이상적인 고객 경험을 만드는데 서비스디자인은 어떤 역할을 하나? Jon Denham SCAD 서비스디자인 학과장 Center Saint Martins 산업디자인 석사 카디프 메트로폴리탄 대학교 산업 디자인 학사 2023. 6. 14. 가공되기 전 다이아몬드 같은 서비스디자인 서비스디자인은 존재를 몰랐더라도 일단 발견하면 그 중요성을 깨닫게 되는 분야입니다. 이는 브랜드와 고객, 그리고 사용자 간의 상호 작용을 개선하는 데 큰 역할을 합니다. 인간 중심 디자인과 시스템 사고 서비스디자인은 인간 중심의 디자인 방법론과 시스템 사고를 결합합니다. 이는 브랜드를 더 효과적으로 만들고, 고객의 경험을 풍부하게 하는 데 기여합니다. 전략적 및 실행 가능한 잠재력 서비스디자인은 브랜드의 전략적 및 실행 가능한 잠재력..

이 강연은 루 다운이 『Good Services』의 15가지 원칙을 바탕으로 공공과 민간을 아우르는 서비스디자인의 핵심 개념을 해설한 내용이다. 그는 대부분의 서비스가 의도되지 않고 조직의 구조와 문화에 따라 우연히 형성된다고 지적하며, 이러한 구조가 사용자 경험을 파편화한다고 말한다. 공공서비스 사례를 포함하되, 민간 기업의 고객 응대·브랜드 경험 문제까지 포괄하며 서비스의 본질적 문제를 짚는다. 루는 포용성, 언어, 지속가능성과 같은 요소를 기반으로 서비스의 구조적 재설계가 필요하다고 강조한다.루 다운 Lou Downe :영국 골드스미스 대학교 졸업, 전 런던 테이트모던 미술관 프로듀서. 2014년 디자인 디렉터로서 영국 정부의 디지털 서비스디자인 프로젝트를 총괄함. 3000명 이상의 디자이너와 콘텐..

실제로 서비스디자인을 어떻게 하는지 궁금하실 분도 있을 것 같아요. 마지막으로 서비스디자인 과정에 대해서 간략히 이야기해 보겠습니다. 위 그림은 제민 헤게만(Jamin Hegeman. Capital One 경험 전략 부사장)이 만든, 서비스디자인 과정을 설명하는 이미지입니다. 이것을 기준으로 설명드릴게요.1. 리서치를 합니다. 2. 그 결과를 그림으로 시각화합니다. 3. 그리고 어떻게 개선하면 좋을지 아이디어를 냅니다. 4. 그것을 이야기로 만듭니다. 5. 그 이야기가 작동하는 구조를 만듭니다. 그 결과물을 서비스블루프린트라고 부릅니다. 6. 그리고 서비스블루프린트 하에서 필요한 디자인들을 개발하게 됩니다. 아주 초간단한 버전으로 서비스디자인 과정을 설명하자면 이와 같습니다. 실제로 어떻게 구현되는지를 ..

모두를 위한 국가 디자인이라는 주제의 이야기를 이어 가 보도록 하겠습니다. 사용자를 이해하는 데 있어서는 민감성과 공감력이 굉장히 중요합니다. 서비스디자인을 할 때도 높은 민감성과 공감력이 중요한 역량이라고 할 수 있습니다. 여기는 트라이포드 디자인이라는 회사입니다. 대표인 나카가와 사토시는 일본에 유니버설디자인이 정착되는데 큰 역할을 해 오신 분입니다. 지금 이 사진은 60대 이상 노년층을 위한 약 패키지 개발 과정 중 한 장면을 연출한 것입니다. 노년층은 피부가 건조해서 약상자를 열거나 씌워져 있는 비닐을 뜯는 등 작은 패키지를 다루는 것이 상당히 어렵습니다. CD케이스에 씌워진 비닐 같은 것은 거의 뜯기가 어려워요. 그래서 디자인개발 시에 디자이너들이 사용자의 상황을 경험할 수 있게 하는 툴킷을 이..

마지막으로 모두를 위한 국가 디자인이라는 주제입니다. 이 이야기는 좀 더 길 것입니다. 디자인은 설계죠. 실제로 중국에서는 디자인이라는 용어를 쓰지 않고 설계라고 합니다. 정책의 설계자는 정책 디자이너라고 할 수 있죠. 행정안전부는 2014년부터 정책 기획에 있어 디자인 방법을 사용한다는 개념으로 국민디자인단, 국민정책디자인과 같은 활동을 하고 있습니다. 상당히 바람직한 방향이라고 생각합니다. 이 표는 국민들한테 장기 기증 의사를 물어본 결과입니다. 덴마크, 영국, 독일처럼 어떤 나라들은 아주 낮고 오스트리아, 프랑스 같이 어떤 나라들은 굉장히 높죠. 100%도 꽤 있죠? 그런데 이런 표는 흔히 접하기 어려운 표입니다. 보통은 어떤 조사를 했을 때 조사 결과가 이렇게 양극단으로 나오고 중간치가 전혀 없다..

공공부문도 역시 서비스 아닙니까? 공공서비스의 상황도 서비스산업의 처지와 비슷합니다. 공공서비스에서 디자인이 어떤 역할을 해야 하는지에 대한 의견을 말씀드리겠습니다. 두 가지 주제의 이야기를 할 건데요, 첫 번째는 우리가 꿈꿀 만한 미래를 만드는 역할을 해야 되지 않을까, 두 번째는 모두를 위한 국가를 디자인하는 그런 역할을 해야 되지 않을까라는 이야기입니다. 첫 번째, 우리가 꿈꿀 만한 미래를 만드는 역할을 해야 되지 않을까에 관한 이야기입니다. 마에다 건설에 대해 들어보셨나요? 우리나라로 치자면 현대건설 같은, 일본의 유명한 건설사인데요. 20세기 최대의 프로젝트로 불리는 도쿄만 아쿠아라인 인공섬을 비롯해 도쿄도청사, 요코하마 베이브리지, 우나즈키 댐, 홍콩 신공항 여객터미널, 후쿠오카 돔 등 대공사..

또 산업의 서비스화에 있어서의 역할도 있습니다. 이것은 약간 어려운 개념이긴 한데요. 서비스경영, 서비스마케팅, 서비스엔지니어링, 서비스사이언스 이런 학문들이 최근 서비스를 혁신하는 방법으로 주목을 많이 받고 있습니다. 그리고 서비스디자인도 있죠. 앞서 말한 4개는 SSME(Service science, management and engineering)라고 부릅니다. 4개가 성격이 약간 유사하기 때문입니다. SSME랑 디자인이 어떻게 다른지를 사례로 설명해 볼게요. 굉장히 멋지죠? 호시노 리조트(https://www.hoshinoresorts.com/kr/)인데, 망해가는 리조트를 인수해서 좋은 리조트로 바꿔 운영하는 기업입니다. 호시노 리조트의 서비스 혁신이 서비스사이언스의 성공사례로 소개되고 있는데요..

인간 중심 공공 서비스디자인, 공공정책에 디자인을 어떻게 활용할까? 라는 제목으로 2023년 5월 17일 있었던 해남군청 공무원 대상 서비스디자인 강의를 정리한 글입니다. 6개의 글로 이루어져 있습니다. 1. 산업) 인간 중심으로 전환하는 전략으로써의 디자인 2. 산업) 산업의 서비스화에 기여하는 디자인 3. 공공) 우리가 꿈꿀 만한 미래를 만드는 디자인 4. 공공) 모두를 위한 국가를 만드는 디자인 - 1. 말과 글을 넘어 사용자를 들여다보기 5. 공공) 모두를 위한 국가를 만드는 디자인 -2. 사회문제 해결을 위한 포용디자인의 중요성과 가능성 6. 공공) 모두를 위한 국가를 만드는 디자인 - 3. 서비스디자인 과정과 구현 방법 ( + 발표자료) 오늘 새로운 디자인 역할에 대해서 소개해 드릴 기회를 얻..

서비스디자인, 산업을 다시 디자인하다 2015년 알리바바-타오바오의 'UCAN'에서 서비스디자인을 소개할 기회가 되어 발표했던 내용입니다. * UCAN 사용자경험디자인 콘퍼런스는 타오바오가 발족한, 사용자 체험 디자인 관련 지식 교류를 위한 대회입니다. 주제 발표와 살롱 교류, 디자인사례 공유 등 다양한 형식으로 구성됩니다. 주제：고객 · 체험 · 디자인 일시 : 2015.03.09~03.10 장소 : 중국 항저우 알리바바 본사 대상 : 알리바바 UX디자이너 등 UX관심자 600명 아래 자료는 3월 9일 제가 발표 시 사용했던 시나리오입니다.(발표에서는 아래 내용을 더 요약함) 발표자료 : 2015.03.09 서비스디자인, 산업을 다시 디자인하다 * 사용된 자료는 중국어. 번역 전 원본 자료를 공유합니다..

서비스디자인 소개 영상 및 발표자료 윤성원 한국디자인진흥원 수석연구원 아래 영상들은 두 번의 다른 발표를 편집한 것입니다. 1. (사)더나은도시디자인포럼, (사)한국도시설계학회 춘계 연합세미나 발표 (2022. 06.03.) 2, 3, 연세대학교 디자인경영특강 중 일부 발췌 (2021.12.03.) 가능한 중복되지 않는 내용으로 발췌하였습니다. 1. 서비스디자인의 가치. 인간 중심, 수요자 중심으로의 전환 전략 (약 20분) 서비스디자인의 가치, 인간 중심으로의 전환 전략 - 윤성원 한국디자인진흥원 수석연구원, 2022 https://youtu.be/pP1oqqRbDjg 서비스디자인의 가치 인간 중심, 수요자 중심으로의 전환 전략 윤성원 한국디자인진흥원 데이터플랫폼실 수석연구원 (사)더나은도시디자인포럼,..