물론입니다. 스벤야가 방금 말한 것에 덧붙이고 싶은데, 많은 경우 우리는 참여하는 행위자조차 알지 못합니다. 그리고 디아나가 비인간 행위자까지 언급한 점이 정말 좋았습니다. 그들도 이 시스템에 관여합니다. 저는 동물원에서 일한 적이 있어서, 비인간 행위자들이 제 시스템을 망가뜨리고 제가 어렵게 깨닫게 된 일들을 얼마든지 말씀드릴 수 있습니다. 그런데 비참여 행위자에 대해서 다른 워크숍들로부터 정말 듣고 싶은 흥미로운 것들이 있습니다. 예를 들어 에어비앤비가 동네에 들어오고, 임대료가 오르기 시작하고, 이웃이 바뀌고, 더 이상 아무도 공동체를 갖지 못하게 되는 사례가 있습니다. 저는 에어비앤비를 원하지 않았을 수도 있지만, 이제 그것이 저에게 영향을 미치고 있습니다. 그래서 저도 비참여 행위자입니다. 그래서 우리가 보통 매핑하는 것과는 다른 비전통적 행위자들까지 포함해 우리의 생태계를 정말 파고들고, 그 복잡성이 어디에 있는지 이해함으로써 밝혀낼 것이 아주 많다고 생각합니다. 그리고 저는 원래 산업 디자이너 출신이고 유니버설 디자인을 공부했는데, 서비스에서 누가 배제되는지 이해하고, 필연적으로 일어나는 트레이드오프 같은 것을 이야기할 때 그것을 최대한 투명하게 만들려고 노력하는 것이 정말 중요하다고 생각합니다.

수데슈나 마하타: 물론입니다. 줄리아.

줄리아 알베르가: 네. 사실 많은 것이 이미 이야기된 것 같습니다. 물론 '완벽'을 어떻게 정의하느냐의 문제입니다. 스벤야도 말했듯이 그 단어 자체는 결코 목표로 삼을 것이 아니라고 생각합니다. 그렇지만 그것을 끊임없이 배우고, 방금 언급된 비인간 행위자를 포함해 여러 행위자를 고려하는 반복적 접근의 일종의 생태계로 정의한다면, 그리고 마찰 자체를 디자인하거나, 반드시 디자인하지는 않더라도 적어도 고려한다면, 그것을 완벽한 서비스 디자인으로 인식할 수도 있겠습니다. 그래서 제게 디자인 신화는 오히려 마찰 없는 서비스 디자인입니다. 솔직히 그것이 제게는 가장 큰 디자인 신화입니다. 네.

디아나 잘비데아 파니아과: 좋아요. 앞서 나온 이야기로 다시 연결해 주신 점이 좋습니다. 계속 이어가고 싶으신 건 알지만, 이 질문을 마무리하며 덧붙이자면, 저도 서비스디자인에서 완벽한 서비스는 신화라고 믿습니다. 완벽한 것은 없죠. 그리고 이번 라운드에서 여러 번 말했듯이, 누군가에게 완벽한 것이 다른 누군가에게는 디스토피아일 수 있습니다. 만약 당신이 이 서비스로 부정적인 영향을 받는다면, 그것은 완벽한 서비스가 아닙니다. 그렇다면 이 긴장을 어떻게 다룰 것인가. 저는 완벽한 것을 디자인하는 것을 목표로 할 것이 아니라, 공정하고 신뢰할 수 있으며 특히 적응적인 것을 디자인하는 것을 목표로 해야 한다고 생각합니다. 시간에 따라 적응시킬 수 있도록요. 우리가 디자인하는 것의 결과를 분석 단계, 심지어 문제 분석 단계에서 이해할 수 있어야 합니다. 디자인 단계에서도 아니고 그보다 더 일찍요. 그것이 우리가 다른 곳에 미칠 수 있는 영향과 그 무게를 조금이나마 완화할 수 있는 방법이기 때문입니다. 그래서 완벽한 서비스는 결코 완벽하지 않겠지만, 우리가 할 수 있는 것은 공정하려고 노력하는 것이라고 생각합니다. 그리고 무언가를 디자인하기 시작한다면, 다수에게 효과가 있는 것을 디자인하기보다 이 서비스로 인해 접근, 권리, 안전이 영향을 받을 수 있는 사람들을 생각하는 데서 시작해야 할지도 모릅니다. 잘 작동하지 않는 서비스를 막고 싶다면 시작하기 전에 이것을 고려해야 합니다. 이것이 제가 덧붙이고 싶은 내용입니다.

질문 2: 누가 결정해야 하는가

수데슈나 마하타: 정말 감사합니다. 저희가 꼭 더 깊이 들어가 보고 싶은 몇 가지 지점이 나온 것 같습니다. 하나는 우리가 누구를 위해 디자인하는가, 혹은 서비스 디자인의 부담을 누가 지는가입니다. 그리고 그 결정을 누가 내리는지 궁금합니다. 누가 결정하는 사람이 되어야 하는지 여러분의 의견을 듣고 싶습니다. 사용자인가, 부서인가, 지원 행위자들인가. 모두를 참여시키는 것은 때로 불가능하기 때문입니다. 그렇다면 이를 다루는 가장 좋은 방법은 무엇일까요?

줄리아 알베르가: 어려운 질문이네요. 누가 그 결정을 내릴 권한을 가지는가, 그것은 정말 주체성과 권력에 관한 것입니다. 저는 적어도 사용자는 어느 정도의 선택권을, 혹은 적어도 자신의 선택에 대한 인식을 가져야 한다고 생각합니다. 하지만 이건 물침대 효과라고 생각합니다[역주 7]. 암묵적인 것을 명시적으로 만들거나, 서비스 디자인에서 무언가를 바꿔 그 권력이나 의사결정을 옮기면 다른 무언가가 바뀝니다. 그래서 여기서 균형을 찾기는 항상 어렵습니다. 하지만 적어도 서비스를 사용하는 사용자 자신이라고 말하겠습니다. 네.

수데슈나 마하타: 감사합니다, 줄리아. 반론 있으신 분? 있다면 꼭 듣고 싶습니다.

스벤야 비커트-애플비[역주 11]: 제가 좀 지나치게 실용적일 수 있는데, 안타깝게도 보통 그 권한은 프로젝트 예산을 가진 사람, 즉 클라이언트에게 따라옵니다. 그래서 누가 결정해야 하느냐는 조금 철학적인 질문이라고 생각합니다. 하지만 안타깝게도 현실에서는 보통 권력은 예산이나 직위, 정치적 직위 같은 것과 함께 옵니다.

디아나 잘비데아 파니아과: 스벤야에게 전적으로 동의합니다. 제가 덧붙이거나 그 위에 쌓고 싶은 유일한 점은, 맞습니다, 우리는 디자이너로서 결정을 내릴 수 없지만, 우리가 할 수 있는 것은 최선의 결정, 정보에 기반한 결정, 공정한 결정을 내리는 데 필요한 정보를 이해할 수 있도록 모든 맥락을 제공하는 것이라는 점입니다. 물론 결국 결정은 예산을 대는 사람들이 내리고, 우리 모두 그걸 압니다. 하지만 우리는 영향을 미치기 위해 그 자리에 있습니다. 권한으로 영향을 미치는 것이 아니라 정보로, 맥락과 생태계와 사용자, 그리고 서비스를 둘러싸고 일어나는 다양한 역학과 긴장에 대한 이해로 영향을 미치는 것입니다. 이것이 서비스에 정보를 주고 맥락화하는 우리의 역할입니다. 안타깝게도 결정하는 역할은 아니지만, 우리에게는 결정보다 더 강력한 것, 즉 영향력이 있습니다.

질문 3: 트레이드오프를 보는 법과 사례

수데슈나 마하타: 물론입니다. 자, 이제 이전 대화에서 많이 나왔던 또 다른 주제인 트레이드오프로 넘어가 보겠습니다. 한쪽을 개선하면 당연히 트레이드오프와 의도치 않은 결과가 생깁니다. 이 질문에는 두 부분이 있는 것 같습니다. 하나는 디자이너로서 우리가 이러한 트레이드오프를 어떻게 더 잘 볼 수 있는가, 두 번째는 그 맥락에서 무엇이 옳은 결정인지를 어떻게 이해할 수 있는가입니다. 직접 경험한 사례를 공유해 주시면 좋겠습니다.

베키: 스벤야가 말한 것으로 돌아가면, 이런 것들을 이해하려면 그것을 매우 가시적이고 명시적으로 만들어야 한다고 생각합니다. SDN의 '터치포인트'에 AI에 관한 정말 좋은 글이 있었는데, AI를 사용할 때의 트레이드오프에 대해 이야기하고 있었습니다. 현재 제가 함께 일하는 클라이언트는 자신들의 전문성을 보존하는 데 정말 관심이 많습니다. 그래서 AI 같은 것을 사용하면 우리 개인의 전문성에 어떤 영향을 미치는지 이해하려고 합니다. 그래서 그것을 정말 짚어내고, 시각화하고, 사람들에게 보여줘야 한다고 생각합니다. 많은 경우 이런 것들이 지시를 통해 내려오기 때문입니다. 하지만 공공 부문과 주로 일하는 분들이 이를 어떻게 다루시는지 정말 듣고 싶습니다. 기업 클라이언트와 일하는 것과는 완전히 다른 게임이라고 생각하거든요. 네.

팀 슈네트커: 네, 제가 끼어들어 볼게요. 분명히 이루어지는 트레이드오프는 때로 의도되지 않은 것이지만 그래도 존재합니다. 예를 들어 저희에게는 프로젝트 자체에 직접 관여하지 않지만 어쨌든 게이트키퍼인 이해관계자가 많습니다. 예를 들어 온라인 서비스는 보통 항상 공식 정부 웹사이트에 게시되는데, 그 서비스를 제공하는 사람들은 다른 회사가 운영하는 온라인 인터페이스의 백엔드 사용자 같은 존재입니다. 그래서 최고의 서비스를 만들 수 있어도, 시민을 위한 인터페이스, 즉 공식 정부 웹사이트를 제공하는 이 회사라는 게이트키퍼가 있고, 그들은 종종 매우 경직되어 있습니다.

예를 들어 저희는 단순한 문제를 위해 예약 일정 관리 소프트웨어를 도입했습니다. 사람들이 자기 임대료가 너무 높은지 아닌지 확인할 수 있는 서비스가 있었습니다. 베를린에서는 큰 문제입니다. 그들은 모든 예약 요청을 감당할 수 없어서 일정 관리 소프트웨어가 필요했고, 저희가 그것을 도입해 iframe으로 임베드하려 했습니다. 매우 기술적인 이야기지만, 간단히 말하면 게이트키퍼, 즉 인터페이스인 정부 웹사이트를 제공하는 쪽 때문에 작동하지 않았습니다. 결국 어떻게 되었냐면, 저희는 서비스 작업을 모두 했고 이론상으로는 잘 작동했지만, 그들은 웹사이트에 예약 도구로 가는 링크 하나와, 다른 방법으로 서비스에 연락하는 방법에 대한 많은 정보를 넣었습니다. 연락처 섹션을 상상해 보세요. 서비스 페이지에 가면 연락처 섹션이 있고, 그 도구로 예약할 수 있다, 전화할 수도 있다, 이메일을 보낼 수도 있다고 쓰여 있습니다. 그래서 결국 저희는 좋은 아이디어로 시작했지만, 얻은 것은 저희가 바꿀 수 없는 웹사이트상의 완전한 인지 과부하였습니다. 저희는 UX 라이팅 제안까지 다 제공했지만, 이른바 저희 클라이언트가 웹사이트를 제공하는 사람들과 이야기해야 했기 때문에 할 수 없었습니다. 그래서 때로는 우리 손이 닿지 않는 곳이 있고, 그때 권력은 예를 들어 인프라나 서비스를 제공한다는 이유로 미처 생각하지도 못한 사람들에게서 오기도 합니다.

수데슈나 마하타: 정말 좋네요. 인프라와 서비스도 장벽이 된다는 것이죠. 하고 싶은 어떤 변화를 시도하는 데에도요. 공유해 주셔서 감사합니다, 팀. 여기 더 덧붙이실 분?

디아나 잘비데아 파니아과: 저도 사례를 하나 더할게요. 저는 공공 부문 조직 출신은 아니지만 통신사는 어떤 면에서 비슷합니다. 많은 공공서비스가 네트워크에 의존하기 때문입니다. 네트워크나 연결성은 멈춰서는 안 되고, 시간이 지나며 진화해야 하며, 구축하는 동안에도 개선되어야 하는 것입니다. 그래서 몇 가지 사례를 공유할 수 있을 것 같습니다. 예를 들어 지금 저희는 고객용이 아니라, 네트워크 서비스를 더 낫게 만들기 위한 내부 프로세스용 워크플로 자동화 도구를 디자인하고 있습니다. 저희가 하려는 것은 직원들로부터 이 프로세스들을 배워 그중 일부를 자동화하는 것입니다. 프로토타이핑하면서 배운 것은, 저희가 매우 빠른 프로세스를 만들었다는 것입니다. 이것은 말하자면 속도 대 투명성의 트레이드오프입니다. 저희는 그것을 매우 빠르고 사용자에게 보이지 않게 만들려 했습니다. 하지만 결국 그들은 이 도구를 사용하지 않았고 변화를 받아들이지 않았습니다. 사람마다 프로세스를 다른 방식으로 만들고 있었기 때문입니다.

그래서 예를 들어 수행해야 하는 비즈니스 프로세스처럼 작은 것에 대해 완벽한 서비스를 만들려 할 때조차, 사람마다 그것을 다르게 수행한다는 것을 고려해야 합니다. 프로세스를 자동화하고 일관성을 만들려 하면, 일부 사용자가 받아들이지 않아 서비스가 실패할 수 있습니다. 그들은 이전에 하던 방식으로 프로세스를 수행하고 싶어 하거나, 그것을 신뢰하지 않습니다. 그래서 무언가를 추가해야 하고, 속도에서 트레이드오프를 해야 하고, 제품이나 서비스의 유지보수와 디자인에서 트레이드오프를 해야 합니다. 더 많은 변형을 만드는 데 시간이 더 걸리기 때문입니다. 하지만 지금 저희는 이 프로세스 구성 요소의 변형을 더 많이 만들어 사용하는 다양한 사람들에게 맞출 수 있도록 탐색하고 있습니다. 그래서 이것도 일을 가속하려다가 결국 다시 속도를 늦추거나 신뢰를 얻기 위해 조금 더 투명하게 만들어야 하는 트레이드오프의 좋은 사례라고 생각합니다.

수데슈나 마하타: 탐색, 속도, 신뢰 얻기 등 많은 지점을 다루어 주신 것 같습니다. 그 영역도 조금 더 들어가 보고 싶습니다. 하지만 그 전에 이 대화에 더 덧붙이실 분이 있나요? 줄리아?

줄리아 알베르가: 음, 아니요. 저는 다른 질문들에도 관심이 있습니다. 이미 많은 것이 이야기되었으니, 나중에 다른 사례를 쓸 수 있을 것 같습니다. 지금 함께 일하는 클라이언트에 관한 질문인데, 네, 그게 좋겠습니다.

질문 4: 트레이드오프를 경험할 때 드러나는 것

수데슈나 마하타: 좋습니다. 그렇다면 공통된 실마리 중 하나로 넘어가겠습니다. 여러분의 워크숍 모두에 조금씩 들어 있는 것 같은데, 가정에서 결과로 옮겨 가는 반복적인 주제가 있습니다. 그래서 여러분 모두에게 묻고 싶습니다. 사람들이 트레이드오프에 대해 단지 논의하는 것이 아니라 그것을 경험해야 할 때 무엇이 드러나나요?

줄리아 알베르가[역주 11]: 여기서 '사람들'이란 저희 워크숍에 있는 사람들인가요, 아니면 사용자인가요? 어떤 의미인지, 메타적인 건가요? 저희 워크숍에서 트레이드오프를 이야기하는 대신 경험한 사람들인가요, 아니면 사용자 자신인가요?

수데슈나 마하타: 사용자 자신입니다. 네, 이 질문은 여러분이 해 온 프로젝트의 사용자에 관한 것입니다. 베키, 말씀 중이시라면 음소거되어 있는 것 같아요.

베키: 어머, 죄송해요. 뒤에 팀즈 회의가 너무 많이 켜져 있어서 음소거를 해 두었네요. 죄송합니다. 저희에게 정말 재미있는 사례가 있는데, 저희가 공항을 많이 보고 있어서요. 미국 서해안에 포틀랜드라는 공항이 있습니다. 포틀랜드는 아주 독특한 도시인데, 최근 터미널을 새로 단장했습니다. 포틀랜드는 공항 카펫으로 정말 유명합니다. 그래서 사람들이 그곳에 와서 카펫 셀카를 찍곤 했습니다. 실제로 대형 의류 기업인 컬럼비아가 며칠 전에 카펫 패턴을 넣은 플리스를 출시했는데, 10분 만에 매진되었습니다. 그래서 그들이 터미널을 새로 단장하면서 한 일은, 이것이 도시의 독특함의 일부이고 사람들이 그것을 정말 사랑한다는 것을 알고 있었기에 디자인 결정을 내린 것입니다. 트레이드오프를 한 것이죠. 카펫은 여행 가방에 항상 좋은 건 아닙니다. 휠체어 사용 등 접근성 문제가 있는 사람들에게도 좋지 않습니다. 그래서 그들은 사려 깊게 단단한 바닥재를 깔면서도, 사람들이 여전히 사진을 찍고 연결감을 느낄 수 있도록 일부 장소에 카펫을 남겨 두었습니다. 그래서 트레이드오프가 항상 흑백으로 나뉘는 건 아니라고 생각합니다. 때로는 트레이드오프란 그것을 받아들여 조금 옮기고 조정해서 작동하게 만드는 것을 의미합니다. 모든 것을 반드시 버리는 것이 아니라 자신에게 맞게 작동하도록 만드는 것입니다.

수데슈나 마하타: 물론입니다. 우리는 늘 그 트레이드오프의 다양한 버전을 봐 온 것 같습니다. 말씀하신 대로 흑백이 아니죠. 때로는 회색이고, 때로는 분홍색이기도 하고요.

디아나 잘비데아 파니아과: 네, 제가 이 질문을 제대로 이해했는지 모르겠는데, 저는 이 질문을, 우리 모두가 워크숍에 서비스를 경험하도록 돕는 프로토타이핑이나 롤플레잉 같은 부분을 포함하고 있다는 방향으로 이해했습니다. 제 관점에서 이것은 우리 모두가 제안하고 있는 것이라고 생각합니다. 언어와 연기하는 것이 우리가 서비스를 실제로 느끼게 해 주기 때문입니다. 종이나 노트북이나 벽에 프로토타입만 만들면 우리는 그것을 경험하지 못합니다. 그래서 우리 모두가 시나리오, 롤플레잉, 프로토타이핑과 매우 관련된 무언가를 하자고 제안하고 있다고 생각합니다. 물론 사용자와 이야기하기 전, 그리고 실제 환경에서 프로토타이핑하기 전에, 서비스에서 개선이 필요한 가장 나쁜 부분이 무엇인지, 또는 이 서비스의 결과가 무엇인지 파악하기 위해 저희가 찾은 최선의 방법이기 때문입니다. 그리고 이 롤플레잉을, 우리가 이야기조차 할 수 없는 다양한 사람들을 방 안에 포함시키는 방식으로 사용할 수 있습니다. 이런 사람들을 연기하는 방식이 이러한 위험을 완화하는 방법, 아니 이 새로운 서비스로 우리가 어떤 위험을 가져오는지 이해하는 방법이라고 생각합니다. 그래서 저희 모두가 워크숍에 프로토타이핑, 롤플레잉, 시나리오라는 아이디어를 가져오고 있다고 생각합니다.

수데슈나 마하타: 네, 디아나, 트레이드오프를 어떻게 시각화할 것인가로 재구성해 주신 게 좋네요. 그건 우리 모두가 이야기할 수 있고 우리 워크숍과도 조금 연결할 수 있는 것 같습니다.

줄리아 알베르가: 네, 그리고 사용자에게 더 공감하기 위해서이기도 하죠. 롤플레잉이나 경험하는 부분을 하면, 무언가를 디자인할 때 그것이 어떤 영향을 미치고 이런 결과가 나타나는지에 대해 서비스 디자이너로서 책임을 정말 느끼게 되니까요. 저도 디자인 스프린트에서 몇 번 해 봤는데, 여정을 그저 논의하는 대신 롤플레잉 부분을 하면 사람들이 실제로 반응하기 시작했습니다. 한번은 누군가 울기 시작했어요. '세상에, 우리가 시민들에게 이런 일을 하고 있는 거야?' 하면서요. 갑자기 그게 와닿았고, 그 경험의 힘에 정말 놀라서 마침내 깨달은 거죠. 네, 그것은 정말 강력할 수 있다고 생각합니다.

수데슈나 마하타: 물론입니다.

스벤야 비커트-애플비: 네, 저는 언어가 실제로 매우 강력해지는 한 상황을 생각하고 있었습니다. 물론 경험도 그렇지만요. 한번은 클라이언트가 저희에게 특정 아이디어나 콘셉트를 작업해 달라고 했는데, 저희는 그것이 매우 비윤리적이라고 생각했습니다. 그래서 저희가 한 일은 그것을 '어떻게 하면 ~할 수 있을까' 질문으로 재구성해서 그들에게 돌려보낸 것뿐이었습니다. 그러자 이 콘셉트를 작업하는 것이 얼마나 잘못되었는지가 너무 분명해져서, 그들이 '이제 질문을 읽어 보니, 이 프로젝트를 더 이상 하지 않는 것을 정말 고려하고 있다'는 이메일을 보내왔습니다. 물론 프로젝트를 따내지 못했다는 점에서는 저희에게 좋지 않았죠. 하지만 때로는 무언가를 다른 방식으로 프레이밍하거나 재프레이밍하는 것이 상대방에게 그것을 매우 가시적이고 분명하게 만들어, 어떤 식으로든 행동하게 한다고 생각합니다. 네, 그냥 그게 떠올랐습니다.

수데슈나 마하타: 팀[역주 11].

팀 슈네트커: 그 사례는 정말 영감을 주고, 실제로 그렇게 하신 건 대담하다고 생각합니다. 거울을 들이밀며 '자, 보세요' 하신 거죠. 아주 좋은 방법이라고 생각합니다. 그리고 저는 이 질문을 워크숍과 거기서 경험하는 것에 관한 것으로도 이해했는데, 시뮬레이션이나 롤플레이라고 부를 수 있는 이 모든 것의 좋은 점은 아무런 결과 없이 매우 짧은 시간에 다양한 것을 시도해 볼 수 있는 공간이라는 것이고, 그것이 사람을 창의적으로 만든다는 것입니다. 예를 들어 저희 워크숍에서 사람들이 트레이드오프를 논의하기 시작할 때 경험하기를 바라는 것은, 다른 사람들이 함께 있고 같은 트레이드오프를 마주하기 때문에 영감을 받는 것입니다. 그러면 일상 업무에서의 편향, 프로젝트 관여, 그리고 사람들 사이에서 정치적으로, 예산상으로, 그 밖의 이유로 이루어져야 하는 모든 트레이드오프에서 벗어나게 됩니다. 그래서 시야를 넓히고, 사람들과 함께 트레이드오프가 실제로 무엇을 의미하는지 자유롭게 생각해 볼 좋은 기회라고 생각합니다.

예를 들어 요즘 AI와 함께하는 디자인에서 우리는 모두 서비스 같은 것을 디자인할 때 항상 결과를 매핑하고 싶어 하지만, 솔직히 저 자신도 일상 업무에서는 이것도 저것도 생각하지 않고 넘어가는 경우가 있다고 느낍니다. 솔직히 모든 것을 생각하려 한다면, 무언가를 결정하거나 할 때마다 얼마나 많은 체크리스트를 거쳐야 할까요? 그래서 예를 들어 방금 스벤야의 사례가 제게 좋은 방식에 대한 불꽃을 일으켰다는 게 항상 좋은 것 같습니다. 그냥 새로운 '어떻게 하면' 질문으로 재구성하는 것, 정의를 재구성하는 좋은 방식이죠. 네.

수데슈나 마하타: 좋네요. 혹시 괜찮으시다면, 모두의 마음을 바꾼 그 '어떻게 하면' 질문이 무엇이었는지 말씀해 주실 수 있나요?

스벤야 비커트-애플비: 정확히는 말씀드릴 수 없어요. 저희는 한 보험사와 일하고 있었는데, 그들이 새로운 보험 상품을 출시하려 하고 있었고, 그게 제가 말할 수 있는 전부입니다. 그런데 그들이 가려던 방향이 좋은 생각 같지 않았습니다. 그래서 거절한 건 용기 있는 일이었죠. 사실 저희는 이렇게 여러 번 했습니다. 또 한 번 거절한 건, 그들이 저희에게 새로운 과자를 개발해 달라고 했을 때였는데, 저희는 특정 범주에 맞아야 하고 설탕이 너무 많지 않아야 하며 팜유가 없어야 한다는 등의 조건을 말했고, 역시 거절했습니다. 하지만 두 번 다 당연히 프로젝트를 따내지 못했죠. 그러니 안타깝게도 항상 이렇게 할 수는 없습니다. 네, 그것도 트레이드오프입니다.

수데슈나 마하타: 좋습니다, 멋지네요. 그 프로젝트에 대해 더 듣고 싶다면 SDGC에 참석해서 스벤야를 구석으로 데려가 물어보셔야겠네요. 완벽합니다. 자, 지금 42분인데, 시청자 여러분, 곧 질의응답을 시작하겠습니다. 채팅창에 질문을 남겨 주시면 라이브로 다루겠습니다.

질의응답: 마찰은 디자인 실패인가

수데슈나 마하타: 그럼 질의응답을 열겠습니다. 실은 SDGC 커뮤니티 보이스의 다른 에피소드에서 나온 질문으로 시작해 보겠습니다. 마찰과 경계에 관한 것이었는데, 디자인은 흔히 마찰 제거에 대해 이야기하지만, 마찰은 정말 디자인 실패일까요? 줄리아, 이미 이 이야기를 조금 하셨던 것 같은데, 좀 더 자세히 말씀해 주시면 좋겠습니다.

줄리아 알베르가: 네. 이 주제는 저희 워크숍의 핵심과 같습니다. 저희는 실제로 마찰을, 어쩌면 경계를 디자인하고 있으니까요. 그래서 아니요, 마찰은 전혀 디자인 실패가 아니라고 말하겠습니다. 물론 어떤 마찰은 불필요합니다. 특히 사람들이 필수 서비스에 접근하는 것을 막을 때, 특히 공공 부문에서는요. 하지만 다른 형태의 마찰은 가치 있는 무언가를 보호하기도 한다고 생각합니다. 성찰, 동의, 인간의 판단, 역량, 자신의 결정에 이의를 제기할 기회 같은 것들입니다. 그래서 제게 흥미로운 질문은 마찰을 얼마나 제거할 수 있느냐가 아니라, 어떤 마찰이 남겨둘 가치가 있는지, 혹은 의도적으로 디자인해 넣을 가치가 있는지입니다.

그것이 흥미로운 접근이라고 생각합니다. 그리고 제 가장 가까운 친구 중 한 명이 바로 이 주제로 박사 학위를 받았는데, '쇠퇴를 위한 디자인(design for decline)'이라는 것입니다. 디자인 결정을 보류하거나, 항상 새로운 것을 더하거나 해결책을 선택하는 대신 무언가를 끝내는 것을 디자인하거나, 그냥 열어 두거나, 돌려주거나, 어떤 서비스를 멈추는 것에 관한 것입니다. 그래서 그것은 정말 강력할 수 있다고 생각합니다. 마찰은 강력할 수 있습니다. 인간관계에서도 그렇습니다. 가족이나 파트너나 친구와 크게 싸우면 물론 기분이 좋지 않지만, 무언가 새롭고 가치 있는 것을 가르쳐 주고, 그로부터 배우고, 종종 더 나은 사람, 더 사려 깊은 사람이 됩니다. 그게 맞는 말인지 모르겠지만, 디자인 해결책에서도 비슷한 점이 보입니다.

수데슈나 마하타: 네, 물론입니다. 아마 공공 부문에 관한 연사들과의 대화에서였던 것 같은데, 마찰을 디자인해 넣는 것과 그것이 정렬에 어떤 의미인지 조금 이야기했습니다. 효율을 위해 이 모든 마찰을 제거하면, 마찰이 목표를 향해 함께 일하는 사람들 사이에 동지애나 정렬을 만들 수 있다는 것을 잊게 되는 경우가 많기 때문입니다. 그것도 이전에 나왔던 이야기라서 언급하고 싶었습니다. 베키, 덧붙이고 싶은 이야기가 있으신 것 같네요.

베키: 당신 워크숍에 정말 가고 싶어요. 제 독일어 실력이 따라가면 좋을 텐데요. 정말 형편없거든요. 믿으세요. 이번 주에 독일 인쇄소들과 일하고 있는데, 정말 엉망이었어요. 그런데…

줄리아 알베르가[역주 11]: 독일어로 하는 워크숍이 누구 거죠?

베키: 당신 워크숍이 독일어라고 하신 줄 알았어요.

줄리아 알베르가: 아니요, 제 건 영어예요.

베키: 아, 다른 분이었군요. 죄송해요, 제가 잘못 들었네요.

줄리아 알베르가: 제 워크숍은 영어예요. 저는 네덜란드 출신이라 독일어를 조금 알아듣기는 하지만요.

베키: 죄송해요. 그런데 저희는 장벽을 제거하기로 결정하기 전에 무슨 일이 일어나는지도 살펴보고 있습니다. '체스터턴의 울타리'라는 우화를 사용하고 있는데요[역주 8]. 무언가를 바꾸고 싶다면, 그 울타리가 애초에 왜 거기 세워졌는지를 묻는 것입니다. 그 울타리가 있었던 보이지 않는 시스템이 있을 수 있습니다. 그래서 무언가를 제거하기 전에 왜 그것이 그렇게 만들어졌는지를 이해하는 것입니다. 그리고 저도 스벤야처럼 보험사에서 일한 적이 있는데, 자동차 사고 프로젝트를 했습니다. 그런 순간에는 마찰에 대해 정말 생각해야 합니다. 여러분도 경험해 보셨는지 모르겠지만, 저는 때로 제 연구의 피해자가 되는데, 이 프로젝트 도중에 자동차 사고를 당했고, 생각했던 모든 것이 다 날아가 버렸습니다. 그래서 이런 멈춤에 대해 정말 생각하게 되었습니다. 특히 트라우마의 순간에는, 작은 사고라도 코르티솔이 미친 듯이 치솟으니까요. 그래서 마찰에 대해 이야기해 주셔서 정말 좋습니다. 다크 UX와 모든 것이 매끄러운 세상, 실수로 온갖 부가 옵션을 구매해 버리는 세상에서, 디자이너들이 서비스에 어떻게 하면 의미 있는 멈춤, '정말 이걸 하시겠어요?' 같은 것을 가져올 수 있을지 고민한다는 것은 정말 멋진 일이라고 생각합니다.

수데슈나 마하타: 물론입니다. 덧붙여 주셔서 정말 감사합니다, 베키. 디아나, 공유하고 싶은 지점이 있으신 것 같네요.

디아나 잘비데아 파니아과: 음, 아니요, 앞서 말씀하신 것에 그대로 동의합니다. 이 경우 제 생각은, 마찰은 특히 그것이 사람에게 무슨 일이 일어나고 있는지 이해할 실질적인 기회를 줄 때 중요하다는 것입니다. 그리고 특히 요즘은 이것이 점점 더 중요해지고 있다고 생각합니다. 모든 것이 점점 더 빨라지고, AI와 함께 모든 것이 화면에서, 디지털 서비스에서 돌아가니까요. 그래서 지금은 사람이 멈춰서 무슨 일이 일어나고 있는지 생각하도록 돕는 마찰을 만드는 것이 훨씬 더 중요하다고 생각합니다. 이것은 특히 상호작용하는 사람으로부터 데이터를 수집할 때 중요합니다. 사람들은 특정 지점에서 자신의 데이터가 수집되고 있다는 것을 알아야 하는데, 때로는 이런 일이 일어나고 있다는 것을 우리가 알지 못합니다. 그래서 예를 들어 데이터가 언제 수집되는지 이해할 수 있도록 마찰이 더 잘, 혹은 더 자주 디자인되어야 한다고 생각합니다. 이것도 오늘날 일어나지 않고 있는 것입니다. 그리고 일어나는 일이 되돌릴 수 없을 때도 그렇습니다.

이것은 은행이나 의료처럼 매우 민감한 사업들이 아주 잘 아는 것입니다. 그래서 그들은 프로세스 중에 많은 마찰의 순간을 디자인합니다. 그래서 중요한 지점에 마찰을 제공함으로써 더 나은 서비스를 만들 수 있는 상당한 기회라고 생각합니다. 예를 들어 우버이츠 사례를 들 수 있습니다[역주 5]. 이 대화 직전에 음식을 주문하고 있었는데, 너무 마찰이 없고 매끄러워서 실수로 무료 프리미엄 계정에 가입해 버렸습니다. 원하지 않았는데요. 너무 빨리 일어납니다. 아마존도 마찬가지로 마찰을 만들지 않습니다. 가능한 한 빨리 프로세스를 거치기를 원하니까 그냥 빨리 지나가게 하려 합니다. 하지만 공공서비스나, 은행, 통신사, 의료 회사처럼 기업의 책임이 따르는 서비스를 디자인할 때는 프로세스에 정말 마찰을 만들어야 합니다. 그래서 이것이 상당히 중요하다고 생각합니다.

수데슈나 마하타: 물론입니다. 의견을 더해 주셔서 감사합니다, 디아나. 우버이츠 사례도 좋네요. 우리 중 많은 사람이 구독 1에서 구독 2로 넘어갈 때를 알아차리지 못하는 것 같습니다. 너무 매끄럽게 디자인되어 있어서 완전히 잊어버리고, '그래, 백그라운드에서 결제되고 있구나. 편리하니까 괜찮아, 그냥 두자' 하죠. 그러다 연말이 되면 802개쯤 되는 구독을 갖게 됩니다. 제가 문제가 있다는 걸 압니다. 구독을 해지해야 하는데, 방법을 잊어버릴 거예요. 그래서 이제 저는 사용자로서 문제가 생겼네요.

디아나 잘비데아 파니아과: 맞아요.

수데슈나 마하타: 좋습니다. 질문은 아니지만 베스님의 코멘트가 있습니다. 에어비앤비와 전국 브랜드들이 전통적인 지역 소매 공간에 들어오는 것이 자신이 사는 곳에서도 큰 문제라고 하시네요. 이에 대해 조금 더 확장해 주실 분 계신가요? 없나요? 좋습니다. 그럼… 아, 뭔가 더 쓰고 계시네요. '그리고 관련된 모두에게 마찰이 없는 것은 없다. 누군가는 그 불협화음을 짊어지고 있다.' 오, 정말 좋네요. 이번 에피소드의 명언 같아요. 완벽합니다. 함께해 주시고 생각과 통찰을 나눠 주셔서 정말 감사합니다, 베스님.

질의응답: 충분히 논의되지 않는 트레이드오프

수데슈나 마하타: 질문 하나 더 받겠습니다. 트레이드오프라는 아이디어로 돌아가서, 공공서비스디자인에서 실무자들이 여전히 충분히 공개적으로 논의하지 않는다고 생각하는 트레이드오프 하나는 무엇인가요?

스벤야 비커트-애플비[역주 11]: 아주 잘 알려진 것이긴 한데, 항상 일어나는 일이라고 생각합니다. 우리는 모든 것을 디지털화하는 데 너무 열중해서 접근성을 잊어버리는 것 같습니다. 제가 새 여권을 발급받을 때 이런 상황이 있었습니다. 제게는 완벽하게 잘 작동했습니다. 새 사진이 필요했는데, 지역 관공서에서 그 자리에서 찍었습니다. 그런데 70~75세쯤 되어 보이는 한 노부인이 계셨는데, 그것을 어떻게 다뤄야 할지 전혀 모르셨고, 실제로 전 과정 내내 제 도움이 필요하셨으며 스스로 사용하실 수 없었습니다. 제게는 사용법이 완전히 명확했습니다. 아주아주 쉬웠습니다. 그런데 그분은 사실상 어떤 식으로든 디자인에서 배제된 것입니다. 더 이상 그것을 사용할 수 없었던 거죠. 물론 도움을 받으셨지만, 스스로 할 수 없었다는 것이 그분께 꽤 나쁜 감정을 주었을 것이고, 배제되었다고 느끼셨을지도 모릅니다. 그래서 이것이 중요한 지점이고, 실제로 다루기 어렵다고 생각합니다.

수데슈나 마하타: 물론입니다. 전 세계적으로 고령 인구가 늘어나고 있으니, 접근성 측면에서 우리 모두가 유념해야 할 부분이라고 생각합니다. 새로운 기술을 배우는 속도가 그분들에게는 아마 더 느릴 수 있다는 이유로 사람들을 디자인에서 배제하지 않도록, 그것을 염두에 두는 것이 중요합니다. 다음은 누가 하시겠어요?

팀 슈네트커: 네, 제가 하겠습니다. 100% 동의합니다. 접근성 문제는 EU 월렛[역주 9]과도 관련된 것 같습니다. 들어 보셨는지 모르겠는데, 유럽의 지갑 아이디어로, 말 그대로 지갑의 디지털 버전 같은 것입니다. 아날로그적인 것을 디지털화하면서, 일하는 방식 전체를 실제로 바꾼다는 것이 무엇을 의미하는지는 생각하지 않는 완벽한 사례입니다. 월렛의 아이디어는, 아마 휴대폰의 지갑 앱을 아실 텐데, 카드 같은 것을 저장할 수 있는 것처럼, 유럽 전역에서 인증된 문서와 함께 그 월렛을 사용할 수 있게 하는 것입니다. 그런데 모든 유럽 국가가 각자 앱을 만듭니다. 디지털 월렛은 하나일 거라고, 모든 나라에서 같은 이름이고 모두가 같은 앱을 쓸 거라고 생각하시겠죠. 아닙니다. 모든 나라가 각자의 앱을 만들고, 예를 들어 독일에서는 ‘EU 월렛'이라고 부릅니다. 그래서 이미 사람들을 잃은 겁니다. 첫째, 하는 일은 유럽 이니셔티브인데 나라마다 이름이 다르고, 둘째, 그것은 독자 브랜드 같은 것이어서 독일 내의 것인데 이름은 영어입니다. 그래서 저는 정말 이해가 안 됩니다.

그리고 접근성에 대해 우리는 흔히 고령자와 인구 구조 변화를 이야기하지만, 저는 인구 전반에 걸쳐 디지털 접근 같은 것에서 사람들이 배제되고 있다고 생각합니다. 그리고 때로는 이미 존재하고 다른 분야에서 잘 작동하는 것들의 후속 활용에 대해서도 우리가 그리 많이 이야기하지 않는다고 느낍니다. 독일에서 이걸 많이 봤는데, 연방제 때문에 많은 사람들이 같은 문제에 대해 각자의 해결책을 개발합니다. 혁신이 많이 일어나고 많은 사람이 참여한다는 점에서는 훌륭하지만, 잘 작동하는 것을 재사용하고 통합하는 부분, 즉 전체 기술적 측면도 고려되어야 하는데 흔히 잘 논의되지 않습니다. 모든 인프라가 쉽게 플러그 앤 플레이가 되는 것은 아니고, 그 뒤에는 온갖 것이 놓여 있습니다. 그래서 접근성 다음으로 이 디지털 인프라라는 또 다른 측면이 있다고 생각합니다. 그것은 모든 디지털 서비스와 디지털화의 몸체 같은 것이죠.

수데슈나 마하타: 네, 물론입니다.

줄리아 알베르가: 마지막으로 저도 대화에 하나 덧붙여도 될까요? 지금 하고 있는 프로젝트와 관련해 떠오른 것이 있어서요. 광산 피해를 다루는 기관을 위한 프로젝트입니다[역주 10]. 거기서 제가 보는 것은, 그들이 정말 좋은 서비스를 만들려고 노력하는데, 온갖 정치적 문제와 다양한 요구 사항이 있고, 할 수 있는 것과 할 수 없는 것이 있어서 정말 복잡하다는 것입니다. 그리고 지금 그들은 최적화를 정말 지향하고 있는데, 인정(acknowledgement)을 위한 공간은 거의 없습니다. 사람들은 정말 길을 잃은 느낌을 받습니다. 집을 떠나야 했거나, 집을 복구할 수 있을지 없을지 알기 위해 오랫동안 기다려야 하니까요. 그리고 모든 것이 정말 돈 중심으로 돌아갑니다.

그래서 물론 전체 고객 여정은 그 프로세스를 최적화하는 데, 돈을 청구할 수 있도록 하고 특정 단계를 거치도록 하는 데 정말 초점이 맞춰져 있습니다. 하지만 그 사람과 그냥 앉아서 이야기하는 부분은 하나도 없습니다. 그 지역 시민들과 인터뷰를 많이 했는데, 그들은 '네, 물론 금액도 받았고 돈도 받아서 집을 복구할 수 있었어요. 그런데 이게 얼마나 힘든 상황이었는지 아무도 저와 이야기하지 않았어요'라고 말했습니다. 그래서 저는 그것이 정말 생각해 볼 만한 것이라고 생각했습니다. 인정도 디자인할 수 있는 것이라는 점 말이죠. 물론 그건 조금 별스럽고 꼼수처럼 들릴 수도 있습니다. 너무 디자인되어서는 결코 안 되니까요. 그러면 그것도 인간적이지 않으니까요. 하지만 적어도 그것이 포함되거나 고려되어야 합니다. 네.

수데슈나 마하타: 완벽합니다. 감사합니다, 줄리아. 스벤야, 디아나, 여기 덧붙이실 것 있나요? 좋아요, 미소가 보이네요. 여러분 모두 너무 유창하고 아름답게 이런 지점들을 짚어 주셔서, 제가 계속 찌르고 파고들기 시작하면 세 시간짜리 대화가 될 것 같습니다. 그게 바로 워크숍이죠.

마무리 질문: 불완전한 서비스 테스트

수데슈나 마하타: 좋습니다. 끝까지 2분 남았으니 마무리 질문으로 넘어가겠습니다. '불완전한 서비스 테스트'입니다. 한 단어나 한 문장으로 마무리해 주세요. 완벽한 답은 전혀 허용되지 않습니다. 거칠고 재미있어야 합니다. 무엇을 제거하겠습니까? 무엇을 보호하겠습니까? 무엇에 질문을 던지겠습니까? 모두 볼 수 있게 여기에 붙여 넣겠습니다. 보이시나요? 네. 제거하고 싶은 마찰 하나는 무엇인가요? 보호하고 싶은 것 하나는 무엇인가요? 그리고 질문을 던지고 싶은 것 하나는 무엇인가요?

팀 슈네트커: 제가 시작할 수 있을 것 같아요.

수데슈나 마하타: 하세요.

팀 슈네트커: 괜찮으세요? 네, 좋습니다. 저는 분명히 모든 공공서비스에서 이미 제출한 서류를 다시 제출하는 것을 없애고 싶습니다. 두 번 혹은 여러 번 입력해야 하는 정보 같은 것들이요. 그리고 모든 것이, 아니 많은 것이 디지털화되더라도 서비스에서의 인간적 상호작용을 보호하고 싶습니다. 특히 위기의 순간에요. 방금 앞선 사례에서 들은 것처럼요[역주 12]. 그리고 질문으로는, 이제 모든 참가자에게서 들은 것 같은데, 더 빠른 것이 항상 더 좋은 것은 아니며 마찰이 나쁜 것이라는 가정에 도전하는 것입니다. 이것은 분명 도전받을 수 있고, 이미 도전받았다고 말하겠습니다.

베키: 좋아요. 팀에 이어서 할게요. 수데슈나가 끊겼네요. 저는 미국에서 아직도 투표하려면 유권자 등록을 해야 하는 것을 없애고 싶습니다. 미국은 그 책임을 시민에게 지우는 몇 안 되는 민주주의 국가 중 하나입니다. 저는 우리의 식품 안전 생태계를 보호하고 싶습니다. FDA에서 해고된 제 친구에게 응원을 보냅니다. 안녕, 로라. 그리고 팀처럼, 효율이 궁극적인 척도라는 것, 빠르고 저렴한 것이 항상 최고의 서비스는 아니라는 것에 다시 질문을 던지겠습니다.

디아나 잘비데아 파니아과: 제가 이어갈게요. 저는 공공서비스에서 서류 작업 하나를 마치기 위해 직접 방문해야 하는 것을 없애고 싶습니다. 스페인에서는 이런 일이 많이 일어납니다. 터무니없이 사소한 일 하나에도 직접 가야 하고, 항상 꽉 차 있는 일정표에서 시간대를 잡아야 합니다. 물론 정말 필요한 사람들, 디지털화되지 않은 사람들을 위한 대면 지원은 유지해야 하지만, 다른 사람들에게는 이런 서류 부담을 디지털로 더 접근 가능하게 처리하는 방식을 제공할 수 있다면 훨씬 나을 것이라고 생각합니다. 저는 전문가의 인간적 판단을 보호하고 싶습니다. 특히 결정에 결과가 따를 때요. 앞서 통신사 사례에서 보았듯이[역주 13] 자동화는 프로세스를 가속할 수 있지만, 맥락을 제공하고, 개입하고, 설명하고, 결정을 검토하기 위해 인간의 판단은 계속해서 매우 필요할 것입니다. 그래서 저는 우리가 디자인하는 서비스와 접점에서 인간이 주도하는 것을 항상 보호하겠습니다. 그리고 사용자를 중심에 두는 것, 혹은 인간을 중심에 두는 것으로 충분한지에 다시 질문을 던지고 싶습니다. 이제는 그것으로 충분하지 않습니다. 그것은 이전 시대, 인간 중심 디자인의 시대였다고 생각합니다. 이제 우리는 생명 중심 디자인(life-centered design)으로 나아가야 합니다. 우리가 디자인하는 모든 것을 둘러싼 더 넓은 생태계를 고려하는 또 다른 유형의 시스템적 접근이고, 물론 현재만을 위한 디자인이 아니라 우리 서비스의 미래 결과와 진화를 위한 디자인이기도 합니다.

수데슈나 마하타: 좋습니다. 줄리아.

줄리아 알베르가: 네. 앞서 말했지만, 저는 매끄러운 경험 자체를 정말 확실히 없애려고 할 것 같습니다. 그것에 정말 도전하고 싶습니다. 그리고 인간의 역량, 즉 기술(skills)을 보호하고 싶습니다. 요즘 제 아이들에게서도 보는데, 어떤 것들은 예전만큼 흔하지 않습니다. 물론 우리는 진화하고 그것도 자연스러운 일이며 새로운 세상에 적응해야 하지만, 저는 특정 역량과 기술을 정말 유지하려고 노력할 것입니다. 우리에게는 손으로 쓰고 싶은 몸도 있으니까요. 그것을 적어도 생각해 보는 것이 정말 중요하다고 생각합니다. 그리고 매끄러운 서비스가 자동으로 더 나은 서비스라는 가정에 질문을 던지겠습니다. 이번 세션에서는 그 점에 대해 어느 정도 합의에 이른 것 같지만, 많은 기업이나 조직은 그것을 완전히 이해하지 못한다고 생각합니다. 그래서 그것이 제가 정말 질문을 던지고 싶은 것입니다.

수데슈나 마하타: 완벽합니다. 감사합니다, 줄리아. 스벤야, 마지막 차례예요[역주 11].

스벤야 비커트-애플비: 네. 저는 모든 조직에서 AI가 점점 더 많이 사용되는 것을 생각하고 있었는데, 제가 보호하고 싶은 것은 AI와 함께하면서도 인간이 함께 일하는 것입니다. 이것은 분명 매우 중요하고, 제가 보호하고 싶은 것입니다. 그것은 매우 특별하고 매우 인간적인 것이라고 생각합니다. 그것을 지켜야 합니다. 그리고 저는 모든 중요한 질문을 AI에 맡기는 것에 질문을 던지겠습니다. 당연하죠. 그리고 기술이 우리를 구원할 것이라는 기술 환상을 없애고 싶습니다. 이상입니다.

클로징

수데슈나 마하타: 완벽합니다. 정말 멋진 답변들이었고, 이 질문들 중 많은 것을 우리가 머릿속 한편에 간직해야 할 것 같습니다. 이 '불완전한 서비스 테스트'를 갖고 있으면, 디자인하고 있는 서비스가 너무 멋져 보이려고, 모두의 눈에 완벽해 보이려고 하는지 알 수 있을 겁니다. 그 이면을 생각하고, 여러분이 지원하고 있는 시스템을 생각해 보세요.

이것으로 오늘 에피소드를 마칠 시간이 되었습니다. 함께해 주신 모든 분께 감사드립니다. 시청자들에게 마지막으로 하실 말씀이 있나요? 방금 한 분이 더 들어와서 의견을 나누고 계시네요. 데이지님이 '줄리아의 말에 정말 공감한다. 때로 연구 중에 참여한 사람들이 행동이나 패턴을 바꾸기도 한다'고 하시네요. 좋습니다, 나눠 주셔서 감사합니다, 데이지님. 오늘은 질문보다 진술과 통찰이 많이 쏟아졌네요. 한 분이 더 있는데, 정말 길어서 읽지는 않겠지만, 대면 등록 절차에 대해 동의하신다고 하네요. 팀, 당신이 말한 것처럼요[역주 14]. 멋집니다. 시청자 여러분과 멋진 게스트 여러분, 오늘 함께해 주셔서 정말 감사합니다. 정말 훌륭했습니다. 다시 말씀드리지만, 이것은 워크숍 대화와 SDGC 대화의 미리보기입니다. 계속 지켜봐 주세요. 마지막으로 하실 말씀 있나요?

패널: 좋아요. 안녕히 계세요. 곧 만나요. 안녕히.

수데슈나 마하타: 좋습니다. 다시 한번 SDGC 워크숍 등록 안내를 띄우겠습니다. 시간을 갖고 등록해 주세요. 아시다시피 워크숍은 본 콘퍼런스와 별개이므로, 관심 있는 워크숍에 자유롭게 등록하시면 됩니다. 이번에는 12개 워크숍이라는 훌륭한 라인업이 있습니다. 모든 워크숍을 확인해 보시고, 물론 오늘 멋진 게스트들이 진행할 내용을 조금씩 말씀드렸으니 그분들의 워크숍도 살펴보세요. 링크는 댓글에도 있고, SDGC 사이트에서 찾거나 이 QR 코드를 스캔하시면 됩니다.

공공 부문 분들을 위해서는 기간과 좌석이 한정된 50% 할인 혜택이 있으니 이용해 보세요. 양식만 작성하시면 SDGC 팀과 연락이 닿게 되고, 이제 2주 남은 SDGC에서 만나기를 바랍니다. 마지막으로, 훌륭한 학생 할인도 있습니다. 이 기회를 잡아 정보를 입력하고 SDGC에 함께하세요.

이것으로 모두 감사드립니다. 정말 훌륭했습니다. 모든 지원과 질문과 통찰에 감사드리며, SDGC 다음 주에 뵙겠습니다. 이번 주말부터 다음 주까지 커뮤니티 보이스는 쉬고, 콘퍼런스 현장 업데이트를 보시게 됩니다. 모두 감사합니다. 안녕히 계세요.

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번역자 주석

[역주 1] 인명 교정. 자동 자막 표기를 영상 설명의 출연자 목록 기준으로 통일했다. 수데슈나 마하타(자막: Sudisha, Sidashna, Sudashna), 디아나 잘비데아 파니아과(Donna, Diana Salvida, Dana, Janna, D), 스벤야 비커트-애플비(SA, SAT EPA, Sena, Senya, Svena, Vinia, Sy, Being), 팀 슈네트커(Tim Schker). 줄리아 알베르가는 자막상 본인이 “Juliet”으로 소개한 것으로 나오고 진행자도 Juliet과 Julia를 섞어 부른다. 영상 설명 표기인 Julia를 따랐다.

[역주 2] 하모닉 디자인 측 출연자. 영상 설명에는 Parc Masterson이 출연자로 올라 있으나, 실제 발언자는 자막상 “Becky Shiel”로 자기소개하고 Parc Masterson을 동료로 언급한다. 따라서 이 대담에는 베키가 대신 출연한 것으로 판단했다. 베키의 성은 자막 표기만으로 확정할 수 없어 확실하지 않음으로 둔다.

[역주 3] 공동 퍼실리테이터 이름은 자막 표기 외에 확인 근거가 없다. 디아나의 동료 “Linarius”, 스벤야의 동료 “Gio and Martina”, 줄리아의 동료 “Tessa Hune”, 팀의 동료 “Tobiia”(토비아스로 추정)와 “Ana Litman”은 모두 표기가 확실하지 않다.

[역주 4] 워크숍 제목은 자막에서 옮긴 것이며 SDGC26 공식 프로그램과 대조하지 않았다. 디아나 워크숍의 “study foresight”는 strategic foresight로 판단했다. 팀 워크숍의 “conquer the boundaries of development”는 자막 오류 가능성이 높다.

[역주 5] 지명·기관 교정. visbot, Vbadan, Vispan → 비스바덴(Wiesbaden). Frapport → 프라포트(Fraport AG). SCN, SDJC, SGC → SDN, SDGC. “state chancellory” → 베를린 주 총리실(Senatskanzlei)로 판단. “Colombia” → 의류 기업 컬럼비아(Columbia Sportswear)로 판단. “overeat” → 우버이츠(Uber Eats). 스벤야 소개의 “Mercy public sector”는 “mostly public sector”로 판단했다.

[역주 6] “patal for bake”는 네덜란드 기술철학자 페터-파울 페르베이크(Peter-Paul Verbeek)의 오인식으로 추정한다. 그는 기술 매개(technological mediation) 이론과 기술 윤리로 알려져 있다. 자막만으로는 확정할 수 없다.

[역주 7] “waterbat effect”는 물침대 효과(waterbed effect)로 판단했다. 한 곳을 누르면 다른 곳이 솟아오르듯, 한 문제를 해결하면 다른 곳에 문제가 생기는 현상을 가리키며 네덜란드어권에서 흔히 쓰는 표현이다.

[역주 8] 체스터턴의 울타리(Chesterton’s fence). G. K. 체스터턴의 우화에서 나온 원칙으로, 어떤 장치가 왜 존재하는지 이해하기 전에는 그것을 제거하지 말라는 의미다.

[역주 9] “OD wallet”, “EU wallet”은 EU의 유럽 디지털 신원 지갑(EUDI Wallet)을 가리키는 것으로 판단했다. 팀은 독일에서의 명칭을 “EU wallet”이라고 말했으나, 실제 독일 명칭은 확인하지 않았으므로 확실하지 않음.

[역주 10] 줄리아는 기관명을 밝히지 않았다. 네덜란드 흐로닝언 가스전 채굴로 인한 지진 피해를 처리하는 기관(IMG, Instituut Mijnbouwschade Groningen)일 가능성이 있으나 확실하지 않음. 원문 “mining damage”를 그대로 '광산 피해'로 옮겼다.

[역주 11] 자막에 화자 전환이 표시되지 않아 맥락으로 화자를 판단한 구간이다.

• "예산을 가진 사람" 발언: 직후 디아나가 “Vinia(스벤야)에게 동의한다”고 하므로 스벤야로 판단했다.
• 질문 의도를 되묻는 발언: 줄리아로 추정했다.
• 독일어 워크숍 혼동 대화: 자막이 끊겨 있어 베키와 줄리아 사이의 발언 배분은 추정이다.
• 여권 발급 사례: 독일 지역 관공서 경험이라는 점에서 스벤야로 추정했다. 확실하지 않음.
• “Clearly Tim”: 진행자가 팀을 호명한 것으로 판단하고, 이어지는 발언을 팀으로 표기했다.
• 마지막 AI 관련 발언: 진행자의 “Julia for future thing”을 "스벤야, final thing"의 오인식으로 판단해 스벤야로 표기했다.

[역주 12] 팀의 원문은 “the example with the instruments”로, 앞서 나온 어느 사례를 가리키는지 불분명하다. 위기 상황을 언급한 맥락상 베키의 보험·자동차 사고 사례 또는 줄리아의 광산 피해 사례로 보이나 확정할 수 없어 '앞선 사례'로 옮겼다.

[역주 13] 디아나의 “as we saw in example in intellect”는 앞서 본인이 소개한 통신사(telco) 사례를 가리키는 것으로 판단했다.

[역주 14] 진행자는 시청자 코멘트를 소개하며 “to your point Tim”이라고 했으나, 대면 방문·등록에 관해 언급한 사람은 디아나(서류 처리 대면 방문)와 베키(유권자 등록)이고 팀은 서류 재제출을 언급했다. 진행자 발언을 원문대로 옮겼다.

[역주 15] 팀의 오디오 문제 구간(진행자 발언 “family pen”은 팀을 호명한 오인식으로 판단)과, 팀 소개 직후 약 20초 분량은 자막이 불완전하거나 비어 있다. 해당 구간은 판독 가능한 범위만 옮겼다.

번역 후 원문과 대조한 결과 생략한 발언은 없다. 다만 "음", "어" 같은 간투사와 같은 단어의 단순 반복은 의미 전달에 영향이 없는 범위에서 정리했다. 발표자 약력이나 별도 요약이 필요하면 이어서 작성할 수 있다.